【正文】 最后，要記得為寶貝提升收藏量，因為刷 收 藏是不會被淘寶懲罰的，這也是為什么現(xiàn)在有那么多的淘寶店鋪都在死命的為自己的淘寶店鋪刷 收 藏的緣故，因為寶貝或者店鋪的收藏數(shù)量增加了，那么你的寶貝的人氣排名也就提高了，這樣一來，寶貝的曝光率就大大提高，成交幾率也大大增加。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。G：你等會，我下班回去拍圖給你。(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)G：速度K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁沁€沒有給您派送。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進(jìn)行支付。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。，具體格式為：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉對話對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。溝通過程中，盡量避免使用否定詞。第五篇：讓淘寶客服溝通技巧得心應(yīng)手都說客服是接待買家們的第一印象團(tuán)，在商品銷售的過程中，客服是團(tuán)隊中唯一一個直接與買家們正面接觸的團(tuán)體。好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。第六:利用反問式的回答。這個產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個了，短期內(nèi)可能也不會再進(jìn)新貨，親不買就沒有了哦。這個時候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略,暫時不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實了。聊天技巧 讓你促成淘寶訂單！淘寶客服主要工作就是和客戶聊天，掌握好淘寶客服聊天技巧讓你快速成交訂單，下面我從五個方面假設(shè)了客服的提問和相對于的回答技巧。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。 簽收后客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進(jìn) 做到這點的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦 好評后新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒有很多精力。二、售后的溝通 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款 就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不忽略任何一個顧客，不忽略的不僅是這個顧客的消費(fèi)需求，還有為顧客著想的每一個細(xì)節(jié)，認(rèn)真的面對，認(rèn)真溝通，對顧客的細(xì)心與強(qiáng)烈的責(zé)任心都在提醒我們！不忽略任何一個顧客，無論他是既成或是潛在。因此讓店鋪名譽(yù)受損還可能賠償錢財。但是可以保證貨物絕對能安全平穩(wěn)的到達(dá)您的手中。B：嗯，好的親，您先拍下來。是銷售的基礎(chǔ)。顧客的心理是想要消費(fèi)產(chǎn)品的功效，只要Y、Z產(chǎn)品兩種功效的確一樣口碑也不錯，還有沒有Y產(chǎn)品就無關(guān)緊要了。您稍等，我馬上發(fā)給您！A：（看后）是很不錯，只是價格能不能優(yōu)惠哦。不好意思哦。甚至快遞都是服務(wù)范圍的一部分。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！第七步 跟進(jìn)——“視為成交，及時溝通” 針對拍下來未付款的交易及時跟進(jìn)，在適當(dāng)時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達(dá)成。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確室蕩，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等等。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。當(dāng)買家來咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機(jī)?？头矍皽贤ㄒ话惴譃槠邆€步驟：①招呼、②詢問、③推薦、④議價、⑤核實、⑥道別、⑦跟進(jìn)。對于自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題！介紹產(chǎn)品的其他特性！客服要懂得趨長避短！產(chǎn)品定價后，大部分買家還是會跟你商討價格問題。一般客服的反應(yīng)時間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。但是您直 接給了我們中差平，我們真的很傷心。老板因此不滿，要求你給顧客作出解釋并勸說顧客改成好評/中評。最近我店又推出系列新品，不容錯過喲。會增加您的購買成本，不太劃算 呀；您再考慮考慮？5買家：“你們的送貨時間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題，我想換貨。,我現(xiàn)在就為您查詢，請稍等.4買家：如果我不在家別人代簽了后來發(fā)現(xiàn)貨有問題可以退貨嗎？ 可以說：您好,簽收之后,我們將無法再承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換 ,請您了解,非常感謝你的支持與關(guān)注,我們將繼續(xù)努力做到 更好.（簽字就表示認(rèn)可產(chǎn)品質(zhì)量）4“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實物與圖片相差太遠(yuǎn)！寶貝質(zhì)量跟描述也不一樣!我要退貨。,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.4買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強(qiáng)烈要求換個物流 公司！可以說：作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到買家那 里，但是快遞公司的工作時間安排畢竟我們是難以控制的。4顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實物與你的產(chǎn)品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來回運(yùn)費(fèi)是你負(fù)責(zé)嗎？” 可以說：您好,我們接受無條件退貨,由于是網(wǎng)絡(luò)購物,不是質(zhì) 量問題的退換我們是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),4買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款啊？ 可以說：您可以登錄“我的淘寶”“已買到的寶貝”點擊“ 確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。在 確認(rèn)購買的時候選擇用支付寶支付,然后根據(jù)提示操作就好?！奔偃缒愫貌蝗菀渍勍自摽蛻?，雖然去零之后你的利潤也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一 個新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來？ 可以說：您好,做為客服無法議價, 。要不這樣吧，您第一次光臨 我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎 ？3顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買了這么 多產(chǎn)品，給我免郵費(fèi)吧！可以說：您好,做為客服,我沒有權(quán)利給您免郵，但我們店滿 300（據(jù)具體情況定）可以包運(yùn)費(fèi), ,看利潤而定。2顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好 了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說會道又不失幽默的砍 價高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復(fù) 才不失禮貌？ 可以說： ，200元好啦！，賣家被“砍”受傷，裝死中??2顧客：“那就免個郵費(fèi)吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒有 達(dá)到還價目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺得你既幽 默又聰明？ 可以說：好吧，不過您要親自來拿~~2顧客：快遞一般多長時間可以到？你如何回復(fù)？ 可以說：您好, 根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在2—、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？ 可以說： ，一般運(yùn)輸不會破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個新的?？梢哉f：？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個錢！2產(chǎn)品基確定后，多數(shù)買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？ 可以說： ，店產(chǎn)品標(biāo)注特價的不能再低了，正價產(chǎn)品一次購 買兩件我盡量幫您申請最低價！,我們價格已經(jīng)調(diào)到 最低,不再議價,請您了解.2當(dāng)最后的優(yōu)惠價確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價，你打算如何回復(fù)？ 可以說： ，我已經(jīng)很誠心的幫您申請了最低價；不再議價, 請您諒解,謝謝您的關(guān)注 ,我們價格已經(jīng)定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的 關(guān)注2當(dāng)顧客對某兩件產(chǎn)品舉棋不定時：“（某網(wǎng)卡鏈接）和（另一個連接），兩件產(chǎn)品哪個更好呢？”你如何引導(dǎo) 顧客購買？ 可以說： 1.“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您更傾向于哪個套餐，肯定就不會錯哦！” ,根據(jù)您喜歡的套餐,選擇適合您的寶貝2顧客：“平郵，快遞多少錢？”（此題需要掌握一般物流運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用）可以說：您好,平郵8元起步，快遞10元起步。可以說： 謝謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成交價還要低?？梢哉f：，但做為客服我無權(quán)更改價格, 而且這個價格比成價還要低?？梢哉f： ,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).1顧客：你們開店3個月就是五鉆了？%！真有 這么好嗎？??假如顧客在懷疑你的信譽(yù)？你如何消除 顧客的這種疑慮？ 可以說： ，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能..、關(guān)于砍價的問題：作為客服的你經(jīng)常會遇到這樣的情形：原60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？ 1）、店主，50賣