客服人員培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-28 11:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 撥。 7．指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)? 如果指定的通話對象正在參加會議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會場中去。一般說來，參加會議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實記錄下來，等會議完畢之后再轉(zhuǎn)交。 8．修正習(xí)慣性口頭禪 很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進行是很不利的。 9．斷線應(yīng)馬上重撥并致歉 如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。 電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。 10．勿對撥錯電話者咆哮 如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。 ..... . 11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“ 不在 ” 為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友好地答復(fù)： “ 對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？ ” 不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。 12．勿同時接聽兩個電話 在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到 “ 以公為主，以私為輔 ” 。 13．幫助留言應(yīng)記錄重點 幫助同事留言時，要注意記錄電話內(nèi)容的重點，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。 ..... . 14．不要將電話當燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。 15．不口出穢語，不論客戶是非 在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護同業(yè)之間的良性競爭。 16．請教來電者的姓名 通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句： “ 請問您尊姓大名 ” 、 “ 請問貴公司寶號怎么稱呼 ” 。 打電話的幾大關(guān)鍵點 ： 早上 10： 00～ 11： 下午 2： 00～ 4： 00 最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。 ..... . 打電話的幾大關(guān)鍵點 3．通話長度和通話內(nèi)容 對通話長度控制的基本要求是： 3分鐘原則。 長話短說。 CSR的語音訓(xùn)練 一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準確使用服務(wù)規(guī)范用語， 請、謝謝、對不起 … 不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) ..... . 如何處理顧客的投訴 客戶另找賣主的原因 1% 由于買方人員亡故 3% 由于營業(yè)地點變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競爭者爭取客戶 14% 由于客戶對服務(wù)不滿意 68% 由于賣方人員 態(tài)度冷淡 客戶投訴的原因 ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 希望被尊重 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決 .....
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