顧客服務(wù)技能培訓(xùn)資料[001](編輯修改稿)
2025-05-03 05:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的會(huì)員進(jìn)行定期電話拜訪。2）周遭社區(qū)收集：通過與周遭社區(qū)頻繁進(jìn)行交互式社區(qū)活動(dòng)，收集周遭社區(qū)住戶信息。3）收集公司各類不定期促銷活動(dòng)所要求顧客留下的個(gè)人信息。4）嘗試從其他企業(yè)或政府中收集他們所固有的客戶信息。5）其他顧客回訪渠道1）短信優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施快捷，能針對大范圍顧客進(jìn)行拜訪。缺點(diǎn)：無法得到顧客的有效反饋，互動(dòng)性較差。建議：各類專項(xiàng)促銷活動(dòng)時(shí)用于大范圍的活動(dòng)宣傳使用。2）傳統(tǒng)信件優(yōu)點(diǎn)：真實(shí)感較強(qiáng)、能給顧客較好體驗(yàn)，可夾帶促銷券、賀卡等事物。缺點(diǎn)：成本較高，籌備難度較大。建議：針對選定的特定高端顧客使用。3） 電子郵件優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施快捷，具備較好的交互性，能針對大范圍顧客進(jìn)行拜訪。缺點(diǎn)：當(dāng)前公司會(huì)員數(shù)據(jù)中缺失電子郵件地址的相關(guān)信息。建議：在公司完善網(wǎng)上會(huì)員平臺(tái)等電子渠道或調(diào)整會(huì)員登記信息內(nèi)容后廣泛使用。4） 電話優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施快捷，具備較好的交互性。缺點(diǎn)：維護(hù)成本一般、只能針對有限的會(huì)員實(shí)施；顧客的接受度也會(huì)存在較大差異性。建議：只在顧客特定周期（如用藥周期、消費(fèi)周期等）或大型活動(dòng)執(zhí)行前針對門店的重點(diǎn)會(huì)員實(shí)施。5） 上門拜訪優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施困難但具備最好的交互性。缺點(diǎn)：維護(hù)成本較高、只能針對少數(shù)會(huì)員實(shí)施；顧客的接受度也會(huì)存在較大差異性。建議：只在恰當(dāng)時(shí)間（如節(jié)假日、會(huì)員生日等）針對門店最為重要的會(huì)員實(shí)施。顧客回訪五步法：◆（步驟一）發(fā)掘維護(hù)對象：通過日常經(jīng)營活動(dòng)觀察及發(fā)掘?qū)τ陂T店發(fā)展有重要意義的“重點(diǎn)”顧客。◆（步驟二）收集對象信息：確定維護(hù)對象后，收集此類對象的消費(fèi)習(xí)慣、用藥習(xí)慣、病歷等重要信息?！簦ú襟E三）制定細(xì)致的拜訪計(jì)劃：依據(jù)顧客的用藥周期、消費(fèi)周期等重要信息制定針對各個(gè)“重點(diǎn)”顧客的回訪計(jì)劃?！?（步驟四）責(zé)任到人：將拜訪計(jì)劃以任務(wù)方式分配給指定的執(zhí)行員工，由專人完成顧客回訪工作?！簦ú襟E五）回訪后續(xù)跟蹤：回訪結(jié)束后，回訪執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)對回訪情況進(jìn)行登記并依據(jù)回訪情況進(jìn)行顧客信息調(diào)整或商品備貨。 顧客回訪注意事項(xiàng)：1）必須在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行回訪：對于上門拜訪、電話拜訪等需要與顧客進(jìn)行直接交流的回訪方式，回訪時(shí)間應(yīng)安排在12:0013:00或16:0019:00之間，避免在顧客工作或休息時(shí)打擾到顧客。2） 各類拜訪方式所采用拜訪內(nèi)容須簡單明了，使顧客第一時(shí)間能夠明了拜訪意圖，避免浪費(fèi)顧客時(shí)間或被顧客誤解。3）顧客拜訪時(shí)應(yīng)避免觸及到顧客的隱私，做到尊重顧客。4）顧客拜訪時(shí)須及時(shí)、詳細(xì)的記錄顧客所提出的意見或建議，在及時(shí)處理后須給予顧客回復(fù)。5） 對于顧客明確表示不愿接受的拜訪方式應(yīng)及時(shí)停止，在咨詢顧客意見后依據(jù)顧客本人意見以其他拜訪方式進(jìn)行替換。6） 顧客拜訪時(shí)，依照顧客重要程度不同應(yīng)采取不同的拜訪途徑，如對VIP顧客可采用“登門拜訪”方式、對普通顧客群體可采用電子郵件、短信方式等等。7） 采取各種方式進(jìn)行拜訪時(shí)須著力于對于會(huì)員的關(guān)懷，避免出現(xiàn)明顯的促銷性意圖，造成負(fù)面作用。8） 門店管理人員須定期對員工會(huì)員回訪工作執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，對于違規(guī)虛報(bào)人員須及時(shí)進(jìn)行懲處，避免違規(guī)現(xiàn)象的散播。9） 門店須注意結(jié)合節(jié)假日、時(shí)令、顧客購買情況調(diào)整等因素及時(shí)對各個(gè)會(huì)員的拜訪內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。避免拜訪內(nèi)容的重復(fù)和單一化。10） 在顧客回訪時(shí)我們須注意我們
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