客服培訓資料(編輯修改稿)
2025-01-26 20:54 本頁面
【文章內容簡介】 8種類型的客戶投訴，應該觀察什么？ 判斷客戶屬于哪一類型的根據是什么？ 請每個小組把討論意見寫 下來。 ? 觀察 表情 動作 眼神 神態(tài) ? 問 開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好？對不對？ 肯定式問題：這件事情你什么時候 做完的？ 反問：難道你就一定是對的嗎？ 責問：你知道這樣做的后果，為什么 還要去做？ 問的技巧： 什么都可以問 注意使用不同 的提問方式 針對自己的需求 提問 提問時注意自己 的表情 ? 問的演練： 小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答?？凑l了解的信息最多，或在最短的時間里了解到自己想了解的東西。（保護個人隱私） ? 不同 服務 ☆ 客戶類型不同 ☆ 客戶服務不同與關鍵 ☆ 針對性客戶服務技巧 ? 客戶是多種多樣的 客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務要求也不同 針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式 是客戶服務的關鍵 如何實施針對性的客戶服務 判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點 判斷客戶要求的問題與實際解決的差距 客戶服務的不同 針對性客戶服務的關鍵 ? 第三部分 客服人員的心態(tài)及情緒控制 客服人員應具備哪些心態(tài)？ 服務工作中必須有的服務理念？ 如何調整自身的情緒？ ? 什么是心態(tài)？ 心態(tài)是一個人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或對外界的一獨特的看法。 兩種心態(tài) 消極心態(tài)： 看事物壞的方 面、看自己失 去的、看別人 的缺點、看事 情目前的狀態(tài) 積極心態(tài)：看 事物好的方面 看自己得到的 看別人的優(yōu)點 看事情的發(fā)展 ? 請思考： 客戶服務人員應該具備哪種心態(tài)？ ? 觀念 技能 關鍵 技巧
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