【正文】 第一篇：客服溝通技巧溝通技巧（一）態(tài)度方面、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對客服人員來說是尤為重要。尤其是回復(fù)客戶疑問時(shí)，不管是客戶的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。讓客戶感覺到交流的滿足和樂趣。我們常常會(huì)遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩情緒。（二）表情方面微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接客戶時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。無論的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：早上好、您好等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓客戶聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來咨詢問題，先來一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微網(wǎng)XXX，請問有什么能幫您的嗎”。誠心致意的“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣客戶心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。有時(shí)客戶只是隨便到問問看看客服回復(fù)，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝您對千微網(wǎng)的支持”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的回復(fù)，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通（四）語言文字方面“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓客戶感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。：▲“請”是一個(gè)非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”?！澳谩薄ⅰ罢垎枴?、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以?！诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是??”▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”?！诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。（五）微信方面在微信上和客戶對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓客戶感覺到你再怠慢他。雖然很多客戶會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)客戶留言的時(shí)候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等語氣詞，可以使用一下微信的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓客戶直接體會(huì)到你的心情。我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)客戶。比如歡迎詞、結(jié)束語的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。（六）針對性方面任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧?？蛻魧ι唐妨私獬潭炔煌?，溝通方式也有所不同：（1）對平臺缺乏認(rèn)識，不了解：這類客戶對平臺知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。對于這樣的客戶需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你平臺詳細(xì)的使用手冊及功能。對于這樣的客戶，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。（2）對平臺有些了解，但是一知半解：這類客戶對平臺了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對這樣的客戶，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。（3）對平臺非常了解：這類客戶知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的客戶，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。（七）其他方面網(wǎng)絡(luò)雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。客戶面對網(wǎng)絡(luò)平臺難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對客戶必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待客戶。包括誠實(shí)的解答客戶的疑問。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)客戶的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。在與客戶交流中，不能用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的平臺是不好，也不表示你對客戶不負(fù)責(zé)任，而是不讓客戶有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在進(jìn)行咨詢的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了客戶的期望，最后就會(huì)變成客戶的失望。比如出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓客戶失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會(huì)更好。多給客戶一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。，用誠心打動(dòng)客戶讓客戶滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為客戶著想。處處站在對方的立場，想客戶所及，把自己變成一個(gè)客戶助理。當(dāng)客戶咨詢的時(shí)候我們并不能馬上判斷出客戶的來意與其所需要的訴求，所以需要先問問清楚客戶的意圖。了解清楚了客戶的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到回復(fù)最準(zhǔn)確的信息給客戶，滿足客戶訴求。當(dāng)客戶表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚客戶困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果客戶表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對了，然后針對客戶的疑惑給予解答。，給客戶準(zhǔn)確的推介不是所有的客戶對平臺都是了解和熟悉的。當(dāng)有的客戶對你的平臺不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)榭蛻艚獯穑瑤椭蛻粽业嚼斫獠⒔邮芷脚_理念。不能客戶一問三不知，這樣會(huì)讓客戶感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的平臺停留。遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)客戶。比如客戶有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)客戶沒有好好看說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒客戶。、理解客戶的意愿當(dāng)我們遇到不理解客戶想法的時(shí)候，不妨多問問客戶是怎么想的，然后把自己放在客戶的角度去體會(huì)他（她）的心境。當(dāng)客戶表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解客戶，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達(dá)，這樣客戶能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和客戶交流的時(shí)候，有時(shí)候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和客戶交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。當(dāng)客戶結(jié)束咨詢時(shí)，我們都應(yīng)該衷心的對客戶表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交流過程。注意事項(xiàng)：，都必須及時(shí)回復(fù)。即使是一個(gè)表情、一個(gè)數(shù)字，都必須回復(fù)，詢問客戶需要什么幫助，如：您好，我是XXX，請問有什么能幫您的呢？ “呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等語氣詞，可以使用表情代替。，一定要給到正面的回復(fù)。，如果是向客戶提出疑問，盡量使用選擇疑問句。！，登記客戶ID及出錯(cuò)頁面截圖，頁面鏈接等信息，及時(shí)反饋給技術(shù)部，并告知客戶已經(jīng)將問題反饋，有結(jié)果之后將會(huì)第一時(shí)間通知客戶。：：必須加上“感謝您的耐心等待，您XXXX的問題，經(jīng)過??，是由??導(dǎo)致，建議??”；，“關(guān)于您反饋??的問題，經(jīng)過??，是由??導(dǎo)致，建議??” ，需要對其表示感謝。第二篇：客服人員溝通技巧崗位培訓(xùn)電商客服人員溝通技巧培訓(xùn)初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“您好，在嗎 ？”你如何回復(fù)？ 可以說：1．您好！歡迎光臨！2．您好,，在的。有什么事情可以幫到您？若是合作過多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時(shí)，你將如何回復(fù)？ 可以說： 1．您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會(huì)員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。2．親愛的，歡迎再次關(guān)注，請問有什么需要幫助您的？顧客：“（某手機(jī)卡的連接）這個(gè)還有嗎？” 可以說： 1．您好，還有的。2．您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！顧客：“（某手機(jī)卡的連接）這個(gè)質(zhì)量如何？” 可以說： 1． “您好，請放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們是天貓店，而且由運(yùn)營商（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）正規(guī)授權(quán)?！?,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗(yàn),、顧客：你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量?？梢哉f： 1．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我們更看重信譽(yù)！使用過程中遇到問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們的售后人員將為您