物流資料大全——顧客服務(wù)(編輯修改稿)
2024-11-12 14:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 知 ， 而評量制度包含評量 變量 、 評量單位及評量基準 。 ● 因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效。 ● 基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由 “ 漸漸縮短的服務(wù)時窗 ” 看出，下圖即以美國食品產(chǎn)業(yè)之 服務(wù)時窗為例說明。一個企業(yè)欲在一產(chǎn) 業(yè)中維持競爭力，其應(yīng)至少維持最低 產(chǎn)業(yè)之物流服務(wù)水準。 漸增的顧客期望 時間 物流績效周期 供品率 1970年代 約為 7~10天 92％ 1980年代 5~7天 95％ 1990年代 3~5天 98％ 供品率 100% 90% 2天 10天 周期天數(shù)（ cycle days） 圖 82 美國食品產(chǎn)業(yè)之服務(wù)時窗變化 ● 定義：顧客訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫無缺失(均達零缺點， zero defects)。 (零缺點績效 )之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入。 務(wù)之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完美訂單之服務(wù)是沒有必要的。 。 ● 應(yīng)變計劃(contingency plan)說明完美訂單 服務(wù)的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點績 效。 完美訂單 (Perfect Order) ● 物流服務(wù)類別 物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包含下列三類： （ Basic service） （ Perfect order service） （ Valueadded service） ● “ 特制物流 ” （顧客化物流）（ tailored or customized logistics） 乃企業(yè)透過特別設(shè) 計的物流服務(wù)，來幫助特定顧客獲取他 的期望目標。 附加價值服務(wù) ● 以食品制造業(yè)為例，說明其常提供下游顧客之附加價值服務(wù) ● 物流附加價值服務(wù)涵蓋極廣的范圍，研究顯示專業(yè)物流附加價值提供公司有五種主要的類別： 1. 注重顧客的附加價值服務(wù)。 2. 注重促銷的附加價值服務(wù)。 3. 注重制造的附加價值服務(wù)。 4. 注重制造的附加價值服務(wù)。 5. 基本服務(wù)。
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