旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理(已修改)
2025-05-30 09:03 本頁面
【正文】 主講 李凱旋 第七章 旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理 ? 【 目的要求 】 ? 第一節(jié) 旅游事故的類型 ? 第二節(jié) 旅游事故的處理和預(yù)防 ? 第三節(jié) 特殊旅游事故的處理 ? 第四節(jié) 旅游者投訴處理 【 目的要求 】 了解在導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中可能出現(xiàn)的各種事故，分析這些事故發(fā)生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預(yù)防事故發(fā)生的準(zhǔn)備。 第一節(jié) 旅游事故的類型 業(yè)務(wù)事故 安全事故 個人事故 旅游事故的類型 業(yè)務(wù)事故 （誤車、誤船）事故 、錯接、空接 事故 個人事故 安全事故 ：輕傷、 1萬元以下 ：重傷、 1— 10萬元（含 1萬元） ：有死亡或重傷致殘、 10— 100萬元（含 10萬元） ：多人死亡、 100萬元以上 第二節(jié) 旅游事故的處理和預(yù)防 一、業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防 二、個人事故的處理和預(yù)防 三、安全事故的處理和預(yù)防 （一） 誤機(jī)事故的處理和預(yù)防 一、業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防 誤車案例 （二）漏接、錯接、空接 事故 案例 案例 案例 （三）遺失行李事故事故的處理和預(yù)防 國境內(nèi)遺失 （四）旅行活動計劃和日程變更問題的處理 案例 返回 客觀原因需要變更 二、個人事故的處理和預(yù)防 ① 丟失證件 ② 丟失財物 ③ 旅游者走失 ④ 旅游者越軌言行 丟失財物案例 丟失證件案例 導(dǎo)游實務(wù) 丟失證件 “港澳居民來往內(nèi)地通行證” “臺灣同胞旅行證明” 旅游者走失 旅游者越軌言行 1.對攻擊和污蔑言論 2.對違法行為 3.對非法宗教活動 4.對違規(guī)行為 ① 異性越軌 ②酗酒鬧事 導(dǎo)游實務(wù) 三、安全事故的處理和預(yù)防 處理的一般程序 ① 組織緊急救援 ② 保護(hù)事故現(xiàn)場 ③ 立即報告 ④ 妥善地做好旅游安全事故的善后工作 處理和預(yù)防 （ 1）交通事故 （ 2）治安事故 （ 3）火災(zāi)事故 （ 4）事物中毒 （ 5）其他旅游安全事故 第三節(jié) 特殊旅游事故的處理 一、旅游者生病處理 二、旅游者死亡處理 疾病 病 游客患病案例 游客死亡案例 第四節(jié) 旅游者投訴處理 一、旅游者的權(quán)利 二、旅游者投訴的原因 三、旅游投訴的處理 旅游者投訴的原因 旅游質(zhì)量 服務(wù)不當(dāng) 外界因素 違反國際慣例 案例 旅游投訴的處理 旅游者投訴的心理 處理的具體步驟 、分析投訴原因 、積極彌補(bǔ) 、調(diào)研工作 主講 李凱旋 返回 漏接案例 ? 某日上午 8： 00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午 7： 50到達(dá)的旅
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