【文章內(nèi)容簡介】 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) 3)觀察能力 觀察能力是指推銷人員在通過認真觀察顧客細微的外部表現(xiàn)所透露的信息，研究顧客購買心理變化的能力。推銷員通過與顧客接觸和交流，從顧客的手勢、反應(yīng)、臉色、心境的表現(xiàn)中，可以判斷出哪些是可能的買主，哪些絕對不可能成為買主，哪些顧客具有購買力等。盡管這種識別顧客的方法不一定是最好的，但現(xiàn)代推銷的節(jié)奏不可能讓你花更多的時間與精力去研究顧客的方方面面。 32 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) 4)應(yīng)變能力 一般情況下，推銷員在與顧客接觸前都會對顧客進行一定的了解和分析，進行顧客接洽前的相應(yīng)準備，制定推銷計劃和方案。但在實際推銷工作中，推銷員常會遇到許多預想不到的問題，如事先定好簽合同的時間，顧客卻臨時告知不簽了；價格本來已經(jīng)說好了，顧客又反悔了等，這就要求推銷人員保持清醒冷靜的頭腦，認真思考顧客態(tài)度變化的原因，在實際工作中隨機應(yīng)變，克服障礙，繼續(xù)與顧客溝通，推進工作。 33 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) 5)堅持能力 推銷工作很辛苦，這就要求推銷人員要具有吃苦、堅持不懈的韌性。有時候推銷員可能需要堅持一個月、半年甚至一年才開始積累到一些客戶，推銷業(yè)績和收入才能有相應(yīng)的提高?！俺缘每嘀锌?，方為人上人”，推銷工作的一半是用腳跑出來的。推銷員要不斷地去拜訪顧客，與顧客溝通，說服顧客，甚至跟蹤顧客以提供服務(wù)?？梢?，推銷工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但只要有持久的耐心、誠懇的信心和百折不撓的精神，就一定會取得相應(yīng)的成效，贏得成功。 34 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) 6)自控能力 一位有經(jīng)驗的老推銷員說：“沒有好脾氣就干不好推銷?！蓖其N工作每天要面對不同類型的顧客，可能會遇到顧客態(tài)度粗暴的投訴，被人拒絕，被人指責，甚至被人嘲笑奚落，如果你自尊心太強，推銷工作就很難堅持下去。因此，推銷員應(yīng)具有相當?shù)哪托呐c毅力，以及很好的自我控制能力，在面對顧客時適當?shù)乜刂谱约旱那榫w，不急不躁，始終以一種平和的心態(tài)與顧客交流，即使在顧客說出過激話的時候也能保持自控、忍讓的精神，讓顧客體會到你真誠合作的態(tài)度，顧客一定會被你的態(tài)度打動，繼續(xù)與你溝通合作。 35 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) 7)執(zhí)行能力 執(zhí)行能力體現(xiàn)的是推銷人員的綜合素質(zhì)，更是一種不達目的不罷休的精神。銷售人員在執(zhí)行計劃時常常會遇到困難，這時你如果只會說“經(jīng)理，這個事太難了，做不了?！蹦敲茨愕念I(lǐng)導也只能說“好，那我找能夠完成的人來做。”“沒有任何借口”是美國西點軍校傳授給每一位新生的第一理念。他強化的是每一位學員要想盡辦法去完成任何一項任務(wù)，而不是為沒有完成的任務(wù)去尋找借口，哪怕是看似合理的借口。 36 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) 一般意義上的禮儀，是指人們內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來。遵照禮儀就必須在思想上對對方有尊敬之意，談吐舉止懂得禮儀規(guī)范，外表上注重儀容、儀態(tài)、風度和服飾。推銷員的儀表、禮貌、態(tài)度和言談舉止等，是推銷員綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。良好的第一印象是最好的介紹信，有位哲人曾這樣說：“第一印象，產(chǎn)生經(jīng)濟效益，由于美好的第一印象，生活會為我們打開機遇之門，如果你不想失去任何成功的機會，那么別忘了第一印象的重要性。 推銷人員的基本禮儀 37 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) 推銷人員的儀容儀表儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 1)儀容基本要求 (1)推銷員要常洗、常護理頭發(fā)，發(fā)型要整潔大方，沒有頭屑。男士的鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不要燙發(fā)。 38 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) (2)女性推銷員要適當化妝，保持容光煥發(fā)。選擇清淡的香氣味道，避免使用氣味濃烈的化妝品，不能濃妝艷抹。男士應(yīng)每天清理胡須，不留胡子。 (3)經(jīng)常鍛煉，保持身材和擁有良好的儀態(tài)。 (4)勤于洗澡，保持身體的清潔。要經(jīng)常修剪與洗刷手指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲 39 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) (5)鞋子應(yīng)保持干凈、光亮、整潔。不能穿破損襪子，襪子尺寸要適當。女士穿裙子時，不能露出襪口 (穿著西裝裙、短裙時宜穿襪褲 )；男士應(yīng)穿與褲子和鞋同類顏色或較深色的襪子。 40 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) 2)服飾基本要求 佛朗哥 貝德格在他所著的《我是怎樣成功地進行推銷的》一書中，談到服裝時寫道：“服裝不能造出完人，但是初次見面給人印象的 90％產(chǎn)生于服裝?！睋碛姓麧嵧饷驳耐其N員容易贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個實驗：安排衣裝筆挺和穿沾滿油污服裝的兩個工人，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的人后面明顯有較多的跟隨者，而著工作服的人后面卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。 41 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) 3)舉止禮儀的基本要求 (1)眼神 推銷員與顧客碰面或被介紹認識時，目光要平和地注視顧客，用眼神與顧客溝通，充分讓顧客知道你對他的尊重和友好。在講話時，切忌眼睛東張西望、心不在焉，玩東西或老看手表等都是不禮貌的。不要長時間地直盯著對方，如若上下打量顧客則更是一種輕蔑和挑釁的表示，會引起顧客的反感。 42 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) (2)談吐 雙方交談時，推銷員要落落大方，談吐得體。說話速度適中，吐字清晰，正確使用禮貌語言，用“您好 !”“打擾您了”“請”等禮貌語言與顧客溝通。講話時表情自然大方，表達得體。介紹產(chǎn)品和公司時要實事求是，不要夸大其詞，過度宣傳，避免讓顧客產(chǎn)生懷疑，影響推銷工作的開展。 43 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) (3)微笑 微笑同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤滑劑”，是人們表達愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征，是禮貌修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。適當而自信、富有分寸的微笑，往往比交談本身更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。需要注意的是，推銷員不能表現(xiàn)出職業(yè)性的“微笑”，這會讓顧客反感，認為你不是真心實意地為他服務(wù)，影響溝通效果。 44 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) (4)站姿 站立是人們在社交場合中的一種最基本的舉止。優(yōu)美而典雅的站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。在站立時，切忌無精打采、東倒西歪、聳肩勾背，或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，也不要兩腿交叉或不停抖動。雙手叉腰，雙手后背，把手插在褲袋或交叉在胸前等站立姿勢，給人一種不禮貌、不尊重人的印象。另外，還要避免一些下意識的小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩弄衣帶、發(fā)辮等，給人一種拘謹、缺乏自信和經(jīng)驗的感覺，而且有失莊重和禮貌。 45 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù) (5)坐姿 坐姿是舉止的重要內(nèi)容之一。推銷員坐姿要端正，舒展大方。人的正常坐姿，在其身背后沒有任何依靠時，上身能夠直而稍向前傾，頭平正，兩臂貼身自然下垂，兩手隨意放在腿上，兩腿間距與肩寬大致相等，兩腳自然著地。在正式社交場合里，即使背后有依靠，也不宜隨便把頭向后仰靠，顯出懶散的樣子。就座以后，不能兩腿搖晃，或