客服人員溝通技巧培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-01-28 03:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 造成客戶煩躁不滿的原因客戶期望未達(dá)到 客戶代表態(tài)度惡劣客戶代表溝通技巧差 客戶情緒得不到宣泄客戶代表有成見(jiàn) 客戶人格受侮辱客戶代表心情不好 客戶感知差23處 理 步 驟n 明確來(lái)電者事由n 傾聽(tīng)并記錄事實(shí)n 口頭反應(yīng) —” 嗯 “， ”是的 “n 表現(xiàn)設(shè)身處地n 表示歉意24“該有的 ”和 “不該有的 ”行為“該有的 ”行為n 表明承擔(dān)幫助客戶的責(zé)任n 讓客戶感到身心舒適n 表達(dá)真誠(chéng)的關(guān)懷n 體現(xiàn)耐心n 巧妙提問(wèn)n 表明已記錄問(wèn)題并將繼續(xù)跟蹤n 使客戶了解初步處理結(jié)果并給與反饋25“不該有的 ”行為n 認(rèn)為客戶在針對(duì)個(gè)人n 與客戶爭(zhēng)辯n 責(zé)怪和批評(píng)別人n 輕率地承擔(dān)責(zé)任n 認(rèn)為客戶是故意找麻煩n 假裝關(guān)心n 打斷客戶的講話n 不信守承諾與客戶爭(zhēng)辯且打斷客戶講話26接聽(tīng)電話小技巧n 表現(xiàn)出禮貌以及提供幫助的意愿n 微笑且自信n 談話富有親切感n 說(shuō)話清晰且語(yǔ)速稍慢n 運(yùn)用短句并注意停頓n 將話筒靠近嘴邊n 控制問(wèn)題n 不要讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)n 不要讓客戶感到在被 “踢皮球 ”27讓我們一起努力！有句諺語(yǔ)是 “羅馬不是一天建成的。 ”優(yōu)秀的客服當(dāng)然也不是一天能成就的，這需要學(xué)習(xí)、累積和磨練。 要相信 “你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗！ ”我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，相互支持、共同努力！28完 善 自 我“成功的秘訣，在于把自己的腳放入他人的鞋子里，進(jìn)而用他人的角度來(lái)考慮事物，服務(wù)就是這樣的精神，站在客人的立場(chǎng)去看整個(gè)世界。 ”1
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