客服技巧培訓(編輯修改稿)
2024-10-06 14:43 本頁面
【文章內容簡介】 的解決方案 如何面對客戶的反對意見 在我們與客戶的溝通過程中 ， 會遇到一些與我們觀點不一致 的客戶 ， 不同觀點的產生有不同的原因 。 主觀原因 ?客戶對我們的產品或公司有偏見 ?有些客戶希望借此表現自我價值 ?有些客戶不善于比較同類產品 ?以此作為不購買產品的借口 客觀原因 ?對產品及公司不了解 ?擔心產品的價格風險 ?對售后服務有些置疑 正確面對客戶反對意見的方法 ?不要隨便打斷客戶的談話內容 ， 也不要指責客戶的錯誤 ， 用提問的方式了解客戶的意見 ，并表示理解他的看法 。 ?在談話中要了解客戶是否被你說服 ， 如果沒有 ， 一定要知道客戶的反對意見是什么 。 ?對于客戶提出無根據的反對意見 ， 我們要用事實說明 。 ?弄清楚客戶的反對意見 ， 但不要要求客戶證明他的看法 。 ?最重要的是避免引導客戶提出反對意見 ， 避免反駁客戶提出的意見 。 客戶服務技巧：總結 ? 總結的步驟 ? 通話后整理 經過接觸 、 理解 、 推薦 /介紹 ， 認同的四個階段 ， 對客戶的意見和要求有了清楚的了解和認識 ， 對客戶的反對意見也達成了共識 ， 這時可以通過總結來確認客戶是否對整個通話及我們的解決方案感到滿意并進行電話后的通話整理 。 通話回顧及總結 － 如果你認為是必須的 ， 用簡單明了的 語言對通話進行重復和總結 確認聯系方式 － 再次與客戶確認自己及客戶的聯系方 式以便客戶再次聯系 禮貌的結束電話 － 用專業(yè)及禮貌的用語結束電話 ， 要讓客戶感覺到你的熱情和歡迎 他們再次來電 總結的步驟 通話后整理 通話后整理的益處： ? 再次確認客戶信息，以免出現錯誤 ? 情緒的整理有助于你更好的接聽下一個來電 具體步驟： ? 盡快結束與此電話有關聯的數據庫整理工作 ? 對你的接聽進行簡單的回顧并記錄下一步需要做的事 （如：給客戶回電或聯系主管） ? 情緒不穩(wěn)或過渡疲勞的情況，先休息再接聽 正確了解客戶的需求是你有效接聽的關鍵 提高通話效率的法寶 ? 使用專業(yè)術語 －注意使用電腦提示中的專業(yè)術語； －將難點部分加重 ， 以加強記憶； ? 按制度和程序辦事 －接聽電話時 ， 充分利用手頭的資源； －對新信息進行記錄 ， 放在身邊以做參考； －必要時就有關問題請示主管； ?了解資源的內涵 ， 將資源利用到極至 －理解軟體系統(tǒng)資源的內容； －通讀新的信息 ， 并實時更新資源； ?了解公司業(yè)務 －閱讀公司信息； ? 保持工作臺井然有序 －在每個輪班開始前首先檢查臺位； －將筆放在身邊，以隨時記錄下有用的信息； ? 利用鍵盤進行信息登錄 －應充分利用鍵盤進行信息錄入； － 保持鍵盤的清潔； －注意保持良好的打字姿勢； ?把精力放在客戶身上 －仔細傾聽 ， 做適當的記錄； －預測下一步可能發(fā)生的事情 ， 要有一定的超前意識； －直接回答客戶的問題 ， 清楚而精確； 投訴電話 投訴電話 ? 面對粗魯的客戶 ? 投訴電話處理 ? 升級電話 ? 如何轉接電話給主管 ? 阻止客戶的咒罵 ? 情緒轉移 ?如何將公司的信息正確的傳遞給客戶 面對客戶的粗魯 當客戶在電話中表現粗魯和憤怒時，你的感受是： *生氣 *恐怖 *受到威脅 *防范 心理 了解客戶為何生氣或抱怨的原因： *不喜歡我 *由于某些問題而不高興 如果你不是靶子，應該如何應對客戶？ *獅子型 ,反擊 － 教客戶如何講禮貌 *機器人型 －不表露任何情緒，對發(fā)泄無反應 *避雷針型 －緩解心情，尋找解決方案 A: 早上好，長城飯店， Jenny Speaking B: 我是 RM868 的，我沒辦法上網。 A: 請 … B: 怎么搞得，這已經是第二次了。 A: 您 … B: 我明天還要開會，老板正等著我的 呢，你說怎么辦？你們是不是 5星級酒店？ A: 嘿，你說話客氣點。 投訴電話處理 明確投訴原因 ?應對投訴電話的三要素：耐心 、 專業(yè) 、 解決方案 ?在提供解決方案的同時 ， 客戶情緒的處理是最關鍵的 投訴電話中，問題來電者的類型： ?投訴型 －確實有問題要投訴，需要快速的解決； ?了解型 －并非投訴，而是有一些疑惑，希望了解公司或產品的真正信息； ? 挑剔型 － 有意借投訴而得到一些額外的好處 投訴電話的處理方法 : (ASAP) 1. 了解責任方 道歉
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