客服人員溝通技巧培訓課件-在線瀏覽
2025-02-11 04:14本頁面
【正文】 ? 不滿的原因 ? 處理步驟 ? “該有的”和“不該有的”行為 22 造成客戶煩躁不滿的原因 客戶期望未達到 客戶代表態(tài)度惡劣 客戶代表溝通技巧差 客戶情緒得不到宣泄 客戶代表有成見 客戶人格受侮辱 客戶代表心情不好 客戶感知差 23 處 理 步 驟 ? 明確來電者事由 ? 傾聽并記錄事實 ? 口頭反應 — ”嗯“，”是的“ ? 表現(xiàn)設身處地 ? 表示歉意 24 “該有的”和“不該有的”行為 “該有的”行為 ? 表明承擔幫助客戶的責任 ? 讓客戶感到身心舒適 ? 表達真誠的關懷 ? 體現(xiàn)耐心 ? 巧妙提問 ? 表明已記錄問題并將繼續(xù)跟蹤 ? 使客戶了解初步處理結果并給與反饋 25 “不該有的”行為 ? 認為客戶在針對個人 ? 與客戶爭辯 ? 責怪和批評別人 ? 輕率地承擔責任 ? 認為客戶是故意找麻煩 ? 假裝關心 ? 打斷客戶的講話 ? 不信守承諾 與客戶爭辯且打斷客戶講話 26 接聽電話小技巧 ? 表現(xiàn)出禮貌以及提供幫助的意愿 ? 微笑且自信 ? 談話富有親切感 ? 說話清晰且語速稍慢 ? 運用短句并注意停頓 ? 將話筒靠近嘴邊 ? 控制問題 ? 不要讓客戶等待時間過長 ? 不要讓客戶感到在被“踢皮球” 27 讓我們一起努力！ 有句諺語是“羅馬不是一天建成的。 要相信“你不是一個人在戰(zhàn)斗！”我們是一個團隊，相互支持、共同努力！ 28 完 善 自 我 “ 成功的秘訣，在于把自己的腳放入他人的鞋子里，進而用他人的角度來考慮事物，服務就是這樣的精神，站在客人的立場去看整個世界。福特 29 30
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