第2章物流與顧客服務(wù)(簡(jiǎn))(已修改)
2025-02-26 14:04 本頁(yè)面
【正文】 第 2章 物流與顧客服務(wù) 轉(zhuǎn)運(yùn)公司 1 第 2章物流與顧客服務(wù) 回顧： 第 1章概論 2 第 2章物流與顧客服務(wù) 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)與顧客滿意 顧客服務(wù)戰(zhàn)略 顧客服務(wù)的實(shí)施 顧客服務(wù)評(píng)價(jià) 3 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)與顧客滿意 ?Lalonde ：顧客服務(wù)是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價(jià)值利益的過(guò)程。 ?物流顧客服務(wù)是對(duì)物流系統(tǒng)表現(xiàn)程度的衡量 。包括從接受客戶訂單開(kāi)始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。 對(duì)許多企業(yè)來(lái)講，可以用下列一種或幾種方式來(lái)定義。 4 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1） 一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能 ，如訂貨處理，客戶投訴處理等。因此，顧客服務(wù)表現(xiàn)為企業(yè)的一項(xiàng)活動(dòng)。 （ 2） 特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績(jī)效 ，如在 24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn) 98%的訂單送貨率。 （ 3） 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的一部分 ，而非簡(jiǎn)單的活動(dòng)或績(jī)效評(píng)價(jià)尺度。 5 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客滿意是指客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的 感覺(jué)狀態(tài) 。 顧客滿意的衡量 ?投訴和建議制度 ?顧客滿意調(diào)查 ?佯裝購(gòu)物者 ?分析流失的顧客 6 第 2章物流與顧客服務(wù) 美國(guó)供應(yīng)鏈管理協(xié)會(huì)曾進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)關(guān)于客戶服務(wù)的廣泛調(diào)查，該調(diào)查 根據(jù)企業(yè)和客戶之間交易發(fā)生的時(shí)間 確定客戶服務(wù)的構(gòu)成要素，這些構(gòu)成要素被分為交易前、交易中和交易后三類(lèi)。 7 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧 客 服 務(wù) 交易前要素 ? 企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書(shū)面陳述 ? 顧客得到的書(shū)面陳述 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 系統(tǒng)靈活性 ? 技術(shù)服務(wù) 交易中要素 ? 產(chǎn)品可得性 ? 訂單狀況信息 ? 訂貨周期 ? 訂貨的便利性 ? 系統(tǒng)準(zhǔn)確性 ? 產(chǎn)品可替代性 交易后要素 ? 安裝、品質(zhì)保證、維修、零部件供應(yīng) ? 產(chǎn)品跟蹤 ? 顧客索賠、投訴和產(chǎn)品回收 ? 維修期內(nèi)臨時(shí)性產(chǎn)品替代 8 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1）交易前要素 交易前的客戶服務(wù)要素 與企業(yè)的客戶服務(wù)策略密切相關(guān) ，并且對(duì)客戶的滿意度有重要的影響。 它們是企業(yè)執(zhí)行和運(yùn)作客戶服務(wù)的 平臺(tái) ，為提供好的客戶服務(wù)建立了良好的 氛圍 。 9 第 2章物流與顧客服務(wù) 1 ） 企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書(shū)面陳述 ：確定與客戶需求相配備的服務(wù)水平，反映客戶需要。包括：跟蹤服務(wù)運(yùn)行情況的度量指標(biāo)，及匯報(bào)實(shí)際服務(wù)運(yùn)行情況的頻率。須是量化和可操作的。 2 ） 顧客得到的書(shū)面陳述 ：一是使客戶了解企業(yè)服務(wù)政策，知道可期望些什么服務(wù)；二是若企業(yè)沒(méi)達(dá)到期望服務(wù)水平，告知客戶如何與企業(yè)溝通。 3 ） 組織結(jié)構(gòu) ：保證實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)，使與客戶溝通、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理變得容易。為此，組織結(jié)構(gòu)設(shè)立必須職責(zé)分明，權(quán)限清晰，還要配合適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施。 10 第 2章物流與顧客服務(wù) 4 ） 系統(tǒng)靈活性 ：環(huán)境的易變性要求企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)具有相當(dāng)?shù)娜嵝院屯陚涞膽?yīng)急計(jì)劃。突發(fā)事件包括：暴風(fēng)洪水等自然災(zāi)害、工人罷工、物料短缺及合作伙伴的突然變化等。 5 ） 技術(shù)服務(wù) ：對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)支持，包括：為客戶制定培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其改進(jìn)庫(kù)存管理等。具體可通過(guò)指導(dǎo)手冊(cè)來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可通過(guò)專(zhuān)題討論會(huì)和一對(duì)一的電話或網(wǎng)上咨詢實(shí)現(xiàn)。 交易前要素主要與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略有關(guān)，為交易中和交易后要素奠定基礎(chǔ)。 與交易前要素相關(guān)的決 策應(yīng)是相對(duì)穩(wěn)定、不經(jīng)常變動(dòng)的長(zhǎng)期決策，使客戶感受到一定的穩(wěn)定性。 11 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 2）交易中要素 指那些直接對(duì)送貨過(guò)程造成影響的因素，是與物流管理關(guān)系更為密切的一部分。 12 第 2章物流與顧客服務(wù) 1 ） 產(chǎn)品可得性 ：衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率的重要指標(biāo)。應(yīng)監(jiān)測(cè)產(chǎn)品缺貨情況，出現(xiàn)缺貨時(shí)，努力為客戶提供替代產(chǎn)品。 2 ） 訂單狀況信息 ：包括庫(kù)存水平、訂單情況、運(yùn)輸
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