【文章內(nèi)容簡介】 何勸說 顧客接受？ 可以說： ,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有 ,建議您選擇不要更換,，請問是什么問題？您拍幾個(gè)圖片給我看看？??哦，確實(shí)是有點(diǎn)質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也 挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響 寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費(fèi)用我們承擔(dān)，您看可以 嗎？（比較長，建議不用）50、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題，我想換貨。”你如何處理？ 可以說：您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,我們 將在第一時(shí)間為您安排更換。5買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝不喜歡，我想退換貨，可以嗎？”假如退換貨所需要的運(yùn)費(fèi)你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？ 可以說： ；不過如果不是商品的質(zhì)量問題，郵費(fèi)是您承擔(dān)。，會增加您的購買成本，不太劃算 呀；您再考慮考慮？5買家：“你們的送貨時(shí)間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們?！蹦闳绾未蛳櫩鸵?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸慢的抱 怨？ 可以說：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當(dāng) 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時(shí) 間安排畢竟不是我們能夠控制的。還請您多多體諒！5買家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你。”你如何消 除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？ 可以說：我們的寶貝都是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？5買家：“我在你這里買的設(shè)備還沒用一個(gè)星期就壞了，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將 顧客投訴的情況？ 可以說：您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實(shí)就是專門為您解決問題的；5假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（1~3句話）可以說：謝謝您一直以來的支持！您的支持和鼓勵(lì)是我們前 進(jìn)的動(dòng)力。最近我店又推出系列新品，不容錯(cuò)過喲。5假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（1~3 句話）可以說：店新品全線上市，淘寶促銷火熱進(jìn)行中，拍購不 斷，好評如潮，您還在等什么？5假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打 折優(yōu)惠促銷，要求你向新老顧客進(jìn)行宣傳，你如何在旺旺 宣傳？（1~3句話）可以說：適逢換季清倉，店所有產(chǎn)品特價(jià)促銷！所有寶貝 瘋狂搶購中，準(zhǔn)有一件適合您，快去看看吧！60、買家：“我在收貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收 ；現(xiàn)在我不想要了，請問如何申請退款。”假設(shè)你核查運(yùn) 單之后確認(rèn)顧客說的是事實(shí)，你如何指導(dǎo)顧客申請退款事 宜？ 可以說：如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號—“已 買到的寶貝”—找到“退款”的選項(xiàng)按鈕，點(diǎn)擊退款，根 據(jù)提示操作完畢就可以了。6假設(shè)買家給你評價(jià)的內(nèi)容是：物流太慢，質(zhì)量一般，實(shí) 物與描述相差很遠(yuǎn)，并且給了你中/差評。老板因此不滿，要求你給顧客作出解釋并勸說顧客改成好評/中評。你打算 如何在旺旺里作出解釋并說服客戶修改評價(jià)？ 可以說：其實(shí)您的滿意就是我們最大的追求。為獲得一個(gè)好 評，每一個(gè)細(xì)節(jié)我們都認(rèn)真對待。您有什么要求都可以跟 我們溝通，我們會盡最大的努力滿足您的要求。但是您直 接給了我們中差平，我們真的很傷心。如果是您，您心里如何？（有點(diǎn)長）6買家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！”面對顧客的稱贊，你如何回敬？ 可以說：非常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既 往為您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)！6買家：“收到的寶貝實(shí)在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評，希望下次可 以買到貨真價(jià)實(shí)的寶貝，不能再讓我失望了?！蹦闳绾位?復(fù)？ 可以說：謝謝諒解！其實(shí)小店的寶貝都是價(jià)廉物美的產(chǎn)品，質(zhì)量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質(zhì)量，下次我 們給您推薦一些精品吧！64．買家：國家三包規(guī)定是指哪三包？ 可以說：國家三包一般是指：三天包退,七天包換,一年包修： 請問什么時(shí)候能到？我2月10日下訂單的，晚上6點(diǎn)就發(fā)貨了，遇到過年了所以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請查詢一 下吧？ 回答： 您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配 送情況，確認(rèn)完成后會及時(shí)回復(fù)給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持?。?請問什么時(shí)候能有這款的呀？（假設(shè)該產(chǎn)品缺貨，您如何回復(fù)？）回答： 您好，由于此款產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，因此無法選擇，建議您考慮其它類似產(chǎn)品，感謝您的關(guān)注與支持！第三篇：淘寶客服溝通技巧淘寶客服溝通技巧作者：王翠玉日期：2012613 0:33:35在淘寶購物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購物和實(shí)體購物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。根據(jù)長時(shí)間做客服的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在歸納小小的技巧給大家分享。①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務(wù)！”②若是之前光顧過的買家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)！”這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購物的心情。禮氏物語禮品網(wǎng)淘寶店禮氏物語禮品網(wǎng)專賣：新疆昆侖雪菊羅布麻茶陽澄湖大閘蟹買家來咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個(gè)問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。每個(gè)人都有著好奇心，在買東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會下決心購買的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦！買家的問題一般都會很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對于自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個(gè)話題！介紹產(chǎn)品的其他特性！客服要懂得趨長避短！產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買家還是會跟你商討價(jià)格問題。比如買家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎？”客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢！”對于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值！”如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實(shí)已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機(jī)會再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優(yōu)惠呢！”，運(yùn)費(fèi)問題關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的問題大致的有以下三點(diǎn)：①買家：“快遞到XX地方要多少錢？客服：“親，在產(chǎn)品的頁面親選擇相應(yīng)的城市，就會自動(dòng)配對顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)用哦！”②買家：“能發(fā)XX快遞嗎？”客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的！”③買家：“我在XX，3天能到嗎”對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素?？头骸坝H，我們會盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時(shí)送到，還請親諒解哦！謝謝親的合作！”第四篇：淘寶客服溝通技巧淘寶客服溝通技巧，克服種種困難！一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開好的溝通。客服售前溝通一般分為七個(gè)步驟：①招呼、②詢問、③推薦、④議價(jià)、⑤核實(shí)、⑥道別、⑦跟進(jìn)。首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會跑單了?？梢赃\(yùn)用幽默的話語，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會貨比三家，可能同時(shí)會跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。第二步 詢問——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。第三步 推薦——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦” 根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。第四步 議價(jià)——“以退為進(jìn)，促成交易”在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確室蕩，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等等。還有當(dāng)話語很長的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓買家等太久了第五步 核實(shí)——“及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)”買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。第六步 道別——“熱情道謝，歡迎再來”無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營模式。因?yàn)橘u家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！第七步 跟進(jìn)——“視為成交，及時(shí)溝通” 針對拍下來未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。一個(gè)好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細(xì)心淘寶售前客服基本職責(zé)和任務(wù)，客服最基本工作就是售前正確的溝通方式和技巧，在淘寶的今天，做好售前服務(wù)和售后服務(wù)對于我們淘寶賣家至關(guān)重要，但事實(shí)上服務(wù)這個(gè)概念范圍很大，我們還無法給它下一個(gè)準(zhǔn)確的定義。有些新手賣家以為服務(wù)就是熱情地對待買家，盡量滿足他們的要求，其實(shí)這只是服務(wù)的一部分內(nèi)容。與買家溝通是一種服務(wù)；裝修店鋪，提高買家體驗(yàn)度也是一種服務(wù)；把握好產(chǎn)品質(zhì)量也是一種服務(wù)。甚至快遞都是服務(wù)范圍的一部分。這里我就先單獨(dú)談?wù)劀贤?，因?yàn)閷τ诰W(wǎng)店來說，售前的正確溝通關(guān)系著整個(gè)銷售過程是否能順利完成，同時(shí)也關(guān)系著售后服務(wù)是否能順利展開！售前服務(wù)中，客服人員具備的素質(zhì)很大程度上影響著這個(gè)溝通過程的完成狀況。我認(rèn)為一名合格的客服人員，不但要對本店銷售的產(chǎn)品有相當(dāng)熟悉的認(rèn)知程度，而且應(yīng)具備面對突然情況的應(yīng)變能力。之外，溝通技巧和溝通過程中對顧客的引導(dǎo)也應(yīng)該在工作中日益鍛煉進(jìn)步！我根據(jù)自身經(jīng)歷和所見所聞模擬兩種常見溝通情況來分析說明：情況一： A：顧客