20xx客房對客服務(wù)標準(編輯修改稿)
2025-01-16 22:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間詢問清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間快速，服務(wù)周到。
客人要求加床或增開房間 接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開房間的引導(dǎo)客人進房，介紹設(shè)備、服務(wù)項目、住店須知等，服務(wù)熱情周到。
殘疾客人服務(wù) 有殘疾客人住店時，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項服務(wù)主動熱情，服務(wù)耐心，周詳，針對性強，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。
貴賓服務(wù) 接到貴賓入住通知，準確了解客人姓名、房號、接待規(guī)格、生活特點、風(fēng)俗習(xí)慣、以前是否住過本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務(wù)與接待規(guī)格相適應(yīng)。客人住店過程中，入住登記、日常服務(wù)、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細致、周到。
客人生日服務(wù) 客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務(wù)熱情禮貌，語言規(guī)范。
客人旅行結(jié)婚服務(wù) 客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等?？头坎恐鲃油腿寺?lián)系，制定接待方案。婚禮用品、客房布置有專人負責(zé)，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀念物和提供現(xiàn)場等熱情、禮貌、大方、細致。
特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標準 客人行李差錯 客人進店找不到自己的行李時，應(yīng)立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團隊行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對行李交接記錄，設(shè)法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責(zé)任，按酒店規(guī)定處理。
客人被關(guān)在電梯中 因特殊原因客人被關(guān)在電梯中，電梯司機在場時，安慰客人不用驚慌，保持鎮(zhèn)靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關(guān)在自動電梯中，接到客人電話后，請客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強制維修法，保證安全正常運轉(zhuǎn)，此類現(xiàn)象通常極少發(fā)生。
客人物品丟失 客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報告物品丟失或被盜，及時報告主管或保安部，同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實真相前，不負賠償責(zé)任。在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為根據(jù)。
客人醉酒服務(wù) 客人在房間飲酒過量發(fā)生醉酒，服務(wù)員加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)并報告主管，進房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當(dāng)。若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對醉酒客人專人負責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。
客房設(shè)備損壞 客房員工每天按房間4級檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄，及時報告主管。若屬自然損壞，快速準確填寫請修單報修。若屬客人原因?qū)е聯(lián)p壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規(guī)定處理。
客人帶走客房物品 客人離店，服務(wù)員查房迅速、細致、認真、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時，記
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