物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-04-29 00:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作，提高綜合素質(zhì)。以下自檢能幫助客服員時(shí)刻注意自己的心態(tài)，提高綜合素質(zhì)：我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒；我很高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人；我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處；我樂(lè)意為別人服務(wù)；即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意表示道歉；我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪；我善于記住別人的名字和面孔，并在與業(yè)主初次見(jiàn)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)；我的微笑是自然流露的；我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛鋹偅晃页１３智鍧?，并喜歡裝扮和修飾自己；三、銀灣物業(yè)客服員職責(zé)范圍（一）文檔管理建立業(yè)主檔案（棟號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、職業(yè)，家庭 成員、裝修資料等）；人事管理：?jiǎn)T工基本情況，應(yīng)聘儲(chǔ)備人員資料等；業(yè)主回訪資料匯總、存檔；培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料存檔；公司文件、工程圖紙、工程資料、秩管部巡邏數(shù)據(jù)、夜查情況匯總、放行單、車輛進(jìn)出情況、交接班記錄等資料管理；員工物品領(lǐng)用、業(yè)主物品領(lǐng)取、借用管理；（二）制度執(zhí)行每周一品質(zhì)檢查，周二前上報(bào)；每半月會(huì)議紀(jì)要，及時(shí)上交；每月工作備忘錄，28號(hào)上交；每月財(cái)務(wù)匯總情況，23日前上報(bào)；每月在管項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、員工花名冊(cè)、入住、裝修、交房、收 費(fèi)情況每月25日前上報(bào)；每月業(yè)主回訪，做好統(tǒng)計(jì)工作；參加每周網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)；（三）收費(fèi)工作按公司規(guī)定收取物業(yè)費(fèi)、生活垃圾費(fèi)、裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；（四）請(qǐng)求受理四、請(qǐng)求處理程序及技巧（一）請(qǐng)求事件的分類和處理我們每天都要接受業(yè)主的請(qǐng)求，客服員要將請(qǐng)求事件理順、歸納、分類，才能使工作順暢。請(qǐng)求事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性請(qǐng)求和重大請(qǐng)求一般請(qǐng)求，在將情況記錄在《請(qǐng)求單》向有關(guān)部門(mén)反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性請(qǐng)求包括：裝修噪音施工滋擾他人休息；公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修；業(yè)主郵件、報(bào)紙等事項(xiàng)簽收；公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問(wèn)題；鼠、蟲(chóng)防治問(wèn)題；涉及到物業(yè)公司提供的各類服務(wù)問(wèn)題；遇到重大請(qǐng)求，超出部門(mén)處理權(quán)限，須將請(qǐng)求事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向請(qǐng)求業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)請(qǐng)求方式又分為電話請(qǐng)求、書(shū)面請(qǐng)求、來(lái)訪請(qǐng)求等。對(duì)于業(yè)主的書(shū)面請(qǐng)求，要在公司的請(qǐng)求記錄本上記錄后報(bào)呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，按照請(qǐng)求性質(zhì)一般以書(shū)面回
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