客服人員電話溝通技巧(參考版)
2025-01-12 04:14本頁面
【正文】 2023年 1月 26日星期四 9時 9分 56秒 09:09:5626 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時 9分 56秒 09:09: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :09:5609:09Jan2326Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 9時 9分 56秒 09:09:5626 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :09:5609:09:56January 26, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :09:5609:09Jan2326Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 26日星期四 9時 9分 56秒 09:09:5626 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :09:5609:09:56January 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :09:5609:09Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 26, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 舉例 :客戶異議，小組討論 謝謝大家！ 247。 避免到處亂講的誘惑 想一想，如果有人總是一遍又一遍地對你抱怨別人，這多浪費(fèi)時間、多無聊啊。 2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悅的事情？這些事情既可以不超過三分鐘就能做到，也可以不用花錢就能做到。 不要怪自己不好； 不要怪別人不好； 也不要埋怨自己的境況。說聲“對不起” 。宣泄法 化小法 – 暗示法 聽的五個層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 聽的技巧 站在客戶的立場去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 反復(fù)思考聽到的信息 勇于發(fā)問檢查理解力 增強(qiáng)記憶，做筆記 我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力 說的技巧 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 . 問哪些問題 了解身份的問題 描述性問題 澄清性問題 有答案可選的問題 結(jié)果問題 象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的 …… 聽 一名優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員，在善于傾聽。 乙：好的，等他一回來，我就會轉(zhuǎn)達(dá)給他。 乙：好的。 乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。 乙：好的，再見。謝謝?！? 甲：“請問，他等一下會回來嗎？” — 詢問下次的聯(lián)系方法 乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來。 對方不在 甲：“您好，我是就業(yè)網(wǎng)的王永，我想找劉國棟先生。 甲：打電話來，是想咨詢您，請問您的美麗鮮花店地址是深圳市羅湖區(qū)春風(fēng)路春見萬佳旁，對嗎？ 乙：是的。 接 聽 電 話 的 步 驟 接聽電話的步驟 動作與話術(shù)練習(xí) 步驟1 鈴聲響起 步驟2 拿起聽筒 步驟3 報出名字及問侯 步驟4 確認(rèn)對方大名 步驟5 詢問來電事宜 步驟6 匯總陳述來電事宜 步驟7 禮貌性的結(jié)束電話 步驟8 等對方掛上電話再掛斷 打 電 話 的 步 驟 打電話的步驟 動作與話術(shù)練習(xí) 步驟 1 拔電話 步驟 2 自我介紹 步驟 3 確認(rèn)對方及問侯 步驟 4 說明來電事項 步驟 5 再匯總確認(rèn) 步驟 6 禮貌性的結(jié)束電話 步驟 7 等對方掛上電話再掛 代 接 電 話 的 步 驟 ① 來電找的人不在 接聽電話的步驟 動作與話術(shù)練習(xí) 步驟 1 鈴聲響起 步驟 2 拿起聽筒 步驟 3 報出名字及問侯 步驟 4 告訴對方要找的人不在 步驟 5 請教對方大名 步驟 6 主動詢問是否要留言 步驟 7 詢問留言 步驟 8 再確認(rèn)留言內(nèi)容 步驟 9 禮貌性地結(jié)束電話 步驟 10 等對方掛上電話再掛 代 接 電 話 的 步 驟 ② 來電找的人正在接電話 接聽電話的步驟 動作與話術(shù)練習(xí) 步驟 1 鈴聲響起 步驟 2 拿起聽筒 步驟 3 報出名字及問侯 步驟 4 確認(rèn)對方大名，告訴對方要找的人正在接電話 步驟 5 詢問來電事宜 步驟 6 匯總陳述來電事項 步驟 7 禮貌性的結(jié)束電話 步驟 8 等對方掛上電話再掛 ? 如何寒暄問候，并有效接近對方 ? 電話溝通中的詢問技巧 ? 電話溝通中的傾聽技巧 ? 電話溝通中的回答技巧 ? 電話溝通中的引導(dǎo)技巧 ? 電話溝通中的產(chǎn)品及服務(wù)介紹技巧 ? 電話溝通中顧客的抱怨處理 ? 頭腦風(fēng)暴，小組展示 第三部分、如何在電話中有效地溝通 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面 電話 言語性 聲音 聲音
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1