各類突發(fā)事件處理規(guī)定-免費閱讀
【正文】 通過反思，店長表示以后工作中會： 加強對員工規(guī)范操作的培訓(xùn)，定期抽查考核培訓(xùn)效果。店長以后會加強現(xiàn)場監(jiān)督，多在各樓層和大堂公共區(qū)域巡查，關(guān)注員工的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)改正問題和糾正工作陋習(xí)，向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和住宿環(huán)境。__ 13【案例14】 客人反映晚上22點半至24點和早晨8點以后一直有門店的工作人員在走廊里用對講機大聲喧嘩，嚴重影響到他的休息。 ，未及時發(fā)現(xiàn)問題，任由事態(tài)擴大，最后使用激進的方式，追討房費，忽視了客人感受，造成了客人不滿意，對公司品牌產(chǎn)生不良印象從而損壞公司長遠利益。合法嗎。 11【案例12】 客人將一枚戒指遺落在了門店，在離開第二天聯(lián)系門店，當班人員稱沒有找到，房間也一直沒有人進去過。早上8點客人就被服務(wù)員叫醒，說是有商務(wù)房退出來了，要給客人換房。 處理過程： 得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會為客人解決問題，讓客人安心離店，向客人確認收件地址?？腿藢Φ觊L認真負責(zé)的態(tài)度表示滿意，以后還會繼續(xù)選擇入住。客人對店長誠懇的態(tài)度和處理問題的及時表示滿意?？腿藢Φ觊L誠懇道歉的態(tài)度表示滿意。 5【案例6】 客人退房時接待員為其做了信用卡預(yù)授權(quán)，并告知客人解凍的金額通常會在13個工作日內(nèi)退回卡內(nèi)。處理過程： 門店店長馬上到房間查看后（發(fā)現(xiàn)并不是防盜扣出了問題，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰問和歉意，并陪同客人前往就近的醫(yī)院就診，在關(guān)心的同時詢問客人受傷的原因。如果是個別員工操作有問題，就要多關(guān)注該員工的工作情況；如果是普遍都存在問題，是否是自己的培訓(xùn)方式?jīng)]有讓員工理解接受，需要時常到前臺巡視跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，才能讓員工養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣。還考慮了員工操作過急是否是偶然現(xiàn)象還是普遍現(xiàn)象，如果是偶然個別現(xiàn)象，是否是該員工的適應(yīng)能力不強；如果是普遍發(fā)生，是否是自己在人員安排上不適當?shù)鹊龋虼艘院髸嚓P(guān)注前臺這方面的情況，才能及時發(fā)現(xiàn)問題加以修正。不應(yīng)該等到客人發(fā)現(xiàn)問題的時候才做彌補工作。店長誠懇的向客人表示門店已聯(lián)系廠家進行設(shè)備緊急檢修，門店將竭盡全力在最短的時間內(nèi)讓客人能夠使用水，一旦修好將在第一時間通知客人，并讓客房服務(wù)員先拿一些熱水供客人暫時使用，贈送果盤以表最真摯的歉意。客人在微信上留言表揚，反映門店反饋投訴意見非常迅速。對客人發(fā)生的遭遇表示了同情，向客人說明門店在客人退房時是使用驗鈔機的“但以后我們對此類事會更加重視”，感謝客人提出了建議，并寄送本店小禮品以表最真摯的心意，客人對回復(fù)結(jié)果非常滿意，門店也與客人建立了良好的客戶關(guān)系。還認識到培訓(xùn)時可能缺少強調(diào)員工養(yǎng)成碰到問題及時向上級匯報的習(xí)慣，導(dǎo)致員工直接回絕客人?？腿寺犕旰蟊硎颈緛矸浅２挥淇?，覺得很倒霉，現(xiàn)在作為一名店長能夠這么通情達理，并且還這么為客人著想，使他很感動，也很慶幸這次入住的是xx酒店”，讓我們真正體會到了什么是“賓客至上”，及身為一個大品牌的真正內(nèi)涵，以后“xx酒店”將永遠是我們出行的首選?？腿藢﹂T店處理問題的效率和態(tài)度表示非常滿意。 7【案例8】 客人在dm單上看到有好客連鎖酒店的15元優(yōu)惠券，剪下后拿到一家門店，卻被告知因優(yōu)惠券不完整無法使用，客人覺得這是不是酒店下的套，在前臺需要一個說法。 8【案例9】 客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來證實客人自帶毛巾，沒有用門店的。不斷提高客人滿意度。同時也意識到自己平時對前臺物品寄存和交班的工作流程這方面關(guān)心不夠，導(dǎo)致員工沒有養(yǎng)成核對行李記錄的習(xí)慣。事情的發(fā)生說明“讓客人滿意”的服務(wù)宗旨只是在停留在口頭上而沒有真正進入員工的意識
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