【正文】 而且當(dāng)你的人氣收藏上升了，也會(huì)刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，大大提升了轉(zhuǎn)化率和成交率，而本人是使用旺寶的淘寶刷 收 藏 精靈來(lái)為自己的店鋪和寶貝增加收藏?cái)?shù)量，效果非常的好，店鋪生意蒸蒸日上。歡送語(yǔ)感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。大部分買(mǎi)家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。退款吧!K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的。)情景對(duì)話二(G是顧客，K是客服)G：你們的東西太差了!K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。G：盡快吧?K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。[NextPage][/NextPage]售后環(huán)節(jié)售后處理流程：安撫查明原因表明立場(chǎng)全力解決真誠(chéng)道歉感謝理解情景對(duì)話一(G是顧客，K是客服)G：有人在嗎?K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們?cè)趺锤愕腒：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息?！?，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨?！澳茫沂?號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，XX能到嗎?諸如此類問(wèn)題?？梢赃@樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。議價(jià)過(guò)程的核心思想：告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。議價(jià)環(huán)節(jié)議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。歡迎語(yǔ)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒。如：不能“沒(méi)有”、“ 不可以”之類的話語(yǔ)?？头c客戶交流的流程：歡迎語(yǔ)對(duì)話議價(jià)支付物流售后歡送+好評(píng)。這樣一來(lái)，客服的溝通技巧就顯得尤為重要。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要，迫在眉睫。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來(lái)越大的比例。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過(guò)??”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。所以，在賣(mài)這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。謝謝大家的看帖！看帖不回不厚道哦!各位淘友我們一起努力吧，加油！在此真的要好好的謝謝淘寶能給這樣的一個(gè)平臺(tái)，真的是很不錯(cuò)！有了好的平臺(tái)肯定是要好好努力奮斗......網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)顧客問(wèn)到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。這時(shí)店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個(gè)舉動(dòng)會(huì)讓顧客早點(diǎn)下決心購(gòu)買(mǎi)的。或者說(shuō)：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時(shí)間哦，明天買(mǎi)的話可能就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了哦！第四：先買(mǎi)一點(diǎn)試試看看，準(zhǔn)顧客想要買(mǎi)您的單子，可是又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候小二就可以建議顧客先買(mǎi)一點(diǎn)看看，只要您對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)有限，然而對(duì)方使用滿意之后，就可能給您一個(gè)意想不到的單子這個(gè)一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。譬如說(shuō)，小二可以對(duì)顧客說(shuō)。第三：利用怕買(mǎi)不到的心理，人們常對(duì)越是得不到的，買(mǎi)不到的東西，就越想得到它、買(mǎi)到它。譬如淘寶客服可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說(shuō)”請(qǐng)問(wèn)是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中了一個(gè)，其實(shí)就是客服幫忙的主意，下決心買(mǎi)了！第二：幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。如果你還在對(duì)客戶問(wèn)你你無(wú)從回答而著急的話，快來(lái)看看吧。做到客戶的理解。一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的。我們要做如下解答：我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買(mǎi)家信息，或者是通過(guò)旺旺溝通。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，感謝買(mǎi)家的支持工作等的、。我們可以幫買(mǎi)家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買(mǎi)家也會(huì)諒解。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。沒(méi)有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過(guò)去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_(kāi)會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答——視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買(mǎi)家。買(mǎi)家付款后，在買(mǎi)家下線前，把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂(lè)?！背校灰黾?。關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買(mǎi)東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買(mǎi)家等太久。注意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u(mài)家等久了，可能就沒(méi)有耐心了?！酝藶檫M(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 詢問(wèn)的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。溝通的技巧淘寶生意好，離不開(kāi)好的溝通，溝通主要分為售前溝通和售后溝通。最終帶來(lái)財(cái)富，還可能因?yàn)榭诒畮?lái)后續(xù)的大量營(yíng)銷。給店鋪帶來(lái)極大的負(fù)面效果。第一種，由于客服人員的不負(fù)責(zé)和沒(méi)有對(duì)問(wèn)題的預(yù)見(jiàn)能力而忽略了顧客人群的差異性。A：啊，是這樣啊，沒(méi)事的，只要產(chǎn)品效果好，時(shí)間晚到一點(diǎn)點(diǎn)不是問(wèn)題。所以，親，可能您收到我們產(chǎn)品的時(shí)間比別的貨物要稍微遲一點(diǎn)點(diǎn)。然后我仔細(xì)給你講下我們的發(fā)貨時(shí)間。A：哦?? 幾 天 后A：老板，怎么搞的，我同一天拍下的東西，另外一件都到了，你們家的還沒(méi)到，你這發(fā)貨時(shí)間是怎么回事，給你差評(píng)，我要投訴你！B：………………（此處省略客服的解釋和彌補(bǔ)方法等）情況二： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺 A：老板，在嗎，我想買(mǎi)你們產(chǎn)品。如果準(zhǔn)備不足，即使你門(mén)庭若市，你也抓不住一個(gè)，反之，即使每天來(lái)一個(gè)顧客，你能認(rèn)真面對(duì)，認(rèn)真溝通，思考最好的方式和技巧，也有可能產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”，用良好的口碑贏得更多顧客的青睞！蝴蝶抖動(dòng)一下翅膀，就可能引起一場(chǎng)海嘯，這你懂的！二、售前對(duì)問(wèn)題的預(yù)見(jiàn)和防護(hù)永遠(yuǎn)比售后的彌補(bǔ)來(lái)得更有效 可能這句話聽(tīng)著比較抽象，下面我還是舉例說(shuō)明： 情況一： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺A：老板，在嗎，我想買(mǎi)Y產(chǎn)品。絕對(duì)不忽略任何一個(gè)。看第二種場(chǎng)景中，客客服人員認(rèn)真面對(duì)這個(gè)顧客的消費(fèi)需求，以及對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)變能力，對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度，以及對(duì)顧客的引導(dǎo)分寸都把握得恰到好處，既滿足了顧客的消費(fèi)需求，又順利獲得一筆財(cái)富，如果繼續(xù)做好售后服務(wù)的話，一個(gè)鐵桿fans就出現(xiàn)了。第一個(gè)場(chǎng)景中，客服人員不懂得抓住每一個(gè)顧客以及溝通定勢(shì)思維導(dǎo)致了引導(dǎo)消費(fèi)失敗。B：親，這款產(chǎn)品已經(jīng)是最低價(jià)格了，不過(guò)我們最近在做套餐專推活動(dòng)，這款產(chǎn)品加上XXX產(chǎn)品可以包郵，這2款產(chǎn)品搭配使用，效果更好喔。A：恩，那好，你發(fā)鏈接給我看看 B：好的。A：??（溝通結(jié)束）情況二： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y、Z 溝通工具：旺旺A：老板，在嗎，請(qǐng)問(wèn)Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親是想買(mǎi).？ A：恩。之外，溝通技巧和溝通過(guò)程中對(duì)顧客的引導(dǎo)