客服人員溝通技巧培訓資料(編輯修改稿)
2025-01-28 03:57 本頁面
【文章內容簡介】 造成客戶煩躁不滿的原因客戶期望未達到 客戶代表態(tài)度惡劣客戶代表溝通技巧差 客戶情緒得不到宣泄客戶代表有成見 客戶人格受侮辱客戶代表心情不好 客戶感知差23處 理 步 驟n 明確來電者事由n 傾聽并記錄事實n 口頭反應 —” 嗯 “， ”是的 “n 表現設身處地n 表示歉意24“該有的 ”和 “不該有的 ”行為“該有的 ”行為n 表明承擔幫助客戶的責任n 讓客戶感到身心舒適n 表達真誠的關懷n 體現耐心n 巧妙提問n 表明已記錄問題并將繼續(xù)跟蹤n 使客戶了解初步處理結果并給與反饋25“不該有的 ”行為n 認為客戶在針對個人n 與客戶爭辯n 責怪和批評別人n 輕率地承擔責任n 認為客戶是故意找麻煩n 假裝關心n 打斷客戶的講話n 不信守承諾與客戶爭辯且打斷客戶講話26接聽電話小技巧n 表現出禮貌以及提供幫助的意愿n 微笑且自信n 談話富有親切感n 說話清晰且語速稍慢n 運用短句并注意停頓n 將話筒靠近嘴邊n 控制問題n 不要讓客戶等待時間過長n 不要讓客戶感到在被 “踢皮球 ”27讓我們一起努力！有句諺語是 “羅馬不是一天建成的。 ”優(yōu)秀的客服當然也不是一天能成就的，這需要學習、累積和磨練。 要相信 “你不是一個人在戰(zhàn)斗！ ”我們是一個團隊，相互支持、共同努力！28完 善 自 我“成功的秘訣，在于把自己的腳放入他人的鞋子里，進而用他人的角度來考慮事物，服務就是這樣的精神，站在客人的立場去看整個世界。 ”1
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