顧客服務(wù)技能培訓(xùn)資料[001]-wenkub
2023-04-21 05:52:09 本頁面
【正文】 他提供的一些基本服務(wù)之余，如果我們還能對(duì)到店的顧客進(jìn)行分類，開動(dòng)腦筋為其提供一些特色的服務(wù)，使顧客能夠在購物之余從服務(wù)中獲得意外的驚喜，這樣的服務(wù)將能夠真正抓住顧客的心，使他們真正從內(nèi)心認(rèn)可我們。6）快捷服務(wù)：在第一時(shí)間完成顧客的取藥、開單及收銀等服務(wù)，避免顧客寶貴的時(shí)間被白白浪費(fèi)。2） 指引服務(wù)：通過手勢等較為形象的服務(wù)方式使顧客能夠便捷的得到購藥指引。5） 具備仁慈心態(tài)：對(duì)于到店購藥的每一位顧客我們都應(yīng)該表現(xiàn)出我們的關(guān)愛，使他們能夠感受到來自我們醫(yī)藥零售行業(yè)每一位服務(wù)員工的關(guān)愛。2） 具備平和心態(tài)：隨時(shí)保持平靜的心態(tài)，在實(shí)施服務(wù)時(shí)須摒棄一切自身情緒，隨時(shí)以微笑面對(duì)顧客，不管顧客是滿意或是“牢騷滿腹”。顧客服務(wù)技能培訓(xùn)講義課程時(shí)長：180分鐘理論部分時(shí)長：160分鐘一、 顧客服務(wù)的意義和作用： 顧客服務(wù)的意義：顧客滿意度是當(dāng)代企業(yè)持續(xù)發(fā)展和健康生存的基本保障，一個(gè)企業(yè)除了能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外還必須為顧客提供優(yōu)良的購物體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)正是來自于企業(yè)為顧客所提供的各類服務(wù)。3） 具備職業(yè)心態(tài)：必須認(rèn)清所從事的服務(wù)為自身職業(yè)的一種需求，在實(shí)施服務(wù)的時(shí)候必須以一種職業(yè)的方式表現(xiàn)給顧客，包括我們的表情、我們的服務(wù)行為。6） 具備主動(dòng)心態(tài)：我們必須具備服務(wù)主動(dòng)性，當(dāng)顧客已經(jīng)表達(dá)出需要幫助或甚至還未表達(dá)出自身需求時(shí)，我們就必須依據(jù)自身理解為顧客提供體貼和細(xì)致的服務(wù)。3） 普通話服務(wù)：堅(jiān)持使用普通話進(jìn)行服務(wù)，使每一名顧客都能感受到我們的專業(yè)。7）周全服務(wù)：對(duì)于暫時(shí)未能估計(jì)的顧客，我們須及時(shí)進(jìn)行招呼，使其感受到來自我們的關(guān)注。這些服務(wù)是因人而已的，比如：雨天為顧客送上一把雨傘進(jìn)行接送、熱天為其免費(fèi)提供一杯飲用水…….. 門店應(yīng)具備的服務(wù)技能1）了解基本的藥品知識(shí)：我們必須能及時(shí)、準(zhǔn)確的向顧客進(jìn)行各類藥品介紹。因此我們此類崗位的工作人員必須能夠掌握崗位所要求的各項(xiàng)基本技能。因此我們必須了解各地、各類顧客不同的消費(fèi)習(xí)慣。2） 錯(cuò)誤的協(xié)助方式：為顧客提供顧客所不希望的服務(wù)所導(dǎo)致的后果將比不提供服務(wù)更為嚴(yán)重。5）切忌給與“表里不一”的幫助：幫助不僅僅是一件例行工作，我們應(yīng)該真正清楚顧客需要什么并依據(jù)需求開動(dòng)腦筋為顧客需找能夠快速、切實(shí)為顧客解決問題的辦法，切忌只是為了幫助而幫助。8） 切忌“看麻衣相”：顧客對(duì)我們來說都是平等的，不能因?yàn)轭櫩拖M(fèi)金額等因素的差異，導(dǎo)致所提供服務(wù)的差異。三、 門店顧客回訪 實(shí)施目的：使重點(diǎn)顧客在銷售過程以外還能持續(xù)的獲得來自門店的有效維護(hù)，使服務(wù)延伸到顧客的日常生活當(dāng)中。4）嘗試從其他企業(yè)或政府中收集他們所固有的客戶信息。2）傳統(tǒng)信件優(yōu)點(diǎn)：真實(shí)感較強(qiáng)、能給顧客較好體驗(yàn)，可夾帶促銷券、賀卡等事物。缺點(diǎn)：當(dāng)前公司會(huì)員數(shù)據(jù)中缺失電子郵件地址的相關(guān)信息。建議：只在顧客特定周期（如用藥周期、消費(fèi)周期等）或大型活動(dòng)執(zhí)行前針對(duì)門店的重點(diǎn)會(huì)員實(shí)施。顧客回訪五步法：◆（步驟一）發(fā)掘維護(hù)對(duì)象：通過日常經(jīng)營活動(dòng)觀察及發(fā)掘?qū)τ陂T店發(fā)展有重要意義的“重點(diǎn)”顧客。◆（步驟五）回訪后續(xù)跟蹤：回訪結(jié)束后，回訪執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)對(duì)回訪情況進(jìn)行登記并依據(jù)回訪情況進(jìn)行顧客信息調(diào)整或商品備貨。4）顧客拜訪時(shí)須及時(shí)、詳細(xì)的記錄顧客所提出的意見或建議，在及時(shí)處理后須給予顧客回復(fù)。8） 門店管理人員須定
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