【正文】 以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵1對待那些因為各種原因（實名制原因、個人喜好原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復？ 可以說： 1．對不起，這次沒有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會留言通知您的，歡迎您的下次光臨！1對待那些因為各種原因如價格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復能夠吸引他下次再來？ 可以說： ，作為客服無法給您降價，買賣不成仁義在，愿交您這個朋友，歡迎您的下次光臨！1顧客想提出見面交易，但是公司規(guī)定不接受見面交易，你要如何回復才不得罪顧客？ 可以說： ，沒有時間見面交易，請您理解。1顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。1顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質量是不是也差很多？你如何回復？ 可以說： ,我們是運營商直接授權代理,。1當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中?！?，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質量一般呀，不值這個價格呀，服務態(tài)度一 般呀，我很想買，可是我下不了手，汗?？梢哉f： ,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質的服務.1顧客：你們開店3個月就是五鉆了？%！真有 這么好嗎？??假如顧客在懷疑你的信譽？你如何消除 顧客的這種疑慮？ 可以說： ，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能..、關于砍價的問題：作為客服的你經(jīng)常會遇到這樣的情形：原60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復？ 1）、店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下。請您理解?？梢哉f：，但做為客服我無權更改價格, 而且這個價格比成價還要低。3）、店主，我還是個學生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？ 可以說：，我也是學生喲！將心比心，所以我特能體諒學生的處境，店的價格也是特別針對學生定的一口價，最優(yōu)惠啦?？梢哉f： 謝謝您的支持！做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成交價還要低。5）、你給我包郵吧！可以說：，這個是特惠價，不能包郵的哦，請您諒解！，請您諒解。可以說：？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個錢！2產(chǎn)品基確定后，多數(shù)買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價不可以優(yōu)惠，你如何回復？ 可以說： ，店產(chǎn)品標注特價的不能再低了，正價產(chǎn)品一次購 買兩件我盡量幫您申請最低價！,我們價格已經(jīng)調到 最低,不再議價,請您了解.2當最后的優(yōu)惠價確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價，你打算如何回復？ 可以說： ，我已經(jīng)很誠心的幫您申請了最低價；不再議價, 請您諒解,謝謝您的關注 ,我們價格已經(jīng)定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的 關注2當顧客對某兩件產(chǎn)品舉棋不定時：“（某網(wǎng)卡鏈接）和（另一個連接），兩件產(chǎn)品哪個更好呢？”你如何引導 顧客購買？ 可以說： 1.“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您更傾向于哪個套餐，肯定就不會錯哦！” ,根據(jù)您喜歡的套餐,選擇適合您的寶貝2顧客：“平郵，快遞多少錢？”（此題需要掌握一般物流運輸?shù)馁M用）可以說：您好,平郵8元起步，快遞10元起步。,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無法控制的,，咱會盡量用最快的速度給您送到的！2經(jīng)常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”，你如何回復？ 可以說：很抱歉，這個價格已經(jīng)是最實惠了。2顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好 了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說會道又不失幽默的砍 價高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復 才不失禮貌？ 可以說： ，200元好啦！，賣家被“砍”受傷，裝死中??2顧客：“那就免個郵費吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒有 達到還價目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復讓顧客覺得你既幽 默又聰明？ 可以說：好吧，不過您要親自來拿~~2顧客：快遞一般多長時間可以到？你如何回復？ 可以說：您好, 根據(jù)距離遠近快遞一般在2—、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？ 可以說： ，一般運輸不會破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個新的。,我們使用防震泡膜包裝, 我們將全部承擔責任.3顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運費吧！以后我會經(jīng)常光顧的。要不這樣吧，您第一次光臨 我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎 ？3顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買了這么 多產(chǎn)品，給我免郵費吧！可以說：您好,做為客服,我沒有權利給您免郵，但我們店滿 300（據(jù)具體情況定）可以包運費, ,看利潤而定。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實際 上也就賺他6元錢，如果答應他的要求你就沒有利潤了，你 如何回復？ 可以說：對不起！其實我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6 元我連網(wǎng)費電費都要賠進去啦！還請多多體諒！3顧客：“產(chǎn)品加運費一起108元，你就給我去零吧，100 元成交?！奔偃缒愫貌蝗菀渍勍自摽蛻?，雖然去零之后你的利潤也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一 個新客戶；你如何回復吸引他下次再來？ 可以說：您好,做為客服無法議價, 。3顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你啊？ 可以說：為了保證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會通知我們發(fā)貨的。在 確認購買的時候選擇用支付寶支付,然后根據(jù)提示操作就好。顧客：“我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想 一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實際上該顧客還不 知道購物車的使用，你如何指導他使用購物車？ 可以說：“立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起 付款即可。4顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實物與你的產(chǎn)品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來回運費是你負責嗎？” 可以說：您好,我們接受無條件退貨,由于是網(wǎng)絡購物,不是質 量問題的退換我們是不承擔運費,4買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認付款??？ 可以說：您可以登錄“我的淘寶”“已買到的寶貝”點擊“ 確認收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。點擊 “評價”按鈕就可以進行評價。,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.4買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強烈要求換個物流 公司！可以說：作為我們賣家，當然都是希望盡快將貨送到買家那 里，但是快遞公司的工作時間安排畢竟我們是難以控制的。一般情況下是不用擔心的。,我現(xiàn)在就為您查詢，請稍等.4買家：如果我不在家別人代簽了后來發(fā)現(xiàn)貨有問題可以退貨嗎？ 可以說：您好,簽收之后,我們將無法再承擔產(chǎn)品質量問題退換 ,請您了解,非常感謝你的支持與關注,我們將繼續(xù)努力做到 更好.（簽字就表示認可產(chǎn)品質量）4“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實物與圖片相差太遠！寶貝質量跟描述也不一樣!我要退貨。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質量問題，我想換貨。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質量問題，我想換貨。5買家：“我收到貨了。會增加您的購買成本，不太劃算 呀；您再考慮考慮？5買家：“你們的送貨時間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們。還請您多多體諒！5買家：“你們的質量太差了，我要投訴你。最近我店又推出系列新品，不容錯過喲?！奔僭O你核查運 單之后確認顧客說的是事實，你如何指導顧客申請退款事 宜？ 可以說：如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號—“已 買到的寶貝”—找到“退款”的選項按鈕，點擊退款，根 據(jù)提示操作完畢就可以了。老板因此不滿，要求你給顧客作出解釋并勸說顧客改成好評/中評。為獲得一個好 評，每一個細節(jié)我們都認真對待。但是您直 接給了我們中差平，我們真的很傷心?！蹦闳绾位?復？ 可以說：謝謝諒解！其實小店的寶貝都是價廉物美的產(chǎn)品，質量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質量，下次我 們給您推薦一些精品吧！64．買家：國家三包規(guī)定是指哪三包？ 可以說：國家三包一般是指：三天包退,七天包換,一年包修： 請問什么時候能到？我2月10日下訂單的，晚上6點就發(fā)貨了，遇到過年了所以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請查詢一 下吧？ 回答： 您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配 送情況，確認完成后會及時回復給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持?。?請問什么時候能有這款的呀？（假設該產(chǎn)品缺貨，您如何回復？）回答： 您好，由于此款產(chǎn)品暫時缺貨，因此無法選擇，建議您考慮其它類似產(chǎn)品，感謝您的關注與支持！第三篇：淘寶客服溝通技巧淘寶客服溝通技巧作者：王翠玉日期：2012613 0:33:35在淘寶購物，不僅僅寶貝要好，客服的服務質量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關鍵的作用。①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務！”②若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務！”這樣的回答，給買家一種親切感，服務態(tài)度影響著買家購物的心情。一般客服的反應時間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。這時候就要求客服有耐心了哦！買家的問題一般都會很細致的，你不細心，不代表別人也不細心。對于自己不是很確定的答案，盡量婉轉的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題！介紹產(chǎn)品的其他特性！客服要懂得趨長避短！產(chǎn)品定價后，大部分買家還是會跟你商討價格問題。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的！”③買家：“我在XX，3天能到嗎”對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素?？头矍皽贤ㄒ话惴譃槠邆€步驟：①招呼、②詢問、③推薦、④議價、⑤核實、⑥道別、⑦跟進。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。當買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認自己的產(chǎn)品的確室蕩，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質、工藝、包裝、售后等等。第六步 道別——“熱情道謝，歡迎再來”無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經(jīng)營模式。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！第七步 跟進——“視為成交，及時溝通” 針對拍下來未付款的交易及時跟進，在適當時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達成。有些新手賣家以為服務就是熱情地對待買家，盡量滿足他們的要求，其實這只是服務的一部分內(nèi)容。甚至快遞都是服務范圍的一部分。我認為一名合格的客服人員，不但要對本店銷售的產(chǎn)品有相當熟悉的認知程度，而且應具備面對突然情況的應變能力。不好意思哦。B：不好