【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要作到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。在客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼Ｈ私徽剷r(shí)，要使用三人均能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“不客氣”、等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用藐視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。1不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。1稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)該呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。1無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客人或扔在桌子上面。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1任何時(shí)候招呼他人時(shí)均不能用“喂”。1對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。1不能用手指或筆尖為客人指示方向。1在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。如確有急事或接電話(huà)而需要離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始業(yè)務(wù)。2如果要與客人說(shuō)話(huà)時(shí)，要先打招呼，如正逢客人與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需要立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)前說(shuō)“對(duì)不起我可以打擾一下嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝2談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光您臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。2所有電話(huà)，務(wù)必在三秒中之內(nèi)接聽(tīng)。2接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話(huà)。2通話(huà)時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2通話(huà)時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話(huà)筒，方可與人交談。2當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“手頭沒(méi)有資料，請(qǐng)您到售樓中心來(lái)讓銷(xiāo)售主任具體解答，好嗎？”如碰到與客人通話(huà)過(guò)程中較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再少等一會(huì)兒?！?通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。3客人在同時(shí)相互交談時(shí)，不可以隨便插話(huà)，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾你”。3對(duì)客人的疑惑問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3全體員工在公司內(nèi)遇見(jiàn)客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。3作到講“五聲”，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征的房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)東西（文件）。在與公司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷(xiāo)售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) 來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)電話(huà)禮儀處理接聽(tīng)電話(huà)——接聽(tīng)電話(huà)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免筆要就手辦公臺(tái)上要準(zhǔn)備好紙筆響兩聲接聽(tīng)任何電話(huà)響兩聲，立即接聽(tīng)稱(chēng)呼來(lái)電者詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者快捷專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)；趕緊記下來(lái)電者的姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語(yǔ)氣溫和。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；臉帶笑容。文件報(bào)紙和雜務(wù)堆放在臺(tái)上，并把電話(huà)遮蓋著。電話(huà)響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。處理接聽(tīng)電話(huà)——處理電話(huà)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提供幫助。口信如客戶(hù)認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下口信來(lái)，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話(huà)號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資料。道別向來(lái)電者道別。尊重客戶(hù)，交代清楚。令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。不好意思，“小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話(huà)，我會(huì)請(qǐng)小姐盡快回復(fù)您。如：先生/小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話(huà)是，想問(wèn)小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。先生/小姐，我會(huì)盡快請(qǐng)小姐回復(fù)您的電話(huà)。如有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給我電話(huà)，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話(huà)。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。含糊不清；只用“行了”來(lái)表示記下訊息。催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力摔下電話(huà)；未確定客戶(hù)收線便大聲疾呼。 對(duì)來(lái)電客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱(chēng)呼來(lái)電者以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶(hù)予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。明白顧客需要辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回尊重客戶(hù)，確保準(zhǔn)確把握客戶(hù)要求，令客戶(hù)安心，加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。予顧客體貼的服務(wù)。先生/小姐，您想知道花園的資料嗎？我們位于即前面，看見(jiàn)整個(gè)。先生/小姐想買(mǎi)個(gè)100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶(hù)型種類(lèi)較多，有2至5房的，還有年免息分期，月供￥起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。您坐路車(chē)，在站下車(chē)；您坐出租車(chē)，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大一個(gè)廣告牌。確定的口吻。專(zhuān)業(yè)態(tài)度；留意客人的反映；重要介紹，不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)；長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想。關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不紊。蔑視的口吻，粗聲粗氣。一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式的回答，只做資料提供，不做促銷(xiāo)；無(wú)精打采的回答。收線算了。即時(shí)收線，不加解釋。二、電話(huà)接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握第一要件 客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的咨詢(xún)。第二要件 客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶(hù)的聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)以23分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話(huà)或條幅電話(huà)。電話(huà)接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候他。將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié) 來(lái)訪接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼顧客入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式）若顧客站在門(mén)外，觀看或觀望地盤(pán)，便出外招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)客人入店。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象。早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)，好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。穩(wěn)步走出門(mén)口，詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店。主動(dòng)替顧客推門(mén)。埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客；視而不見(jiàn)；忽略顧客；默不作聲；若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。與客戶(hù)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系先生/小姐，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫到您？關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；假裝沒(méi)看見(jiàn)。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（接見(jiàn)顧客）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪客戶(hù)到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式）。如遇熟客視情況而定，先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上名片。尊重客戶(hù)及令客戶(hù)感到受重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？先生/小姐，您選定那個(gè)單元沒(méi)有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍隳椴?。?qǐng)坐！我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作有禮貌起身。關(guān)心口吻；微笑，語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭示意明白客戶(hù)的需要；有禮貌的邀請(qǐng)；雙手有禮貌以名片的正面送上；埋頭工作，不理客戶(hù)；挑客爭(zhēng)客；機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度輕浮。讓客戶(hù)一直站著；命令式的語(yǔ)氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；要求顧客做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃?dòng)提供茶水。先生/小姐，不介意為我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。有禮貌的送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。放在臺(tái)上讓顧客自己拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其旁邊的親友不予理會(huì)。顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶(hù)言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)我們的項(xiàng)目在，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙?，F(xiàn)在樓價(jià)大概￥，一些多層項(xiàng)目售￥，是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)；說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不急；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專(zhuān)業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。專(zhuān)業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問(wèn)；詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為最好的單位硬銷(xiāo)；明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自住）；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財(cái)務(wù)預(yù)算面積戶(hù)型要求方向景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作主動(dòng)介紹多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。一步有針對(duì)性的推介。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。價(jià)約￥，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大?？紤]自用或是投資保值呢？先生/小姐，想看什么戶(hù)型？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)面看著整個(gè)綠地面積有多平方