【文章內容簡介】 出版社 經管分社 推銷實務 3)觀察能力 觀察能力是指推銷人員在通過認真觀察顧客細微的外部表現所透露的信息，研究顧客購買心理變化的能力。推銷員通過與顧客接觸和交流，從顧客的手勢、反應、臉色、心境的表現中，可以判斷出哪些是可能的買主，哪些絕對不可能成為買主，哪些顧客具有購買力等。盡管這種識別顧客的方法不一定是最好的，但現代推銷的節(jié)奏不可能讓你花更多的時間與精力去研究顧客的方方面面。 32 出版社 經管分社 推銷實務 4)應變能力 一般情況下，推銷員在與顧客接觸前都會對顧客進行一定的了解和分析，進行顧客接洽前的相應準備，制定推銷計劃和方案。但在實際推銷工作中，推銷員常會遇到許多預想不到的問題，如事先定好簽合同的時間，顧客卻臨時告知不簽了；價格本來已經說好了，顧客又反悔了等，這就要求推銷人員保持清醒冷靜的頭腦，認真思考顧客態(tài)度變化的原因，在實際工作中隨機應變，克服障礙，繼續(xù)與顧客溝通，推進工作。 33 出版社 經管分社 推銷實務 5)堅持能力 推銷工作很辛苦，這就要求推銷人員要具有吃苦、堅持不懈的韌性。有時候推銷員可能需要堅持一個月、半年甚至一年才開始積累到一些客戶，推銷業(yè)績和收入才能有相應的提高?！俺缘每嘀锌啵綖槿松先恕?，推銷工作的一半是用腳跑出來的。推銷員要不斷地去拜訪顧客，與顧客溝通，說服顧客，甚至跟蹤顧客以提供服務。可見，推銷工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但只要有持久的耐心、誠懇的信心和百折不撓的精神，就一定會取得相應的成效，贏得成功。 34 出版社 經管分社 推銷實務 6)自控能力 一位有經驗的老推銷員說：“沒有好脾氣就干不好推銷?！蓖其N工作每天要面對不同類型的顧客，可能會遇到顧客態(tài)度粗暴的投訴，被人拒絕，被人指責，甚至被人嘲笑奚落，如果你自尊心太強，推銷工作就很難堅持下去。因此，推銷員應具有相當的耐心與毅力，以及很好的自我控制能力，在面對顧客時適當地控制自己的情緒，不急不躁，始終以一種平和的心態(tài)與顧客交流，即使在顧客說出過激話的時候也能保持自控、忍讓的精神，讓顧客體會到你真誠合作的態(tài)度，顧客一定會被你的態(tài)度打動，繼續(xù)與你溝通合作。 35 出版社 經管分社 推銷實務 7)執(zhí)行能力 執(zhí)行能力體現的是推銷人員的綜合素質，更是一種不達目的不罷休的精神。銷售人員在執(zhí)行計劃時常常會遇到困難，這時你如果只會說“經理，這個事太難了，做不了?！蹦敲茨愕念I導也只能說“好，那我找能夠完成的人來做?！薄皼]有任何借口”是美國西點軍校傳授給每一位新生的第一理念。他強化的是每一位學員要想盡辦法去完成任何一項任務，而不是為沒有完成的任務去尋找借口，哪怕是看似合理的借口。 36 出版社 經管分社 推銷實務 一般意義上的禮儀，是指人們內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來。遵照禮儀就必須在思想上對對方有尊敬之意，談吐舉止懂得禮儀規(guī)范，外表上注重儀容、儀態(tài)、風度和服飾。推銷員的儀表、禮貌、態(tài)度和言談舉止等，是推銷員綜合素質的體現。良好的第一印象是最好的介紹信，有位哲人曾這樣說：“第一印象，產生經濟效益，由于美好的第一印象，生活會為我們打開機遇之門，如果你不想失去任何成功的機會，那么別忘了第一印象的重要性。 推銷人員的基本禮儀 37 出版社 經管分社 推銷實務 推銷人員的儀容儀表儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。 1)儀容基本要求 (1)推銷員要常洗、常護理頭發(fā)，發(fā)型要整潔大方，沒有頭屑。男士的鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領，不留長發(fā)，不要燙發(fā)。 38 出版社 經管分社 推銷實務 (2)女性推銷員要適當化妝，保持容光煥發(fā)。選擇清淡的香氣味道，避免使用氣味濃烈的化妝品，不能濃妝艷抹。男士應每天清理胡須，不留胡子。 (3)經常鍛煉，保持身材和擁有良好的儀態(tài)。 (4)勤于洗澡，保持身體的清潔。要經常修剪與洗刷手指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲 39 出版社 經管分社 推銷實務 (5)鞋子應保持干凈、光亮、整潔。不能穿破損襪子，襪子尺寸要適當。女士穿裙子時，不能露出襪口 (穿著西裝裙、短裙時宜穿襪褲 )；男士應穿與褲子和鞋同類顏色或較深色的襪子。 40 出版社 經管分社 推銷實務 2)服飾基本要求 佛朗哥 貝德格在他所著的《我是怎樣成功地進行推銷的》一書中，談到服裝時寫道：“服裝不能造出完人，但是初次見面給人印象的 90％產生于服裝?！睋碛姓麧嵧饷驳耐其N員容易贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個實驗：安排衣裝筆挺和穿沾滿油污服裝的兩個工人，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結果衣著筆挺的人后面明顯有較多的跟隨者，而著工作服的人后面卻只有少數甚至沒有跟隨者。 41 出版社 經管分社 推銷實務 3)舉止禮儀的基本要求 (1)眼神 推銷員與顧客碰面或被介紹認識時，目光要平和地注視顧客，用眼神與顧客溝通，充分讓顧客知道你對他的尊重和友好。在講話時，切忌眼睛東張西望、心不在焉，玩東西或老看手表等都是不禮貌的。不要長時間地直盯著對方，如若上下打量顧客則更是一種輕蔑和挑釁的表示，會引起顧客的反感。 42 出版社 經管分社 推銷實務 (2)談吐 雙方交談時，推銷員要落落大方，談吐得體。說話速度適中，吐字清晰，正確使用禮貌語言，用“您好 !”“打擾您了”“請”等禮貌語言與顧客溝通。講話時表情自然大方，表達得體。介紹產品和公司時要實事求是，不要夸大其詞，過度宣傳，避免讓顧客產生懷疑，影響推銷工作的開展。 43 出版社 經管分社 推銷實務 (3)微笑 微笑同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤滑劑”，是人們表達愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征，是禮貌修養(yǎng)的充分展現。適當而自信、富有分寸的微笑，往往比交談本身更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。需要注意的是，推銷員不能表現出職業(yè)性的“微笑”，這會讓顧客反感，認為你不是真心實意地為他服務，影響溝通效果。 44 出版社 經管分社 推銷實務 (4)站姿 站立是人們在社交場合中的一種最基本的舉止。優(yōu)美而典雅的站姿是優(yōu)雅舉止的基礎。在站立時，切忌無精打采、東倒西歪、聳肩勾背，或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，也不要兩腿交叉或不停抖動。雙手叉腰，雙手后背，把手插在褲袋或交叉在胸前等站立姿勢，給人一種不禮貌、不尊重人的印象。另外，還要避免一些下意識的小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩弄衣帶、發(fā)辮等，給人一種拘謹、缺乏自信和經驗的感覺，而且有失莊重和禮貌。 45 出版社 經管分社 推銷實務 (5)坐姿 坐姿是舉止的重要內容之一。推銷員坐姿要端正，舒展大方。人的正常坐姿，在其身背后沒有任何依靠時，上身能夠直而稍向前傾，頭平正，兩臂貼身自然下垂，兩手隨意放在腿上，兩腿間距與肩寬大致相等，兩腳自然著地。在正式社交場合里，即使背后有依靠，也不宜隨便把頭向后仰靠，顯出懶散的樣子。就座以后，不能兩腿搖晃，或