客服人員素質(zhì)與電話溝通技巧(編輯修改稿)
2025-01-26 21:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的態(tài)度表示道歉和真正關(guān)心 了解原因立刻采取適當(dāng)措施20處理目標(biāo)投訴處理目標(biāo)：幫客戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，盡最大努力讓客戶滿意！210102030405不能將問(wèn)題 主觀判定 為公司原因，仔細(xì)核實(shí)查證，以 準(zhǔn)確判斷 客戶投訴類型。以 解決問(wèn)題 為目的，行幫助客戶解決問(wèn)題。為了客戶利益，向客戶提供其他 可代替 的解決方案。降低客戶 期望值 ，避免提到 賠償 ，不留下 書面證據(jù) ，要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶。詳細(xì)記錄 投訴內(nèi)容 ，信息共享；對(duì)于突發(fā)投訴，制定 統(tǒng)一應(yīng)答口徑 。正確處理客戶投訴注意五大要點(diǎn)安撫客戶情緒、平息客戶怒火， 及時(shí)處理 客戶反映的問(wèn)題，讓客戶感受到對(duì)他們的 高度重視 。22四個(gè)步驟平息客戶不滿傾聽理解關(guān)注重視充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的情況跟蹤服務(wù)詢問(wèn)客戶意見讓客戶發(fā)泄23客戶回訪制度與管理324目的123提高客戶對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)提高醫(yī)院美信譽(yù)，傳播客戶服務(wù)理念25工作職責(zé)◇在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院 網(wǎng)站與咨詢電話的回復(fù)和接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析等工作。◇負(fù)責(zé)開展 患者滿意度調(diào)查 。每日收集，每周統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)所有出院顧客進(jìn)行 電話回訪，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總、分析和整理，每月做出分析數(shù)據(jù)供領(lǐng)導(dǎo)和 有關(guān)部門決策?！髤f(xié)助部門處理 客戶的投訴 ，做好接待與處理回復(fù)，及時(shí)跟蹤?！筮\(yùn)用隨訪服務(wù)做好醫(yī)患之間的關(guān)系，做到勤觀察、勤思考， 提升患者滿意度 ?！笈浜鲜袌?chǎng)營(yíng)銷部門 做好全程營(yíng)銷工作，參與醫(yī)院 義診服務(wù) 工作?！笳莆赵簝?nèi)外 環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、 收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等 情況 ，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí) 更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤的回復(fù)患者?！蟛粩?提高自身專業(yè)水平 ，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌 握患者心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧?！笸瓿缮霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。26接聽電話或當(dāng)面接待記錄投訴內(nèi)容整理內(nèi)容并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施流程 投訴跟蹤協(xié)助調(diào)解或電話回復(fù)27及時(shí)登錄查看消息禮貌回復(fù)記錄上報(bào)跟蹤實(shí)施流程 網(wǎng)絡(luò)咨詢28實(shí)施流程義診服務(wù)協(xié)助準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)布置接待
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