客服意識(shí)與溝通技巧_v2-文庫(kù)吧資料
2024-09-08 14:43本頁(yè)面
【正文】 小妹妹溜狗 … 展現(xiàn)同理心 ? 體會(huì)別人的遭遇和心情 ? 即使我無(wú)法幫上忙 , 但是我也 ”感同身受” ? 請(qǐng)分組 , 練習(xí)看看吧 . 51 通話金三角 開(kāi)場(chǎng)歡迎 建立良好互動(dòng)關(guān)係 決定客戶需求 結(jié)案 交叉行銷 提供建議方案 52 決定客戶需求 老實(shí)的小胖花了 12萬(wàn) … 很難傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題 , 是因?yàn)?… 漏斗式提問(wèn) 開(kāi)放性 大範(fàn)圍地 ,說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng) 探究性 可以問(wèn)不同問(wèn)題 ,多問(wèn)幾次以理清問(wèn)題 封閉性 可明確回覆的 . 53 決定客戶需求 ? 確定客戶需求的另一個(gè)方法：釋意改述 ? 摘要敍述要有三段：感謝 摘要 確認(rèn) ? 摘要敍述 與 釋意改述 ? 請(qǐng)分組練習(xí) . 54 決定客戶需求 傾聽(tīng) 客戶說(shuō)話 摘述 客戶說(shuō)的內(nèi)容 提問(wèn) 理清問(wèn)題 釋意改述 確認(rèn)問(wèn)題 提供 解決方案 感謝 摘要 確認(rèn) 點(diǎn)頭語(yǔ) – 同理心 –筆記 漏斗式提問(wèn) 也就是說(shuō) … 55 通話金三角 開(kāi)場(chǎng)歡迎 建立良好互動(dòng)關(guān)係 決定客戶需求 結(jié)案 交叉行銷 提供建議方案 56 提供解決方案 哪種說(shuō)法聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)較好 ? ? 您只要改用 USB裝置開(kāi)機(jī)就可以了 . ? 根據(jù)您先前所提到的問(wèn)題，您只要改用USB裝置開(kāi)機(jī)就可以了 , 這個(gè)方法可以讓您直接開(kāi)機(jī)，並且 不 需要再擔(dān)心 KeyPro的相容性問(wèn)題。 ? 解讀客戶說(shuō)出口的需求與隱性需求 ? 客戶認(rèn)為客服中心能提供他們想要的服務(wù)？？ 25 溝通的屏障 ? 背景噪音和令人分心的事物 ? 直接根據(jù)客戶的敍述作結(jié)論 ? 中斷客戶說(shuō)話 ? 不鼓勵(lì)客戶說(shuō)話 ? 假設(shè)我們知道客戶會(huì)說(shuō)什麼 ? 未做筆記 ? 未做摘要敍述 26 服務(wù)人員必需具備的 Soft Skills ? 傾聽(tīng)與提問(wèn)技巧 ? 話務(wù)控制技巧 ? 說(shuō)話／表達(dá)技巧 ? 電話禮貌和禮節(jié) ? 銷售技巧 ? 解決問(wèn)題／協(xié)商技巧 27 聲音 vs. 語(yǔ)調(diào) 28 溝通的類別與比例 面對(duì)面 電話中 ? %透過(guò)視覺(jué) ? %透過(guò)聲音、語(yǔ)調(diào) ? %透過(guò)詞彙 70 77 23 對(duì) ” 感覺(jué) ”而言 , 怎麼說(shuō) 比 說(shuō)什麼 還重要 ! 29 試試看 表演及感受 聲音 vs. 語(yǔ)調(diào) ～ 請(qǐng)?jiān)囋嚳? ～ 30 聲音的特質(zhì) ? Pitch 音高 ? Tone 音調(diào) ? Volume 音量 ? Inflection 音節(jié)重音 ? Pace 速度 31 ? 我 沒(méi)有說(shuō)他踢了那隻狗 ? 我 沒(méi)有 說(shuō)他踢了那隻狗 ? 我沒(méi)有 說(shuō) 他踢了那隻狗 ? 我沒(méi)有說(shuō) 他 踢了那隻狗 ? 我沒(méi)有說(shuō)他 踢 了那隻狗 ? 我沒(méi)有說(shuō)他踢了那隻 狗 練習(xí)看看吧 32 開(kāi)發(fā)聲音的方法 ?找出自然音高 ?飲用充份的水 ?正確的呼吸 ?自我介紹前先微笑 33 通話金三角 34 通話金三角 開(kāi)場(chǎng)歡迎 建立良好互動(dòng)關(guān)係 決
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1