客服溝通技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-26 21:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 ? 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 ? 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 ? 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 ? 應(yīng)多聽(tīng)廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí) 1 2 3 4 禮貌用語(yǔ) 應(yīng)用范圍 ? 說(shuō)話時(shí)須 “ 請(qǐng) ” 字開(kāi)頭 “ 謝 ”字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示感謝 ? 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) ? 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 作用意義 ? 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專(zhuān)不專(zhuān)業(yè)的體現(xiàn) ? 在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 ? 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 ? 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 ? 當(dāng)他們提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候 ? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 ? 當(dāng)他們耐心地聽(tīng)你講話的時(shí)候 1 2 3 案例分析 分享： 普通話運(yùn)用 禮貌用語(yǔ)使用 合適的聲音 前臺(tái)的實(shí)際工作舉例 使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 – 你找誰(shuí)？ – 有什么事？ – 你是誰(shuí)？ – 如果你需要我得幫助，你必須 …… – 你找他有什么事情 – 不知道 /我怎么會(huì)知道 – 沒(méi)這回事，不可能的 /沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有 …… – 知道了，不要再講了 – 我只能這樣，我沒(méi)辦法 – 干不了 – 這是公司的政策 – 請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ – 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？ – 方不方便告訴我，您怎么稱(chēng)呼？ – 我愿意幫助你，但首先我需要 …… – 請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ – 對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息 – 對(duì)不起，也許需要向您澄清下 …… – 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？ – 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ – 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 – 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習(xí)慣用語(yǔ) 專(zhuān)業(yè)表達(dá) 客戶服務(wù)忌語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ) 禁忌 ?我不知道 客戶期望你對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。 ?別打攪我 行為比語(yǔ)言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣 。 ?我不喜歡你 客戶對(duì)無(wú)論是巧妙地還是公然地表達(dá)出 “ 我不喜歡你 ” 的意思，都是敏感的。 ?我都知道了 在客戶還沒(méi)有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。 ?你什么都不知道 當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。 ?別再打來(lái)了 為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。 ?我是對(duì)的，你是錯(cuò)的 這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問(wèn)題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)更重要。 ?快點(diǎn)兒 /等會(huì)兒
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