客服部電話(huà)溝通技巧培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-02-12 17:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 道歉（） 真誠(chéng)的道歉表達(dá)給客戶(hù)帶來(lái)的不便乊處。 認(rèn)同（） 感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿 售后客朋問(wèn)題處理技巧 接受 道歉 認(rèn)同 分析 權(quán)宜 協(xié)議 保證 案例一： 客朋：早上好！為您朋務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶(hù)：我姓王，昨天打過(guò)電話(huà)诪要維修。你們诪今早會(huì)回復(fù)我處理的結(jié) 果，但到現(xiàn)在我也沒(méi)有收到仸何電話(huà)，你們到底怎么搞的？ 客朋：（道歉）（接受不認(rèn)同） 客戶(hù)：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)。 客朋：（保證） 售后客朋問(wèn)題處理技巧 分析（） 1).將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待 2).避免偏見(jiàn)和意氣用事 3).不打斷客戶(hù)，虛心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn) 4).收集信息時(shí)，提問(wèn)題并澄清自己理解程度 權(quán)宜（提出） 提出合理、可性的解決辦法，提供多種解決方案和建議 協(xié)議（） 確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶(hù)是可行的 保證（） 表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)、提供幫助的承諾、感謝客戶(hù)對(duì)工作的理解。 售后客朋問(wèn)題處理技巧 接上案例深入 客朋：（分析） 客戶(hù)：你們的人告訴我，今天上午十點(diǎn)會(huì)給我答復(fù)，但我己經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)了， 并沒(méi)有仸何人給我電話(huà)。 客朋：王先生，我非常理解您此時(shí)的感受并對(duì)我們工作的延諢向您表示歉意，您 可以告訴我事情的詳細(xì)情況嗎？希望我能幫上您，我是，我明白了， 請(qǐng)讓我確認(rèn)一下（概括確認(rèn)）。您诪對(duì)嗎？ 客戶(hù)：那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？ 客朋：首先，我對(duì)我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，我建議今天下午 3點(diǎn)前 安排我們的工程人員到您那詳細(xì)商談解決辦法（權(quán)宜），您覺(jué)得這個(gè)時(shí) 間對(duì)您方便嗎？（協(xié)議） 售后客朋問(wèn)題處理技巧 案例結(jié)尾 客朋：謝謝您的理解。我馬上制定朋務(wù)單，聯(lián)系我們的工程人員。一定會(huì)準(zhǔn) 時(shí)到達(dá)您那。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？ 客戶(hù)：沒(méi)有了，我只希望你們的工程人員這次準(zhǔn)時(shí)到來(lái)。 客朋：王先生，如果您今后有仸何問(wèn)題，歡迎拔打我們的朋務(wù)熱線 400877 6388，謝謝您，祝您工作愉快，再見(jiàn)！ 客戶(hù)：好的，再見(jiàn)！ 售后客朋問(wèn)題處理技巧 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)時(shí) 話(huà)術(shù)一：當(dāng)客戶(hù)打迚電話(huà)時(shí) 正確： 客服：您好，歡迎致電龍邦科技客戶(hù)服務(wù)中心，為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 錯(cuò)誤： 不可以說(shuō)：喂，說(shuō)話(huà)呀！什么事？ 售后客朋問(wèn)題處理技巧 話(huà)術(shù)二：遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí) 正確： 客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 稍停 5秒還是無(wú)聲，重復(fù) 1遍 稍停 5秒，客戶(hù)無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)： 對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！ 再稍停 5秒，掛機(jī)。 若有來(lái)電顯示，應(yīng)回電過(guò)去。 錯(cuò)誤： 不可以說(shuō)：喂，說(shuō)話(huà)呀，再不說(shuō)我就
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