【文章內(nèi)容簡介】 一定樂于接受之事，如果你問他：“你不會討厭我這個(gè)不速之客吧？”這讓對方很難回答，沒準(zhǔn)他心里正討厭得要命，只是不便說出口而已。如果你這么問他：“我想耽誤你一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，商量一件對你我都很重要的事，你不會拒絕吧？”這樣，對方會說：“當(dāng)然不會?！笨傊谔釂柕倪^程中，要誘發(fā)對方的興趣，通過問題來引導(dǎo)對方產(chǎn)生正面的回饋。生理狀態(tài)同步人與人之間的溝通，有三個(gè)渠道：一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言。根據(jù)調(diào)查，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，語氣和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%?？梢?，肢體語言——表情、手勢、姿勢、呼吸等——是最重要的溝通方式。在這方面與對方同步，將產(chǎn)生意想不到的效果。肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進(jìn)入他人頻道及建立親切感的有效方式。當(dāng)你和他人談話、溝通時(shí)，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢、他的其它舉止，將讓他產(chǎn)生一種認(rèn)同感。例如，許多人在交談時(shí)慣用某些手勢，你也不妨?xí)r常使用這些手勢來做表達(dá)。你這么做，開始可能會覺得可笑或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時(shí)，對方會莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會自動將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。但是注意別去模仿他人生理上的缺陷。若有人說話口吃，你也去模仿他的口吃，只會弄巧成拙。語調(diào)和語速同步 每個(gè)人都是透過五種感官來傳達(dá)及接受信息的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺，而在溝通上，最主要仍是透過視、聽、觸（感覺）三種渠道。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個(gè)人都會特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。視覺型的人傾向于以眼睛來理解周遭的世界及信息，同時(shí)借助視覺形象或圖案的方式來記憶與思考；聽覺型的人喜歡用耳朵來知覺事物，同時(shí)也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或信息；觸覺型的人依靠他的經(jīng)驗(yàn)或感受來接受或傳達(dá)信息。視覺型的人說話速度快，語調(diào)也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯；聽覺型的人說話不急不徐，音調(diào)平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時(shí)停頓時(shí)間長，同時(shí)說話時(shí)所使用的肢體動作或手勢較多，也通常以腹部呼吸。在交談時(shí)，語調(diào)和速度應(yīng)與對方同步。碰到一個(gè)視覺型的人，他講話快，你也講話快，他音調(diào)高，你也提高音調(diào)；碰到一個(gè)聽覺型的人，他講話很注重抑揚(yáng)頓挫、遣詞造句，你也注意抑揚(yáng)頓挫，不快不慢；而當(dāng)你碰到一個(gè)感覺型的人，他要講一講停一停，你也要注意跟上他的節(jié)奏。語言文字同步什么叫語言文字同步呢？很多人說話都慣用一些術(shù)語，或是善用一些詞匯。如“搞定”、“OK”、等。如果你能聽得出對方的慣用語，并時(shí)常用他的這些口語，對方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，自然對你會有好感。第二節(jié)按部就班——與客戶接觸的六個(gè)階段一、初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。在這個(gè)階段，置業(yè)顧問應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以置業(yè)顧問必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意：1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 2）你不可能將客戶的生意全包了；3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。初次接觸的目的 A、獲得顧客的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：情感功能1）高興再現(xiàn) 2）接受融合 3）驚訝調(diào)整 4）害怕防護(hù) 5）期望探索 例接受融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到OLAL—B兒童顯示型牙刷會立即購買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。例驚訝調(diào)整當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識范圍或活動范圍時(shí)，我們就會停下手中的工作或改變原有的行為方式，迅速地想弄清事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己的思維方式和生活方式。麥當(dāng)勞快餐廳首次進(jìn)入中國時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。所以當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會培育市場，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。B、激發(fā)顧客的興趣在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀一下以下的兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)一、小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月大的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，但每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的需求就被激活了。實(shí)驗(yàn)二、19世紀(jì)末，俄國生理學(xué)家利?巴浦洛夫（1920）能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)。每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只要搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的、能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與無論前兩個(gè)目的的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒有被很好的誘導(dǎo)出來。很多中方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位想匹配的活動。例如，某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要時(shí)刻會舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，與客戶溝通他們所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤的知名度。要求1）站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。2）站立于適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動與顧客接近。3）與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。4）慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時(shí)機(jī)1)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。2)當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。3)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 4)當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。5)當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。6)當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 1)早上好/你好！請隨便看。2)你好，有什么可以幫忙呢？3)有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。備注1)切忌對顧客視而不理。2)切勿態(tài)度冷淡。3)切勿機(jī)械式回答。4)避免過分認(rèn)真，硬性推銷。二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這一時(shí)刻，置業(yè)顧問必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。要求1)用明朗的語調(diào)交談。2)注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。3)詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問題。4)精神集中，專心傾聽顧客意見。5)對顧客的談話做出積極的回答。提問1)您對本樓盤的感覺如何？ 2)您是度假還是養(yǎng)老？ 3)您喜歡哪種戶型？ 4)您需要多大面積？備注1)切忌以貌取人。2)不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。3)不要打斷顧客的談話。4)不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭論而對計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的時(shí)候，但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法或事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。這個(gè)途徑復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)——自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的做比較。在這里你如果喚起并擴(kuò)大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他們的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使你的產(chǎn)品裝進(jìn)客戶心里，進(jìn)而成交。處理異議的機(jī)會A、減少發(fā)生異議的機(jī)會這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒有拒絕的銷售是每一位置業(yè)顧問都夢寐以求的。對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。B、有效處理發(fā)生的異議買賣雙方本來就是站在不同的立場上，發(fā)生爭議是很正常的。有時(shí)你會覺得客戶提出的意見實(shí)在是無中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了！這個(gè)時(shí)候我們不能一味的去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售?！|(zhì)問法（例）客戶：這個(gè)商品太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？ ※“是……但是……”法對顧客的意見先表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。※引例法對客戶的異議，引用實(shí)例予以說服。※充耳不聞法 ※資料轉(zhuǎn)換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料來吸引客戶視線并加以說服?！匾羰骄腿缤匾粢粯樱瑢Ψ秸f過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。要求※情緒輕松，不可緊張聽到客戶的意見后保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎?！液芨吲d，你提出意見?！愕囊庖娛趾侠?。——你的觀察很敏銳?！鶓B(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。※重述問題，對客戶意見表示理解。重述并征詢客戶的意見。選擇若干問題予以熱誠的贊同?！鶎徤骰卮?，保持親善。沉著、坦白、直爽。措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和。不可“胡吹”?！鹬乜蛻?，圓滑應(yīng)付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚昧無知。※準(zhǔn)備撤退，保留后路?？蛻舻漠愖h并非能輕易解決。無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。只有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。備注1)不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2)切忌不能讓顧客難堪。3)切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。4)切忌表示不耐煩。5)切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了情況、到現(xiàn)場參觀了樓盤、并解答了顧客的疑惑后，置業(yè)顧問還必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。成交時(shí)機(jī)1)顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。2)當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。3)一向?qū)Ｐ鸟雎?，寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。4)話題集中在某單位時(shí)。5)顧客不斷點(diǎn)頭對置業(yè)顧問的話表示同意時(shí)。6)顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。7)顧客與朋友商議時(shí)。成交技巧1)不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位。2)強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。3)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價(jià)。4)強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。5)觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。6)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對顧客帶來的好處。7)幫助顧客做出明智的選擇。8)讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。成交策略 ※迎合法我們銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：置業(yè)顧問可以肯定地知道顧客的想法?！x擇法 先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？ 在使用提問的方法時(shí)，要避免簡單的“是”與“否”的問題?！鶇f(xié)商法我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能夠達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？ ※真誠建議法我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法幫助置業(yè)顧問明確客戶的主要異議?！巧Q法 ※利用形勢法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。備注1)切忌強(qiáng)迫顧客購買。2)切忌表示不耐煩，你到底買不買？ 3)必須大膽提出成交要求。4)注意成交信號。5)進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。要求1)保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。2)身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注。3)細(xì)心聆聽顧客問題。4)表示樂意提供幫助。5)提供解決的方法。備注1)必須熟悉業(yè)務(wù)知識。2)切忌對顧客不理不睬。3)切忌表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。六、結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)束，在對客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，置業(yè)顧問就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)雙方的讓步