客服技巧培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 力 ? 沮喪，你無法解決客戶的問題 適當(dāng)?shù)碾娫捝壥潜匾暮驼_的做法 如何轉(zhuǎn)接電話給主管 ? 說明你能做什么，讓客戶知道你會幫他找到可以提供幫助的人 ? 在轉(zhuǎn)接電話之前，向客戶介紹你的主管 ? 詢問客戶能否等一會，你幫他轉(zhuǎn)接電話。 ? 用實例或公司的條例來說明，但是一定要注意替對方著想 升級電話 A: 我是 ABC公司的 Lisa, 你們把我老板的帳單多收了，你看怎么辦？ B:小姐，我已查過了您老板的入住記錄，我們并沒有算錯。 客戶的回答可以幫你找到解決問題的方法 具體解決方法： ? 可解決的投訴電話： ? 抱歉：很抱歉您遇到這樣的情況 ， 我很體諒您的心情 ， 我們會盡快找出解決的辦法 ， 您反映的這個問題很好 。為客戶提供一種保證，即使沒有把握解決客戶的問題，也要向客戶保證一定會幫他找到能夠幫助他的人。 投訴電話處理 明確投訴原因 ?應(yīng)對投訴電話的三要素：耐心 、 專業(yè) 、 解決方案 ?在提供解決方案的同時 ， 客戶情緒的處理是最關(guān)鍵的 投訴電話中，問題來電者的類型： ?投訴型 －確實有問題要投訴，需要快速的解決； ?了解型 －并非投訴，而是有一些疑惑，希望了解公司或產(chǎn)品的真正信息； ? 挑剔型 － 有意借投訴而得到一些額外的好處 投訴電話的處理方法 : (ASAP) 1. 了解責(zé)任方 道歉 在聽完客戶的簡單投訴后，向客戶致歉（但不要一味的道歉），弄清投訴的原因及責(zé)任方； (a) 如果是客戶本人，向其解釋清楚，但還是要盡力熱情的給予幫助。 客戶服務(wù)技巧：總結(jié) ? 總結(jié)的步驟 ? 通話后整理 經(jīng)過接觸 、 理解 、 推薦 /介紹 ， 認同的四個階段 ， 對客戶的意見和要求有了清楚的了解和認識 ， 對客戶的反對意見也達成了共識 ， 這時可以通過總結(jié)來確認客戶是否對整個通話及我們的解決方案感到滿意并進行電話后的通話整理 。 ?在談話中要了解客戶是否被你說服 ， 如果沒有 ， 一定要知道客戶的反對意見是什么 。 ?盡量站在客戶的立場上去思考。 回應(yīng)的技巧 ?使用清晰、簡潔的語言，依據(jù)事實數(shù)據(jù)或?qū)嵗M行說服。 這種提問的優(yōu)勢在于： ? 可以獲得客戶準確的回答； ? 能夠從客戶那里獲得更具體、客觀的信息 這種提問的劣勢在于： ? 如果反復(fù)使用，會讓客戶有審問的意味。 例： “ 您如何看待 …… ？ ” “ 您覺得 …… 哪里吸引您？ ” “ 您怎么看 …… ？ ” 這種提問方式適用于： ?已經(jīng)對產(chǎn)品建立一定信心、需要我們幫助他們做最后決定的客戶 這種提問的優(yōu)勢在于： ? 可以獲得更具體的信息； ? 能夠引導(dǎo)客戶 ， 同時提高客戶的身價； ? 避免不相關(guān)的話題； ? 挖掘客戶的購買動機； ? 與客戶之間互動 。 例： “ 據(jù)您看來 ……” “您的意思是 ……” “因此，您認為 ……” 這種提問方式適用于： ?對自己的意向不夠明確的客戶； ?表達不夠清晰的客戶； ?比較挑剔的客戶。 例：“您是希望 ?? 還是希望 ??” “ 您覺得 ?? 和 ?? 哪方面更重要呢？” 這種提問方式適用于： ? 對酒店已經(jīng)擁有足夠了解的客戶； ? 希望得到更詳盡信息的客戶。 提問的種類 1. 開放式提問 －令客戶感覺輕松的話題，使談話更容易展開，使客戶有參與感的提問 例： “ 您希望得到那些方面的信息呢 ” ？ “ 您的看法是什么？ ” 這種提問方式適用于： ? 不了解服務(wù)的客戶 ? 不明確自己意向的客戶 ? 對公司沒有信心的客戶 這種問題的優(yōu)勢在于： ? 抬高客戶身價 ? 客戶回答的內(nèi)容比較豐富 ? 可以發(fā)現(xiàn)客戶觀點與動機 這種問題的弱勢在于： ? 對于意向不夠明確的客戶，回答時間會比較長 ? 有離題的可能 在了解客戶的觀點及動機后，明確及鞏固客戶對服務(wù)的肯定和認同，讓客戶有所承諾的提問?？头?wù)技巧培訓(xùn) 電話溝通的最佳方式 ?聲音 － 清晰 、 充滿微笑 ?姿勢 － 坐姿端正 ?態(tài)度 － 熱情 、 專業(yè) 、 親切 客戶服務(wù)技巧：了解 ? 傾聽 ? 傾聽的障礙 ? 傾聽技巧 ? 提問 ? 提問的種類 ? 提出適合的問題 ? 復(fù)述 在和客戶有了第一階段的接觸后，需要了解客戶的來電目的，以便根據(jù)客戶所需尋找解決方案。 如何根除不好的傾聽習(xí)慣 ? 在溝通時找出你不好的習(xí)慣 ? 戰(zhàn)勝不好的習(xí)慣 ? 以新習(xí)慣取代舊習(xí)慣 ? 承認你的成功 ? 對自己有耐心 如何讓他人傾聽于你 ? 和我說話會很有興趣 ? 我講實話
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