各類突發(fā)事件處理規(guī)定(編輯修改稿)
2024-09-28 22:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)一認(rèn)識的方法十分行之有效。 7【案例8】 客人在dm單上看到有好客連鎖酒店的15元優(yōu)惠券，剪下后拿到一家門店，卻被告知因優(yōu)惠券不完整無法使用，客人覺得這是不是酒店下的套，在前臺需要一個說法。 處理過程： 得知此事后，店長立刻向接待員了解到客人沒有將完整的優(yōu)惠券剪下來，只是剪下一角，按活動規(guī)則是無法使用的。店長當(dāng)即表示同意客人使用優(yōu)惠券，及時為客人辦理入住，在主動幫助客人將行李拿到房間的同時再將活動規(guī)則向客人詳細(xì)的介紹了一遍?？腿藢Φ觊L誠懇的態(tài)度和處理問題的及時表示滿意。經(jīng)過此事，店長意識到在平時沒有重視前臺接待員應(yīng)養(yǎng)成遇問題及時上報(bào)的理念。在任何情況下不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)：遇到問題必須請客人稍等，然后請示上級，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓(xùn)練服務(wù)員使之養(yǎng)成習(xí)慣，以達(dá)到將客人的不滿意降到最低值。 8【案例9】 客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來證實(shí)客人自帶毛巾，沒有用門店的?？腿擞X得虧得自己沒用，不然跳進(jìn)黃河也洗不清了。處理過程： 店長接到電話，立即與客人取得聯(lián)系，為客人在店內(nèi)發(fā)生的不愉快表示道歉，贈送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯(lián)系方式告知客人，表示以后客人再入住時有任何問題都可以直接聯(lián)系?？腿藢Φ觊L認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度表示滿意，以后還會繼續(xù)選擇入住。事后，店長認(rèn)識到自己首先對物品損壞賠償方面培訓(xùn)工作不到位，員工曲解了物品賠償原則，認(rèn)為即使小件物品損壞也必須照價(jià)賠償，忽視了客人的感受和這樣會造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己沒有重視客房領(lǐng)班的查房工作和客房服務(wù)員的工作質(zhì)量。經(jīng)過此事，店長深深意識到必須保證出售給客人的產(chǎn)品是沒有瑕疵的，每一間“ok”房真正達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求應(yīng)該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店長立即組織員工進(jìn)行培訓(xùn)：（1）強(qiáng)調(diào)任何時候都應(yīng)該關(guān)注客人的感受，并切實(shí)加強(qiáng)員工關(guān)懷客人，關(guān)注酒店和公司的長期利益。（2）店長在內(nèi)所有管理人員加強(qiáng)ok房質(zhì)量檢查和布件質(zhì)量監(jiān)督，增加仔細(xì)度。不斷提高客人滿意度。 9 【案例10】 客人入住時把水果寄放前臺，退房時前臺跟客人說由于接了一個團(tuán)隊(duì)，寄存行李多，東西錯拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給他?？腿伺聲r間長了水果會壞，不滿意前臺的處理方式。 處理過程： 得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會為客人解決問題，讓客人安心離店，向客人確認(rèn)收件地址。第二天上午，店長再次聯(lián)系客人，告知客人水果已寄出，兩天內(nèi)可到達(dá)，請客人注意簽收，并向客人表示如果收到的水果有任何因擠壓或時間原因?qū)е碌淖冑|(zhì)問題，門店會重新購買水果郵寄給客人，再次向客人表示了誠懇的歉意。兩天后，店長聯(lián)系客人詢問水果是否收到和變質(zhì)，客人說水果被包裹得很好，也沒有變質(zhì)?？腿藢﹂T店認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和處理問題的方式表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認(rèn)識自己沒有培訓(xùn)好前臺員工養(yǎng)成遇到緊急事情及時向上級匯報(bào)的習(xí)慣，而不是自行寫欠條給客人。同時也意識到自己平時對前臺物品寄存和交班的工作流程這方面關(guān)心不夠，導(dǎo)致員工沒有養(yǎng)成核對行李記錄的習(xí)慣。今后工作中會多到前臺關(guān)注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓(xùn)員工良好的工作習(xí)慣。 10【案例11】 客人微信預(yù)訂了一個商務(wù)房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3點(diǎn)才住進(jìn)了一個標(biāo)準(zhǔn)房。早上8點(diǎn)客人就被服務(wù)員叫醒，說是有商務(wù)房退出來了，要給客人換房?？腿擞X得服務(wù)很差勁。 處理過程： 店長了解事情的經(jīng)過后，立即贈送果盤到客人房間，向客人表示了真摯的歉意，免
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