【正文】 也應(yīng)該在工作中日益鍛煉進(jìn)步！我根據(jù)自身經(jīng)歷和所見所聞模擬兩種常見溝通情況來分析說明：情況一： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺A：老板，在嗎，請問Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親，這款沒貨了。這里我就先單獨(dú)談?wù)劀贤?，因?yàn)閷τ诰W(wǎng)店來說，售前的正確溝通關(guān)系著整個銷售過程是否能順利完成，同時(shí)也關(guān)系著售后服務(wù)是否能順利展開！售前服務(wù)中，客服人員具備的素質(zhì)很大程度上影響著這個溝通過程的完成狀況。與買家溝通是一種服務(wù)；裝修店鋪，提高買家體驗(yàn)度也是一種服務(wù)；把握好產(chǎn)品質(zhì)量也是一種服務(wù)。一個好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細(xì)心淘寶售前客服基本職責(zé)和任務(wù)，客服最基本工作就是售前正確的溝通方式和技巧，在淘寶的今天，做好售前服務(wù)和售后服務(wù)對于我們淘寶賣家至關(guān)重要，但事實(shí)上服務(wù)這個概念范圍很大，我們還無法給它下一個準(zhǔn)確的定義。因?yàn)橘u家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。還有當(dāng)話語很長的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓買家等太久了第五步 核實(shí)——“及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)”買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，電話等個人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。第四步 議價(jià)——“以退為進(jìn)，促成交易”在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理。第三步 推薦——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦” 根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。第二步 詢問——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息?？梢赃\(yùn)用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺?？头骸坝H，我們會盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時(shí)送到，還請親諒解哦！謝謝親的合作！”第四篇：淘寶客服溝通技巧淘寶客服溝通技巧，克服種種困難！一個淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開好的溝通。比如買家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎？”客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢！”對于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值！”如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實(shí)已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機(jī)會再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優(yōu)惠呢！”，運(yùn)費(fèi)問題關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的問題大致的有以下三點(diǎn)：①買家：“快遞到XX地方要多少錢？客服：“親，在產(chǎn)品的頁面親選擇相應(yīng)的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)用哦！”②買家：“能發(fā)XX快遞嗎？”客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。每個人都有著好奇心，在買東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會下決心購買的。禮氏物語禮品網(wǎng)淘寶店禮氏物語禮品網(wǎng)專賣：新疆昆侖雪菊羅布麻茶陽澄湖大閘蟹買家來咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。根據(jù)長時(shí)間做客服的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在歸納小小的技巧給大家分享。網(wǎng)上購物和實(shí)體購物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購買你家的產(chǎn)品。如果是您，您心里如何？（有點(diǎn)長）6買家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！”面對顧客的稱贊，你如何回敬？ 可以說：非常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既 往為您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)！6買家：“收到的寶貝實(shí)在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評，希望下次可 以買到貨真價(jià)實(shí)的寶貝，不能再讓我失望了。您有什么要求都可以跟 我們溝通，我們會盡最大的努力滿足您的要求。你打算 如何在旺旺里作出解釋并說服客戶修改評價(jià)？ 可以說：其實(shí)您的滿意就是我們最大的追求。6假設(shè)買家給你評價(jià)的內(nèi)容是：物流太慢，質(zhì)量一般，實(shí) 物與描述相差很遠(yuǎn)，并且給了你中/差評。5假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（1~3 句話）可以說：店新品全線上市，淘寶促銷火熱進(jìn)行中，拍購不 斷，好評如潮，您還在等什么？5假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打 折優(yōu)惠促銷，要求你向新老顧客進(jìn)行宣傳，你如何在旺旺 宣傳？（1~3句話）可以說：適逢換季清倉，店所有產(chǎn)品特價(jià)促銷！所有寶貝 瘋狂搶購中，準(zhǔn)有一件適合您，快去看看吧！60、買家：“我在收貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收 ；現(xiàn)在我不想要了，請問如何申請退款?！蹦闳绾蜗?除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？ 可以說：我們的寶貝都是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？5買家：“我在你這里買的設(shè)備還沒用一個星期就壞了，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將 顧客投訴的情況？ 可以說：您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實(shí)就是專門為您解決問題的；5假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（1~3句話）可以說：謝謝您一直以來的支持！您的支持和鼓勵是我們前 進(jìn)的動力?！蹦闳绾未蛳櫩鸵?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸慢的抱 怨？ 可以說：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當(dāng) 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時(shí) 間安排畢竟不是我們能夠控制的。但是發(fā)現(xiàn)寶貝不喜歡，我想退換貨，可以嗎？”假如退換貨所需要的運(yùn)費(fèi)你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？ 可以說： ；不過如果不是商品的質(zhì)量問題，郵費(fèi)是您承擔(dān)?！蹦闳绾翁幚恚?可以說：您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,我們 將在第一時(shí)間為您安排更換?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點(diǎn)小問題，你如何勸說 顧客接受？ 可以說： ,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有 ,建議您選擇不要更換,，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？??哦，確實(shí)是有點(diǎn)質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也 挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響 寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費(fèi)用我們承擔(dān)，您看可以 嗎？（比較長，建議不用）50、買家：“我收到貨了?！奔偃珙櫩蛯κ盏降呢洸粷M 意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？ 可以說：您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨, 非常感謝您的支持與關(guān)注.4買家：“我收到貨了。當(dāng)然也 有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會再給您寄一份的。4買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了？ 可以說： ，讓您久等了。4買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒到？ 可以說： ，郵寄時(shí)間不需要那么長。4買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評價(jià) ？ 可以說：您可以登陸“我的淘寶” — “已買到的商品”—選 擇需要評價(jià)的寶貝。4顧客：“我不小心重復(fù)點(diǎn)擊購買寶貝了，但是我只需要 購買一個，另一個怎么取消？不影響我的買家信用吧？” 面對沒有經(jīng)驗(yàn)擔(dān)心自己信譽(yù)的顧客，你如何指導(dǎo)？ 可以說：呵呵，您放心，不會影響您的信用的；您不需要購 買的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。3顧客：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦？ 可以說：您好,支付寶是貨到之后再確認(rèn)付款,請您放心.3顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購買了，去哪里給你付款呀？ 可以說：請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點(diǎn)擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步完成即可。3顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！你 如何知道客戶使用支付寶？ 可以說：親，我想了解一下您的支付寶帳號激活了還是未激 活？如果沒開通就先要激活；激活之后就可以使用了。3顧客：我第一次網(wǎng)購，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指 導(dǎo)顧客成功拍下寶貝？ 可以說：點(diǎn)擊寶貝圖片旁邊的“立刻購買”按鈕，根據(jù)提示 正確填寫您的收貨信息，聯(lián)系電話及購買數(shù)量再點(diǎn)擊確認(rèn) 購買然后根據(jù)提示付款就好了。要不我就不要了。3顧客：“既然你不能給我免運(yùn)費(fèi)，那就少點(diǎn)吧，16元運(yùn) 費(fèi)，我出10元，你出6元。假如你必須對所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復(fù)？ 可以說： ,購物滿XX元我們免運(yùn)費(fèi),，不能再為您免郵了。這是我們的承諾。一分錢一分貨嘛。2顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以說： 1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時(shí)間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。6）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？可以說：實(shí)在對不起哦，我們都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多支持！7）、這款人家店里才賣40元呢。請您了解。4）、你如果給我便宜點(diǎn)，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。請您了解。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛。可以說： ,做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個價(jià)格比成交價(jià)還要低。”這個時(shí)候 你打算如何回復(fù)。1顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。你打算如何回復(fù)？ 可以說： ，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后一點(diǎn)了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦” ，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。請您理解。你如何回復(fù)？ 可以說： ，我保證我們的商品值這個價(jià) ,。1顧客：“有贈品嗎？買手機(jī)卡送流量嗎？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？如果有活動可以向客戶推薦，如果沒有可以說： ,我們現(xiàn)在還沒贈品的活動但是您可以一起購買。！當(dāng)您收到寶貝滿意后給個滿分，可以送你5元店優(yōu)惠卷哦！顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？” 實(shí)際上該顧客已經(jīng)盤問你很長時(shí)間了。可以送禮物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了。,但我們將會努力做到最好的服務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？ 可以說： ,，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易，安全?！?,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗(yàn),、顧客：你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量。2．親愛的，歡迎再次關(guān)注，請問有什么需要幫助您的？顧客：“（某手機(jī)卡的連接）這個還有嗎？” 可以說： 1．您好，還有的。第二篇：客服人員溝通技巧崗位培訓(xùn)電商客服人員溝通技巧培訓(xùn)初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“您好，在嗎 ？”你如何回復(fù)？ 可以說：1．您好！歡迎光臨！2．您好,，在的。！，登記客戶ID及出錯頁面截圖，頁面鏈接等信息，及時(shí)反饋給技術(shù)部，并告知客戶已經(jīng)