各類突發(fā)事件處理規(guī)定-文庫(kù)吧
2024-09-28 22:27 本頁(yè)面
【正文】 事情經(jīng)過(guò)進(jìn)行了了解。向客人說(shuō)明微信上的優(yōu)惠價(jià)格需要從微信客服端預(yù)訂房間，房?jī)r(jià)為209送早餐，而通過(guò)前臺(tái)預(yù)訂的房?jī)r(jià)為229含早餐。店長(zhǎng)意識(shí)到是否自己在服務(wù)理念上沒有真正體現(xiàn)出站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，所以員工也沒有領(lǐng)悟到這一點(diǎn)，導(dǎo)致員工在接待客人時(shí)沒有及時(shí)向客人解釋更加優(yōu)惠的預(yù)定信息。還認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)時(shí)可能缺少?gòu)?qiáng)調(diào)員工養(yǎng)成碰到問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)的習(xí)慣，導(dǎo)致員工直接回絕客人。因此自己在今后的培訓(xùn)時(shí)要多加強(qiáng)調(diào)，并且多到前臺(tái)去關(guān)注一下員工是否也真正理解并做到了這一點(diǎn)。 4【案例5】 入住多次，這次剛買了張會(huì)員卡，恰巧在關(guān)房門的時(shí)候，手被防盜扣夾了一下，食指被刮傷導(dǎo)致流血，客人強(qiáng)烈要求退卡。處理過(guò)程： 門店店長(zhǎng)馬上到房間查看后（發(fā)現(xiàn)并不是防盜扣出了問(wèn)題，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰問(wèn)和歉意，并陪同客人前往就近的醫(yī)院就診，在關(guān)心的同時(shí)詢問(wèn)客人受傷的原因?？腿烁杏X不是很愉快，要求將進(jìn)店時(shí)購(gòu)買的會(huì)員卡退掉。店長(zhǎng)與客人的交談中了解到，客人對(duì)酒店的品牌還是覺得認(rèn)可的，但對(duì)這次入住所發(fā)生的意外表示以后不來(lái)了，并強(qiáng)烈要求退卡。聽了客人的意見，為了挽留住客人，并讓客人感受到好客連鎖酒店的誠(chéng)意，店長(zhǎng)向客人表示真的很抱歉，不管怎樣都是在門店發(fā)生了不愉快的事。為了表示歉意，客人購(gòu)買的會(huì)員卡費(fèi)用門店退還，并再贈(zèng)送一張會(huì)員卡給客人，作為門店的一點(diǎn)心意，希望客人以后繼續(xù)支持“酒店”， 另外考慮到客人所從事的職業(yè)，有可能會(huì)影響到客人正常的工作，門店會(huì)主示公司，爭(zhēng)取房費(fèi)得到一定的優(yōu)惠?？腿寺犕旰蟊硎颈緛?lái)非常不愉快，覺得很倒霉，現(xiàn)在作為一名店長(zhǎng)能夠這么通情達(dá)理，并且還這么為客人著想，使他很感動(dòng)，也很慶幸這次入住的是xx酒店”，讓我們真正體會(huì)到了什么是“賓客至上”，及身為一個(gè)大品牌的真正內(nèi)涵，以后“xx酒店”將永遠(yuǎn)是我們出行的首選。事后，雖然此事是客人自己不小心，但是店長(zhǎng)還是非常重視，將所有房間防盜扣檢查了一遍，并且舉一反三，檢查客房其他設(shè)施是否安全，督促工程維修人員及時(shí)整改，檢查整改后結(jié)果。同時(shí)培訓(xùn)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)維修。 5【案例6】 客人退房時(shí)接待員為其做了信用卡預(yù)授權(quán)，并告知客人解凍的金額通常會(huì)在13個(gè)工作日內(nèi)退回卡內(nèi)?？腿瞬榭淬y行后認(rèn)為已過(guò)兩天，錢仍未退回卡內(nèi)。 處理過(guò)程： 門店店長(zhǎng)第一時(shí)間致電客人，向客人表示歉意并表示立即為客人查詢?cè)蚪鉀Q問(wèn)題。經(jīng)過(guò)了解，因?yàn)殂y聯(lián)這兩天跨年或法定假日或雙休日導(dǎo)致，各銀行業(yè)務(wù)處理均比平常要遲滯，告知客人后，也請(qǐng)客人自己與信用卡中心聯(lián)系，原因相符，客人表示理解。此事雖并非門店的錯(cuò)誤，店長(zhǎng)仍對(duì)客人表示了給客人帶來(lái)不便的歉意，請(qǐng)客人留下了聯(lián)系方式，表示會(huì)安排專人繼續(xù)與銀聯(lián)、客人跟進(jìn)此事，為客人解決問(wèn)題?？腿藢?duì)門店處理問(wèn)題的效率和態(tài)度表示非常滿意。 6【案例7】 客人離店后發(fā)現(xiàn)門店押金少退了100元，經(jīng)門店確認(rèn)卻有此事，但需要客人持身份證到門店去拿，客人認(rèn)為不合理，應(yīng)該把錢寄給他。處理過(guò)程： 門店接到電話店經(jīng)理立即向前臺(tái)了解情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，認(rèn)真聽取客人意見，向客人表示了真摯的歉意，并答應(yīng)立即將錢寄給客人。客人對(duì)店長(zhǎng)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度表示滿意。事后，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到自己在培訓(xùn)中對(duì)培養(yǎng)員工多站在客人角度思考解決問(wèn)題的服務(wù)理念關(guān)注不足。因此組織了店助和接待員進(jìn)行了討論，使員工對(duì)此問(wèn)題有了充分的認(rèn)識(shí)： ； ； ，還以為維護(hù)了酒店的利益而堅(jiān)持原則（“持身份證”是為了防止客人冒領(lǐng)，然而寄出后保留郵寄憑證即可說(shuō)明問(wèn)題）。經(jīng)過(guò)討論，統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)：認(rèn)為提高客人的滿意度不能被看似堅(jiān)持原則的行為所迷惑。店長(zhǎng)通過(guò)這次討論，同樣也感受到經(jīng)過(guò)討論
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