第2章物流與顧客服務(wù)(簡)(編輯修改稿)
2025-03-08 14:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況。 22 第 2章物流與顧客服務(wù) ? 顧客服務(wù)需求分析明確了企業(yè)在顧客服務(wù)和市場營銷戰(zhàn)略方面的問題，結(jié)合內(nèi)部服務(wù)供給分析，可以幫助管理層 針對各個服務(wù)要素和細(xì)分市場 制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略。 ? 在制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略時，需要 針對競爭對手 作詳細(xì)的對比分析。 23 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)的實(shí)施 ? 基本服務(wù) 是向所有的顧客提供支持的 最低的 服務(wù)水平。 ? 完美訂貨 是指采取一切可行的辦法 滿足 關(guān)鍵顧客的需求，這需要投入大量的人力資源和財務(wù)資源。 ? 增值服務(wù)是 指獨(dú)特的或特別的物流活動，它使物流服務(wù)提供商與其客戶能夠通過共同努力提高其效率和效益。 ? 應(yīng)急服務(wù) 是采取對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，充分體現(xiàn)物流系統(tǒng)的柔性。 24 第 2章物流與顧客服務(wù) 可從 可得性、作業(yè)績效和可靠度 等方面來衡量。 （ 1）可得性 指當(dāng)客戶需要產(chǎn)品或服務(wù)時，企業(yè)所擁有的庫存能力。 可用 缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂單完成率 三個指標(biāo)衡量： 1） 缺貨頻率 。衡量一定時期特定產(chǎn)品 需求超過其可得性的次數(shù) 。應(yīng)盡力維持低缺貨頻率，一旦缺貨，及時補(bǔ)救。 2） 供應(yīng)比率 。衡量一定時期缺貨的強(qiáng)度，可反映客戶需求被滿足狀態(tài)。 3） 訂單完成率 。在一定時間內(nèi)按訂貨量完成訂單的比率。 25 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 2）作業(yè)績效 可以通過 速度、一致性和靈活性 來衡量。 1） 速度 ：指從一開始訂貨時起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時止的這段時間。 2） 一致性 ：指在眾多的完成周期中按時遞送的能力。 3） 靈活性 ：指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。 26 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 3）可靠性 能否并且樂意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨狀況的 精確信息 。 研究表明，廠商有無提供精確信息的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個方面。 27 第 2章物流與顧客服務(wù) 即從收到訂單到交付貨物全過程都應(yīng)該表現(xiàn)完美。換句話說，在整個訂貨完成周期內(nèi)企業(yè) 零缺陷 。 這種服務(wù)績效是可能實(shí)現(xiàn)的，但代價昂貴，因此很少有企業(yè)會向所有客戶承擔(dān)這種義務(wù)，把零缺陷績效作為基本服務(wù)戰(zhàn)略。然而，這種高水準(zhǔn)的績效卻 也是一種戰(zhàn)略選擇 。 完美訂貨可以從下面三方面來衡量： 交付準(zhǔn)時、完整、無差錯 。 28 第 2章物流與顧客服務(wù) 完美訂單實(shí)現(xiàn)水平 =%準(zhǔn)時性 %完整性 %無差錯 例：企業(yè)過去 12個月中，滿足某顧客要求的實(shí)際績效水平如下： ? 準(zhǔn)時交付率： 90% ? 完整訂單比率： 80% ? 無差錯和無損壞比率： 70% 用完美訂單實(shí)現(xiàn)來衡量的實(shí)際服務(wù)績效水平應(yīng)該是 90% 80% 70%，大約是 50% 29 第 2章物流與顧客服務(wù) 指獨(dú)特的物流活動，能使物流服務(wù)提供商與客戶通過共同努力提高效率和效益。 幾類物流增值服務(wù)： ?增加便利性的服務(wù) ?加速反應(yīng)速度的服務(wù) ?降低成本的服務(wù) ?延伸服務(wù) 30 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1）增加便利性的服務(wù) 一切能夠 簡化手續(xù)、簡化操作 的服務(wù)都是增值性服務(wù)。 并不是說服務(wù)的內(nèi)容簡化了，而是指以前需要消費(fèi)者自己做的事情，現(xiàn)在由商品和服務(wù)提供商來做，從而使消費(fèi)者獲得這種服務(wù)變得簡單，不需要培訓(xùn)。 31 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 2）加速反應(yīng)速度的服務(wù) 有兩條途徑： ?提高運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率，如修建高速公路，鐵路提速，制定新的交通管理辦法，提高汽車行駛速度等； ?優(yōu)化配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計(jì)適合電子商務(wù)的流通渠道，以此來 減少物流環(huán)節(jié)，簡化物流過程 ，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。 32 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 3）降低成本的服務(wù) ?采取第三方物流服務(wù)提供商； ?企業(yè)間聯(lián)合、采取共同化物流計(jì)劃； ?采取適用的物流技術(shù)和設(shè)備措施，或推行物流管理技術(shù)，如單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，提高物流的效率和效益，降低物流成本
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