各類突發(fā)事件處理規(guī)定(完整版)
【正文】 人員及時(shí)整改，檢查整改后結(jié)果。因此自己在今后的培訓(xùn)時(shí)要多加強(qiáng)調(diào)，并且多到前臺(tái)去關(guān)注一下員工是否也真正理解并做到了這一點(diǎn)?？腿吮硎疽院髸?huì)一直支持好客連鎖酒店?？腿嗽?jīng)懷疑過酒店“切實(shí)為顧客利益著想”的服務(wù)理念，經(jīng)過此事后，讓他深刻體會(huì)到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以后都會(huì)一直支持酒店。客人對(duì)門店和店長誠懇的服務(wù)態(tài)度表示肯定，以后還會(huì)選擇入住。事后，店長認(rèn)識(shí)到對(duì)設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)維修工作重視得還不夠，如多關(guān)心維修人員巡視的情況，督促店內(nèi)維修人員及時(shí)處理可以解決的問題，如無法解決的要盡快與維修中心聯(lián)系，跟蹤落實(shí)直到問題解決為止。經(jīng)過此事，店經(jīng)理進(jìn)行了反思，可能是自己在培訓(xùn)員工的時(shí)候有些環(huán)節(jié)沒有讓員工理解接受，可能是在這方面關(guān)心，檢查、巡視不夠。經(jīng)過此事，店長意識(shí)到自己要經(jīng)常到總臺(tái)關(guān)心前臺(tái)接待員的操作過程，是否養(yǎng)成經(jīng)手的現(xiàn)金都過驗(yàn)鈔機(jī)的習(xí)慣；是否每位員工的操作都符合規(guī)范。 4【案例5】 入住多次，這次剛買了張會(huì)員卡，恰巧在關(guān)房門的時(shí)候，手被防盜扣夾了一下，食指被刮傷導(dǎo)致流血，客人強(qiáng)烈要求退卡。同時(shí)培訓(xùn)員工發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)維修。處理過程： 門店接到電話店經(jīng)理立即向前臺(tái)了解情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，認(rèn)真聽取客人意見，向客人表示了真摯的歉意，并答應(yīng)立即將錢寄給客人。店長當(dāng)即表示同意客人使用優(yōu)惠券，及時(shí)為客人辦理入住，在主動(dòng)幫助客人將行李拿到房間的同時(shí)再將活動(dòng)規(guī)則向客人詳細(xì)的介紹了一遍。處理過程： 店長接到電話，立即與客人取得聯(lián)系，為客人在店內(nèi)發(fā)生的不愉快表示道歉，贈(zèng)送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯(lián)系方式告知客人，表示以后客人再入住時(shí)有任何問題都可以直接聯(lián)系。客人怕時(shí)間長了水果會(huì)壞，不滿意前臺(tái)的處理方式。 10【案例11】 客人微信預(yù)訂了一個(gè)商務(wù)房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3點(diǎn)才住進(jìn)了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房。店長自己不斷跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，并注意加強(qiáng)預(yù)定、排房、預(yù)定確認(rèn)以及事后補(bǔ)臺(tái)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，真正實(shí)現(xiàn)保證客人滿意度前提下的長遠(yuǎn)利潤。在入住期間，客人由于帳務(wù)原因經(jīng)常欠費(fèi)，酒店要求提供身份證，作為抵押在前臺(tái)，客人說：“這個(gè)合乎道理嗎。 ，對(duì)員工收取預(yù)付金的培訓(xùn)不到位，致使總臺(tái)員工每次只收取客人房金，導(dǎo)致客人處于欠費(fèi)狀態(tài)。杜絕此類問題再次發(fā)生。店長為了切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對(duì)講機(jī)上也貼注了“講話輕，戴耳機(jī)”的小標(biāo)簽。 接待員在處理問題時(shí)不會(huì)設(shè)身處地的為客人著想：發(fā)現(xiàn)客人證件未歸還時(shí)，沒有考慮到證件對(duì)客人的重要性和由此會(huì)給客人帶來的許多不便，沒有意識(shí)到事情的重要性和嚴(yán)重性，因此疏忽了交班工作。在前臺(tái)監(jiān)督巡視時(shí)，不僅要現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理，還要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正員工不規(guī)范的工作陋習(xí)，使員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。 14【案例15】 客人辦理入住后前臺(tái)沒有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發(fā)現(xiàn)此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。處理經(jīng)過： 店長接到客人投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系客人，耐心傾聽客人不滿，為客人在店內(nèi)沒有得到很好的休息表達(dá)了真摯的歉意，誠心邀請(qǐng)客人以后再來入住，一定會(huì)為客人提供一個(gè)良好的休息環(huán)境，客人表示諒解，以后還會(huì)入住。因此，店長認(rèn)識(shí)到： （如信用卡無法讀出、現(xiàn)金不足等）無法交納預(yù)付金時(shí)，要求前臺(tái)接待員及時(shí)上報(bào)，由店長與客人進(jìn)行溝通，并根據(jù)客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽(yù)客人，若是信譽(yù)客人，給客人一個(gè)緩沖期，先幫客人辦理房卡續(xù)卡手續(xù)，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預(yù)付金。有權(quán)利扣押嗎。后來客人的朋友到店里查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)在客人離店當(dāng)天下午就有服務(wù)員進(jìn)房打掃衛(wèi)生，客人認(rèn)為門店在推卸責(zé)任，需要個(gè)說法。客人覺得服務(wù)很差勁。第二
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