【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。1 如確有急事或接電話，對(duì)客人必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢，回頭再次面對(duì)客人時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即和客人說(shuō)時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要和這位先生商量?！比缑煽腿它c(diǎn)頭答應(yīng)應(yīng)表示感謝。2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下發(fā)。同時(shí)盡可能用手帕遮住。2 客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走或歡迎您下次光臨”。2 說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。2 所有電話務(wù)必要在三聲之內(nèi)接答。2 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。2 通話時(shí)，手旁需準(zhǔn)備好紙和筆記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2 通話時(shí)如中途需與人交談時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。2 當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)詢和查詢時(shí)不僅要禮貌回答，而且不能使用“也許”、“可能”、“大概”之內(nèi)的語(yǔ)意不清的回答，不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而且無(wú)法查清楚的，應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。2 如遇到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒?！?通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到某某來(lái)”并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。3 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您”。3 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)該以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3 客人提出過(guò)分的要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人，上級(jí)，同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。3 做到講“五聲”，即問(wèn)候聲，稱(chēng)呼聲，致謝聲，致歉聲，送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入，未經(jīng)主人同意，不得翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司談話時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 第四章：服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的效果，對(duì)“提供什么服務(wù)”的總是給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，公司檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷(xiāo)售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié)：來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)電話電話禮儀處理接聽(tīng)電話—接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)稱(chēng)呼來(lái)電者詢問(wèn)來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者主動(dòng)幫助如找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。口信如客戶認(rèn)為需要找某同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名、（先生、小姐、太太），電話號(hào)碼，所留公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資料。道別向來(lái)電者道別。快捷專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)趕緊記下來(lái)電者的姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆即時(shí)記下）。尊重客戶，交代清楚令來(lái)電者安心，確保資來(lái)電料準(zhǔn)確予以個(gè)性。化的服務(wù)早上好，某某花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？不好意思。某小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？某小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)某小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問(wèn)小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)小姐回復(fù)您的電話，如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給電話我，再見(jiàn)！擺放整齊文具齊備立即放下手頭工作，腰肢挺直面帶笑容，發(fā)音清楚，精神奕奕，語(yǔ)氣溫和 詢問(wèn)式語(yǔ)氣，臉帶笑容主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到及時(shí)的解答幫助，詢問(wèn)式語(yǔ)氣預(yù)備好留言紙和筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電的日期和時(shí)間咬字清晰，發(fā)音清楚待來(lái)電者放下電話后才輕輕放下電話文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋者。電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)：發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚便收線一句他不在便收線隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上含糊不清，只用“行了”來(lái)表示已記下訊息催促對(duì)方收線，沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線重力摔下電話未確定客戶收線便大聲疾呼2，對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱(chēng)呼來(lái)電者以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者的需要簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶初步輪廓（如位置，規(guī)劃）明白客戶需要辨別客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)客戶前來(lái)參觀介紹交通路線介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買(mǎi)意欲尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶的要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度予人成信的服務(wù)，予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度予客戶體貼的服務(wù)，令客戶親臨現(xiàn)場(chǎng) 予客戶體貼的服務(wù)李先生，您想知道XXX花園的資料嗎？我們位于XXX即XXX前面，看見(jiàn)整個(gè)XX確定的口吻專(zhuān)業(yè)的態(tài)度留意客戶的反應(yīng)重要介紹不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方的興趣為前提發(fā)問(wèn)清晰，為對(duì)方著想關(guān)心的口吻，禮貌的語(yǔ)言，有條不紊蔑視的口吻，粗聲粗氣一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷(xiāo)無(wú)精打采地回答收線算了即時(shí)收線，不加解釋二，電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握第一要件 無(wú)論在任何情況下都要盡力留下客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資料第二要件 客戶能夠接受的價(jià)格，面積，格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資料，其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要三，注意事項(xiàng)銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題廣告當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更珍貴，因此接聽(tīng)電話以23分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話和條幅電話電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，您將專(zhuān)程等候應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié)：到訪接待要求招呼客戶入店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門(mén)外觀看或觀望地盤(pán)，便出外招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)客人入店。如遇熟客，視情況而定，先行的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，做不同招呼）。如遇熟客（是請(qǐng)情況而定）先行接待的售樓員應(yīng)親自接待，招呼顧客以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下，自我介紹及詢問(wèn)姓名、送上名片要求客戶作登記關(guān)注及留意是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?。主?dòng)提供茶水尊重顧客及令顧客感到受到重視。提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。尊重顧客及令顧客感到受到重視。與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓客戶有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。方便跟進(jìn)細(xì)心關(guān)注的服務(wù)：為客戶提供細(xì)心的服務(wù)早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀讓我介紹一下我們的!陳生今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？早上好，您好？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤Ｕ?qǐng)坐我姓“”這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生您怎么稱(chēng)呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧以方便聯(lián)系。你好，請(qǐng)坐請(qǐng)先喝杯水。眼神接觸語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來(lái)。穩(wěn)步走出門(mén)口，詢問(wèn)式語(yǔ)氣，態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的放映；目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門(mén)，關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。眼神接觸語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來(lái)。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)清晰、肯定語(yǔ)氣溫和：點(diǎn)頭示意明白顧客的需要：有禮貌地邀請(qǐng)雙手有禮以名片的正面送上有禮地送上登記表和筆友善態(tài)度埋頭工作不理顧客挑客爭(zhēng)客視而不見(jiàn)忽略客戶默不左聲若顧客說(shuō)“不”時(shí)馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)機(jī)械式笑容過(guò)分熱情假裝沒(méi)看見(jiàn)埋頭工作，不禮客戶挑客：機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；裝作沒(méi)看見(jiàn)態(tài)度輕浮讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣，倒轉(zhuǎn)名片或單手送上放在臺(tái)上讓顧客自行拿取只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不與理會(huì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、介紹重點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買(mǎi)意向?yàn)轭櫩妥龇治觯悍治霾煌?xiàng)目的資料明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自?。?，主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型需求 方向景觀要求 層數(shù)朝向利用素材，做生動(dòng)介紹，多利用銷(xiāo)售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。予人誠(chéng)信的服務(wù)，提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)，細(xì)心關(guān)注服務(wù)，視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息：銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重。提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)，掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍作進(jìn)一步有針對(duì)性的推薦。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項(xiàng)目在是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已經(jīng)全部入伙?，F(xiàn)在樓價(jià)大概￥、一些多層項(xiàng)目￥、是未來(lái)的市中心，隨著交通的日益方便，樓價(jià)提升空間很大?？紤]自用或是投資增值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著，整個(gè)綠地面積有多平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常？是啊！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣不徐不疾，一項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)。專(zhuān)業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇專(zhuān)業(yè)態(tài)度詳細(xì)分析逐一發(fā)問(wèn)詢問(wèn)式語(yǔ)氣以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通關(guān)心口吻主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)，如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單位作試探式介紹，收集意見(jiàn)。點(diǎn)頭適當(dāng)?shù)奈⑿Σ粫r(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。邊說(shuō)邊弄東西，心不在焉轉(zhuǎn)筆以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)。主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元，未能掌握客人考慮因素，被客帶著走四周張望回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)發(fā)應(yīng)客人沒(méi)說(shuō)完，又在問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題不耐煩的表情沿途介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)?shù)木嚯x沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x多作閑談以便了解顧客的需要，再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見(jiàn)。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門(mén)，讓客戶入內(nèi)到達(dá)大廈大堂時(shí)主動(dòng)與保安打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更安心顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙另外，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主可以經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹邀請(qǐng)式手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開(kāi)，敷衍交代粗聲喝罵參觀單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。我們的用料全部一級(jí)一類(lèi)，地板是優(yōu)質(zhì)木地板、基本上交樓時(shí)跟樣板房一樣。（除配備的電器等以外）目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客戶反應(yīng)清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；留意客戶反應(yīng)與客戶保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)。電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：清楚說(shuō)明所看單元的布局、面積等，介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清楚明白客人購(gòu)買(mǎi)條件：介紹樣板房時(shí)簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心。提供細(xì)致貼心的服務(wù)。顯示專(zhuān)業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)