旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理-資料下載頁
2025-05-14 09:03本頁面
【正文】 續(xù)，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證 ? 手續(xù)； ? （ 3）出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)； ? （ 4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座； ? （ 5）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。在他離團(tuán)住 ? 院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié) ? 算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。 返回 游客死亡案例分析 ? 1．導(dǎo)游員行動(dòng)的不妥之處： ? （ 1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來； ? （ 2）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊； ? （ 3）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)； ? （ 4）地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息； ? （ 5）不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。 ? 2．導(dǎo)游員正確的做法是： ? （ 1）應(yīng)有一人留在原地與樓層服務(wù)員一起保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)； ? （ 2）應(yīng)與地陪商量后向游客宣布死訊； ? （ 3）應(yīng)安定其他游客的情緒； ? （ 4）地陪（或由旅行社另派地陪）應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)到預(yù)定地點(diǎn) ? 游覽； ? （ 5）在通知旅行社的同時(shí)要通知飯店保衛(wèi)部門； ? （ 6）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)作詳實(shí)報(bào)告； ? （ 7）有關(guān)部門來調(diào)查時(shí)，應(yīng)積極配合。 案例 1 ? 2021年 5月 12日的 《 市場(chǎng)報(bào) 》 報(bào)道：某省旅行社為了保護(hù)自身的利益把一些投訴的游客相關(guān)材料記錄在案，并輸入電腦，制作出投訴者的名單，和其他一些大旅行社聯(lián)網(wǎng)，共享這一信息，聯(lián)手“打造黑名單”。游客在網(wǎng)上或直接到旅行社報(bào)名時(shí)，將姓名輸入電腦，一旦發(fā)現(xiàn)輸入的姓名和“黑名單”上的某個(gè)名字相同，就會(huì)十分小心謹(jǐn)慎。如果發(fā)現(xiàn)報(bào)名者確有旅行社認(rèn)為的“惡意投訴”記錄，旅行社就會(huì)以各種理由拒絕其報(bào)名參加旅游。 ? 討 論： 旅行社的做法是否合法？旅行社和旅游者該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？ ? 謝某參加導(dǎo)游資格考試，并辦理了登記注冊(cè)手續(xù)，被某社聘用，在一次帶團(tuán)導(dǎo)游中，他按照旅行社的接待計(jì)劃，安排和組織該團(tuán)旅游者游覽。該團(tuán)旅游者對(duì)其在旅游途中的導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量 不滿，旅游結(jié)束后，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。該社遂以旅游者投訴為由，不付謝某帶團(tuán)報(bào)酬，并辭退了謝某。對(duì)旅行社的這一做法，謝某十分不滿，提出此次帶團(tuán)是受旅行社委派，旅行社應(yīng)按約定支付其帶團(tuán)報(bào)酬并對(duì)投訴承擔(dān)責(zé)任。而旅行社則以與謝某沒有訂立合同為由拒絕這一要求。據(jù)查，謝某在帶團(tuán)導(dǎo)游講解過程中，確實(shí)存在著講解服務(wù)質(zhì)量問題。 討論： ? ，應(yīng)由旅游社承擔(dān)責(zé)任的說 法是否成立？有何依據(jù)？ ? 是否成立？有何依據(jù)？ 案例 2 案例 3 ? 2021年 4月 2日至 11日 ， 杭州某國際旅行社組織了21位旅游者參加新加坡 、 馬來西亞 、 泰國 10日游 。合同約定 ， 旅游團(tuán)在馬來西亞游覽 3天 。 但是 ， 馬來西亞因?yàn)槲覈l(fā)生非典疫情 ， 以健康安全為由 ，拒絕已經(jīng)獲得簽證的旅游團(tuán)入境 。 組團(tuán)社經(jīng)過多方努力仍然不能改變這個(gè)決定 。 旅游團(tuán)只好取消了該段行程 ， 提前結(jié)束行程回國 。 ?討論： ?游客可否要求旅行社退還費(fèi)用？依據(jù)是什么？ 案例 4 ? 某旅行社組織 20人去北京旅游。按照行程計(jì)劃，到達(dá)北京的第二天游長(zhǎng)城，但導(dǎo)游未與旅游者協(xié)商，擅自將游長(zhǎng)城的行程改為第三天。就在第二天晚上，一場(chǎng)突如其來的大雪使旅游車無法去長(zhǎng)城，游長(zhǎng)城計(jì)劃被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照規(guī)定雙倍賠償長(zhǎng)城門票費(fèi)；而旅行社只愿意原價(jià)退還長(zhǎng)城門票，拒絕賠償。旅行社的理由是旅游合同中已經(jīng)聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利。就是說，旅行社和導(dǎo)游有調(diào)整行程計(jì)劃的權(quán)利，團(tuán)隊(duì)出發(fā)前已經(jīng)告知游客，游客已經(jīng)知情；況且游長(zhǎng)城計(jì)劃的取消是不可抗力造成的，旅行社沒有過錯(cuò)，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? 討論： 旅行社的理由是否成立？請(qǐng)用 《 合同法 》 相關(guān)規(guī)定加以分析。
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