客服人員培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-28 11:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 撥。 7．指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng) 如果指定的通話對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說(shuō)來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽(tīng)電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來(lái)，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。 8．修正習(xí)慣性口頭禪 很多人在說(shuō)話過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。 9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑? 如果在通話過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。 電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。 10．勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮 如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。 ..... . 11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“ 不在 ” 為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)： “ 對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？ ” 不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。 12．勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話 在接聽(tīng)公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到 “ 以公為主，以私為輔 ” 。 13．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn) 幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問(wèn)題的了解。 ..... . 14．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。 15．不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非 在與客戶通話的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。 16．請(qǐng)教來(lái)電者的姓名 通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句： “ 請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名 ” 、 “ 請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)怎么稱呼 ” 。 打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn) ： 早上 10： 00～ 11： 下午 2： 00～ 4： 00 最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。 ..... . 打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn) 3．通話長(zhǎng)度和通話內(nèi)容 對(duì)通話長(zhǎng)度控制的基本要求是： 3分鐘原則。 長(zhǎng)話短說(shuō)。 CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練 一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)， 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 … 不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) ..... . 如何處理顧客的投訴 客戶另找賣主的原因 1% 由于買方人員亡故 3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶 14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意 68% 由于賣方人員 態(tài)度冷淡 客戶投訴的原因 ? 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 ? 希望被尊重 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決 .....
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