客服意識(shí)與溝通技巧_v2-全文預(yù)覽
【正文】 遠(yuǎn)正確） 客服意識(shí)與溝通技巧 12 ?溝通技巧 客服意識(shí)與溝通技巧 13 客訴 客戶為何聯(lián)絡(luò)客服中心 發(fā)生問(wèn)題 自己找答案 找不到，沮喪 聯(lián)繫客服 希望能解決 問(wèn)題 不好的服務(wù) … 14 客戶要什麼 ？ 15 你當(dāng)客戶時(shí)的感受 ? 你有打電話給客服的經(jīng)驗(yàn)嗎 ? 好的？ 不好的？ 好在哪？ 為什麼好 ? 不好在哪？ 為什麼不好 ? 16 滿意65%不滿意35%滿意 22%不滿意78%你幫自已的服務(wù)打幾分 ? ? 客服人員認(rèn)為 %的客戶滿意於他們所提供的服務(wù)。 ? 客戶是這個(gè)行業(yè)的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源。1 Jun 27, 2020 客服意識(shí)與溝通技巧 by Claude Zhao 2 Jun 27, 2020 客服意識(shí)與溝通技巧 ?客戶服務(wù) 3 Jun 27, 2020 客服意識(shí)與溝通技巧 什麼是客戶 ？ ? 客戶是我們商業(yè)的一部分。 ? 客戶帶給我們經(jīng)濟(jì)欲望與需求，我們的任務(wù)是以服務(wù)來(lái)滿足他們。 4 Jun 27, 2020 客服意識(shí)與溝通技巧 ？ 服務(wù)是無(wú)形的 服務(wù)是無(wú)法預(yù)造和存儲(chǔ)的，消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生 服務(wù)的失敗無(wú)可挽回 服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)定，全憑顧客的主觀感覺(jué) 服務(wù)品質(zhì)因人而異，不易控制 5 客服意識(shí)與溝通技巧 ?客戶為什麼不再購(gòu)買？ ◆ 死亡 ◆ 搬家 ◆ 競(jìng)爭(zhēng) ◆ 產(chǎn)品問(wèn)題 ◆ 其他 ◆ 服務(wù)冷漠 服務(wù)冷漠 68% 產(chǎn)品問(wèn)題 14% 競(jìng)爭(zhēng) 9% 其它 5% 死亡 1% 搬家 3% 6 客服意識(shí)與溝通技巧 ?客戶服務(wù)的價(jià)值 ? 94%的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫助 ? 89%的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有平息委屈解決困難而不再回來(lái) ? 一個(gè)煩惱的客戶會(huì)告訴平均 9人他的不滿意 ? 對(duì)服務(wù)不滿意的客戶中有 67%的人不會(huì)提出抱怨 ? 如果你當(dāng)場(chǎng)解決了客戶的抱怨， 95%的客戶會(huì)再次向你尋求幫助 ? 吸引一個(gè)新客戶所要花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老客戶的 6倍 ? 如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨， 75%的客戶會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助 7 ? 客戶服務(wù)的目的 ? 讓客戶聽(tīng)明白理解你的話 ? 讓客戶感到受歡迎 ? 讓客戶感
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