客服技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2024-09-08 14:43本頁(yè)面
【正文】 任何人有幫助，而且有可能加深他的氣憤。 遇到類似情況，你的感覺是： ? 失望，你是個(gè)失敗者 ? 生氣，客戶對(duì)你不公平 ? 慚愧，你顯然沒有努力 ? 沮喪，你無法解決客戶的問題 適當(dāng)?shù)碾娫捝?jí)是必要的和正確的做法 如何轉(zhuǎn)接電話給主管 ? 說明你能做什么，讓客戶知道你會(huì)幫他找到可以提供幫助的人 ? 在轉(zhuǎn)接電話之前，向客戶介紹你的主管 ? 詢問客戶能否等一會(huì)，你幫他轉(zhuǎn)接電話。 B:小姐，我能了解您的心情，但依照我們的記錄，的確是按USD85收的。 ? 用實(shí)例或公司的條例來說明，但是一定要注意替對(duì)方著想 升級(jí)電話 A: 我是 ABC公司的 Lisa, 你們把我老板的帳單多收了，你看怎么辦？ B:小姐，我已查過了您老板的入住記錄，我們并沒有算錯(cuò)。 ? 不可解決的投訴電話 ── 給客戶一個(gè)承諾： ? 抱歉：很抱歉您遇到這樣的情況 ， 我也很體諒您的心情 ， 我們會(huì)盡快找出解決的辦法 ，您反映的這個(gè)問題很好 。 客戶的回答可以幫你找到解決問題的方法 具體解決方法： ? 可解決的投訴電話： ? 抱歉：很抱歉您遇到這樣的情況 ， 我很體諒您的心情 ， 我們會(huì)盡快找出解決的辦法 ， 您反映的這個(gè)問題很好 。讓客戶感覺到我們的重視。為客戶提供一種保證，即使沒有把握解決客戶的問題，也要向客戶保證一定會(huì)幫他找到能夠幫助他的人。 耐心傾聽 －同情和熱情 要細(xì)心傾聽客戶的投訴，抓住客戶投訴的具體情況，但要適時(shí)的打斷客戶的抱怨無論責(zé)任方是誰，都要表現(xiàn)出我們對(duì)客戶的理解和同情，要讓客戶感覺到我們是處在他們的立場(chǎng)上考慮，而非一味地維護(hù)公司地利益。 投訴電話處理 明確投訴原因 ?應(yīng)對(duì)投訴電話的三要素：耐心 、 專業(yè) 、 解決方案 ?在提供解決方案的同時(shí) ， 客戶情緒的處理是最關(guān)鍵的 投訴電話中，問題來電者的類型： ?投訴型 －確實(shí)有問題要投訴，需要快速的解決； ?了解型 －并非投訴，而是有一些疑惑，希望了解公司或產(chǎn)品的真正信息； ? 挑剔型 － 有意借投訴而得到一些額外的好處 投訴電話的處理方法 : (ASAP) 1. 了解責(zé)任方 道歉 在聽完客戶的簡(jiǎn)單投訴后，向客戶致歉（但不要一味的道歉），弄清投訴的原因及責(zé)任方； (a) 如果是客戶本人，向其解釋清楚，但還是要盡力熱情的給予幫助。 A: 請(qǐng) … B: 怎么搞得，這已經(jīng)是第二次了。 客戶服務(wù)技巧：總結(jié) ? 總結(jié)的步驟 ? 通話后整理 經(jīng)過接觸 、 理解 、 推薦 /介紹 ， 認(rèn)同的四個(gè)階段 ， 對(duì)客戶的意見和要求有了清楚的了解和認(rèn)識(shí) ， 對(duì)客戶的反對(duì)意見也達(dá)成了共識(shí) ， 這時(shí)可以通過總結(jié)來確認(rèn)客戶是否對(duì)整個(gè)通話及我們的解決方案感到滿意并進(jìn)行電話后的通話整理 。 ?弄清楚客戶的反對(duì)意見 ， 但不要要求客戶證明他的看法 。 ?在談話中要了解客戶是否被你說服 ， 如果沒有 ， 一定要知道客戶的反對(duì)意見是什么 。 推薦 /介紹的技巧 推薦 /介紹的具體步驟 ? 確認(rèn)客戶的需求 －用概述的方式向客戶說明你所理解的客戶需求 ? 讓客戶專心的聽 －稱呼客戶的名字 － “ 根據(jù)您剛才所提供的信息 ……… .” ? 提出回應(yīng)或解決方案 －明確，清晰的回應(yīng) －重點(diǎn)的劃出有利于客戶的部分 客戶服務(wù)技巧：認(rèn)同 針對(duì)于我們提供給客戶的推薦和方案，客戶是否 認(rèn)同或滿意，其中包括： ? 客戶表示認(rèn)同 ? 客戶不認(rèn)同 ? 如何應(yīng)對(duì)客戶的不同意見 ? 客戶表示認(rèn)同 －確認(rèn)是否提供的信息能使客戶滿意 －如“是”，可用封閉性問題來結(jié)束此階段， 并進(jìn)入下一階段 －給客戶就此回應(yīng)提問的機(jī)會(huì) ? 客戶不認(rèn)同 －了解客戶的反對(duì)意見是什么？ －給客戶機(jī)會(huì)來討論及表達(dá)他們的想法 －如方案太復(fù)雜，需要提供簡(jiǎn)明的回應(yīng)及清晰 的解決方案 如何面對(duì)客戶的反對(duì)意見 在我們與客戶的溝通過程中 ， 會(huì)遇到一些與我們觀點(diǎn)不一致 的客戶 ， 不同觀點(diǎn)的產(chǎn)生有不同的原因 。 ?盡量站在客戶的立場(chǎng)上去思考。 ?給客戶說出他們想法的機(jī)會(huì)，再有針對(duì)性的進(jìn)行回應(yīng)， 不要只說不聽。 回應(yīng)的技巧 ?使用清晰、簡(jiǎn)潔的語言，依據(jù)事實(shí)數(shù)據(jù)或?qū)嵗M(jìn)行說服。客戶的回答會(huì)引導(dǎo)你提出其他更多的問題 復(fù)述 在提問及傾聽后，通過復(fù)述來確認(rèn)客戶的需求， 為進(jìn)入下一階段做好準(zhǔn)備。 這種提問的優(yōu)勢(shì)在于： ? 可以獲得客戶準(zhǔn)確的回答； ? 能夠從客戶那里獲得更具體、客觀的信息 這種提問的劣勢(shì)在于： ? 如果反復(fù)使用，會(huì)讓客戶有審問的意味。 －在客
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