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正文內(nèi)容

物流資料大全——顧客服務(編輯修改稿)

2024-11-12 14:19 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 知 , 而評量制度包含評量 變量 、 評量單位及評量基準 。 ● 因為競爭之因素,企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求,導致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務上,不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務,以取得顧客忠誠度,也使競爭對手難以仿效。 ● 基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務水準,漸增的顧客期望現(xiàn)象可由 “ 漸漸縮短的服務時窗 ” 看出,下圖即以美國食品產(chǎn)業(yè)之 服務時窗為例說明。一個企業(yè)欲在一產(chǎn) 業(yè)中維持競爭力,其應至少維持最低 產(chǎn)業(yè)之物流服務水準。 漸增的顧客期望 時間 物流績效周期 供品率 1970年代 約為 7~10天 92% 1980年代 5~7天 95% 1990年代 3~5天 98% 供品率 100% 90% 2天 10天 周期天數(shù)( cycle days) 圖 82 美國食品產(chǎn)業(yè)之服務時窗變化 ● 定義:顧客訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫無缺失(均達零缺點, zero defects)。 (零缺點績效 )之達成,須依賴更多資源投入,亦即須有極高的存貨投入。 務之內(nèi)容,因此,如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份,完美訂單之服務是沒有必要的。 。 ● 應變計劃(contingency plan)說明完美訂單 服務的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點績 效。 完美訂單 (Perfect Order) ● 物流服務類別 物流服務可依顧客特性予以區(qū)隔化,主要包含下列三類: ( Basic service) ( Perfect order service) ( Valueadded service) ● “ 特制物流 ” (顧客化物流)( tailored or customized logistics) 乃企業(yè)透過特別設 計的物流服務,來幫助特定顧客獲取他 的期望目標。 附加價值服務 ● 以食品制造業(yè)為例,說明其常提供下游顧客之附加價值服務 ● 物流附加價值服務涵蓋極廣的范圍,研究顯示專業(yè)物流附加價值提供公司有五種主要的類別: 1. 注重顧客的附加價值服務。 2. 注重促銷的附加價值服務。 3. 注重制造的附加價值服務。 4. 注重制造的附加價值服務。 5. 基本服務。
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