旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理(編輯修改稿)
2025-06-19 09:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的住單人房間的游客沒(méi)有來(lái)吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出散步，沒(méi)有在意。但集合登車時(shí)還沒(méi)有見(jiàn)此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問(wèn)，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒(méi)人接，他們倆就上樓找。敲門；無(wú)人答應(yīng)；推門，門鎖著；問(wèn)樓層服務(wù)員，回答說(shuō)沒(méi)見(jiàn)人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開(kāi)門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理問(wèn)題。然后就在前廳走來(lái)走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。 ? 請(qǐng)問(wèn)：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對(duì)？應(yīng)該怎樣做？ 游客死亡處理案例 案例分析 返回 漏接案例分析 ? 地接的處理辦法： ? ，帶車到達(dá)火車站； ? ，誠(chéng)懇地賠禮道歉，力求游客的諒解； ? 給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品； ? ，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來(lái)的不愉快。 返回 錯(cuò)接案例分析 ? 為了發(fā)生錯(cuò)接事故，地陪應(yīng)該做到： ? ，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來(lái)聯(lián)系； ? 、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問(wèn)； ? ，問(wèn)清姓名、國(guó)別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)； ? ，應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國(guó)別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。 返回 空接案例分析 ? ： ? （ 1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒(méi)能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)， A市的接待旅行社沒(méi)有將這一更改及時(shí)通知 B市的接待旅行社。 ? （ 2） B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒(méi)能找到導(dǎo)游員。 ? （ 3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒(méi)有將其記??；前往機(jī)場(chǎng)前他也沒(méi)有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。 ? ，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說(shuō)明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá) B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在 B市的活動(dòng)日程 。與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。 返回 行程變更案例分析 ? 行程變更的處理方法： ? ，說(shuō)明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃，協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)； ? ，實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇地賠禮道歉，講清補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取他們的諒解和支持； ? ，求得他們的諒解 。 ? ：利用有限時(shí)間讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)，把計(jì)劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，導(dǎo)游員的講解要更精彩，服務(wù)要更熱情、更周到； ? ，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒，加菜，贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說(shuō)明實(shí)際困難、賠禮道歉； ? 。 返回 誤機(jī)（車、船）案例分析 ? 1．造成這次誤車事故的原因是： ? （ 1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開(kāi)本地前到市中心購(gòu)物； ? （ 2）地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。 ? 2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為： ? （ 1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開(kāi)本地； ? （ 2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)； ? （ 3）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿； ? （ 4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門通知 E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá) E市； ? （ 5）安排好該團(tuán)離開(kāi) A市前的游覽活動(dòng)； ? （ 6）妥善處理行李； ? （ 7）離開(kāi) A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知 E市接待旅 行社 返回 丟失財(cái)物案例分析 ? 1．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：
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