【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一定樂(lè)于接受之事，如果你問(wèn)他：“你不會(huì)討厭我這個(gè)不速之客吧？”這讓對(duì)方很難回答，沒(méi)準(zhǔn)他心里正討厭得要命，只是不便說(shuō)出口而已。如果你這么問(wèn)他：“我想耽誤你一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，商量一件對(duì)你我都很重要的事，你不會(huì)拒絕吧？”這樣，對(duì)方會(huì)說(shuō)：“當(dāng)然不會(huì)?！笨傊?，在提問(wèn)的過(guò)程中，要誘發(fā)對(duì)方的興趣，通過(guò)問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)對(duì)方產(chǎn)生正面的回饋。生理狀態(tài)同步人與人之間的溝通，有三個(gè)渠道：一是你所使用的語(yǔ)言和文字，二是你的語(yǔ)氣或語(yǔ)調(diào)，三是你所使用的肢體語(yǔ)言。根據(jù)調(diào)查，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，語(yǔ)氣和音調(diào)占38%，而肢體語(yǔ)言占55%?？梢?jiàn)，肢體語(yǔ)言——表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、呼吸等——是最重要的溝通方式。在這方面與對(duì)方同步，將產(chǎn)生意想不到的效果。肢體動(dòng)作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進(jìn)入他人頻道及建立親切感的有效方式。當(dāng)你和他人談話、溝通時(shí)，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢(shì)、他的其它舉止，將讓他產(chǎn)生一種認(rèn)同感。例如，許多人在交談時(shí)慣用某些手勢(shì)，你也不妨?xí)r常使用這些手勢(shì)來(lái)做表達(dá)。你這么做，開(kāi)始可能會(huì)覺(jué)得可笑或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時(shí)，對(duì)方會(huì)莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會(huì)自動(dòng)將注意力集中在你身上，而且覺(jué)得和你一見(jiàn)如故。但是注意別去模仿他人生理上的缺陷。若有人說(shuō)話口吃，你也去模仿他的口吃，只會(huì)弄巧成拙。語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步 每個(gè)人都是透過(guò)五種感官來(lái)傳達(dá)及接受信息的，他們分別是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)（感覺(jué)）、嗅覺(jué)及味覺(jué)，而在溝通上，最主要仍是透過(guò)視、聽(tīng)、觸（感覺(jué)）三種渠道。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個(gè)人都會(huì)特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。視覺(jué)型的人傾向于以眼睛來(lái)理解周遭的世界及信息，同時(shí)借助視覺(jué)形象或圖案的方式來(lái)記憶與思考；聽(tīng)覺(jué)型的人喜歡用耳朵來(lái)知覺(jué)事物，同時(shí)也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或信息；觸覺(jué)型的人依靠他的經(jīng)驗(yàn)或感受來(lái)接受或傳達(dá)信息。視覺(jué)型的人說(shuō)話速度快，語(yǔ)調(diào)也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯；聽(tīng)覺(jué)型的人說(shuō)話不急不徐，音調(diào)平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺(jué)型的人說(shuō)話慢吞吞的，聲音低沉，說(shuō)話時(shí)停頓時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)說(shuō)話時(shí)所使用的肢體動(dòng)作或手勢(shì)較多，也通常以腹部呼吸。在交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)和速度應(yīng)與對(duì)方同步。碰到一個(gè)視覺(jué)型的人，他講話快，你也講話快，他音調(diào)高，你也提高音調(diào)；碰到一個(gè)聽(tīng)覺(jué)型的人，他講話很注重抑揚(yáng)頓挫、遣詞造句，你也注意抑揚(yáng)頓挫，不快不慢；而當(dāng)你碰到一個(gè)感覺(jué)型的人，他要講一講停一停，你也要注意跟上他的節(jié)奏。語(yǔ)言文字同步什么叫語(yǔ)言文字同步呢？很多人說(shuō)話都慣用一些術(shù)語(yǔ)，或是善用一些詞匯。如“搞定”、“OK”、等。如果你能聽(tīng)得出對(duì)方的慣用語(yǔ)，并時(shí)常用他的這些口語(yǔ)，對(duì)方非常容易感覺(jué)你很親切，聽(tīng)你說(shuō)話就特別順耳，自然對(duì)你會(huì)有好感。第二節(jié)按部就班——與客戶接觸的六個(gè)階段一、初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以置業(yè)顧問(wèn)必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意：1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 2）你不可能將客戶的生意全包了；3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)利。初次接觸的目的 A、獲得顧客的滿意一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有：情感功能1）高興再現(xiàn) 2）接受融合 3）驚訝調(diào)整 4）害怕防護(hù) 5）期望探索 例接受融合一位因孩子沒(méi)有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到OLAL—B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。例驚訝調(diào)整當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的工作或改變?cè)械男袨榉绞剑杆俚叵肱迨虑榈脑?，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己的思維方式和生活方式。麥當(dāng)勞快餐廳首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋(píng)果派。所以當(dāng)所售樓盤(pán)擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。B、激發(fā)顧客的興趣在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們先閱讀一下以下的兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)一、小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月大的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，但每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的需求就被激活了。實(shí)驗(yàn)二、19世紀(jì)末，俄國(guó)生理學(xué)家利?巴浦洛夫（1920）能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)。每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。很快，只要搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的、能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與無(wú)論前兩個(gè)目的的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷(xiāo)售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)有被很好的誘導(dǎo)出來(lái)。很多中方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤(pán)市場(chǎng)定位想匹配的活動(dòng)。例如，某些樓盤(pán)在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤(pán)等重要時(shí)刻會(huì)舉行活動(dòng)讓客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，與客戶溝通他們所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤(pán)進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤(pán)的興趣，擴(kuò)大該樓盤(pán)的知名度。要求1）站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客人。2）站立于適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。3）與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。4）慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時(shí)機(jī)1)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。2)當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。3)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 4)當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。5)當(dāng)顧客與銷(xiāo)售員目光相碰時(shí)。6)當(dāng)顧客尋求銷(xiāo)售員幫助時(shí)。接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎 1)早上好/你好！請(qǐng)隨便看。2)你好，有什么可以幫忙呢？3)有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。備注1)切忌對(duì)顧客視而不理。2)切勿態(tài)度冷淡。3)切勿機(jī)械式回答。4)避免過(guò)分認(rèn)真，硬性推銷(xiāo)。二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，置業(yè)顧問(wèn)必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。要求1)用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。2)注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。3)詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問(wèn)題。4)精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。5)對(duì)顧客的談話做出積極的回答。提問(wèn)1)您對(duì)本樓盤(pán)的感覺(jué)如何？ 2)您是度假還是養(yǎng)老？ 3)您喜歡哪種戶型？ 4)您需要多大面積？備注1)切忌以貌取人。2)不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。3)不要打斷顧客的談話。4)不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻一般來(lái)講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見(jiàn)或產(chǎn)品提出的反對(duì)。因此，在日常銷(xiāo)售過(guò)程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的時(shí)候，但這并不代表客戶將不購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見(jiàn)，而只表示尚有些顧慮、想法或事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷(xiāo)售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。這個(gè)途徑復(fù)雜又簡(jiǎn)單，歸結(jié)起來(lái)就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)——自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的做比較。在這里你如果喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他們的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使你的產(chǎn)品裝進(jìn)客戶心里，進(jìn)而成交。處理異議的機(jī)會(huì)A、減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒(méi)有拒絕的銷(xiāo)售是每一位置業(yè)顧問(wèn)都?jí)裘乱郧蟮摹?duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來(lái)剪裁合適的銷(xiāo)售介紹內(nèi)容。B、有效處理發(fā)生的異議買(mǎi)賣(mài)雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)上，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺(jué)得客戶提出的意見(jiàn)實(shí)在是無(wú)中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大障礙。你仿佛看到，買(mǎi)主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了！這個(gè)時(shí)候我們不能一味的去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤(pán)肯定顧客的意見(jiàn)，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見(jiàn)是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說(shuō)法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買(mǎi)主提出的意見(jiàn)，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷(xiāo)售?！|(zhì)問(wèn)法（例）客戶：這個(gè)商品太貴了！銷(xiāo)售員：你認(rèn)為貴多少？ ※“是……但是……”法對(duì)顧客的意見(jiàn)先表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說(shuō)法向顧客解釋?！▽?duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說(shuō)服?！涠宦劮?※資料轉(zhuǎn)換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷(xiāo)售用具方面的方法，也就是用資料來(lái)吸引客戶視線并加以說(shuō)服?！匾羰骄腿缤匾粢粯?，將對(duì)方說(shuō)過(guò)的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。要求※情緒輕松，不可緊張聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)后保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須笑臉相迎?！液芨吲d，你提出意見(jiàn)?！愕囊庖?jiàn)十分合理。——你的觀察很敏銳?！鶓B(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)，不加阻撓。認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見(jiàn)?！厥鰡?wèn)題，對(duì)客戶意見(jiàn)表示理解。重述并征詢客戶的意見(jiàn)。選擇若干問(wèn)題予以熱誠(chéng)的贊同?！鶎徤骰卮穑３钟H善。沉著、坦白、直爽。措辭恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)緩和。不可“胡吹”?！鹬乜蛻?，圓滑應(yīng)付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚昧無(wú)知?！鶞?zhǔn)備撤退，保留后路?？蛻舻漠愖h并非能輕易解決。無(wú)論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。只有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。備注1)不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2)切忌不能讓顧客難堪。3)切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。4)切忌表示不耐煩。5)切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了情況、到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán)、并解答了顧客的疑惑后，置業(yè)顧問(wèn)還必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。成交時(shí)機(jī)1)顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。2)當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。3)一向?qū)Ｐ鸟雎?tīng)，寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買(mǎi)意向。4)話題集中在某單位時(shí)。5)顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的話表示同意時(shí)。6)顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。7)顧客與朋友商議時(shí)。成交技巧1)不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位。2)強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。3)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。4)強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷(xiāo)售好，今天不買(mǎi)，就會(huì)沒(méi)有了。5)觀察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。6)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。7)幫助顧客做出明智的選擇。8)讓顧客相信此次購(gòu)買(mǎi)行為是非常正確的決定。成交策略 ※迎合法我們銷(xiāo)售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：置業(yè)顧問(wèn)可以肯定地知道顧客的想法?！x擇法 先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤(pán)，那么您希望我們何時(shí)落定呢？ 在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題?！鶇f(xié)商法我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能夠達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？ ※真誠(chéng)建議法我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法幫助置業(yè)顧問(wèn)明確客戶的主要異議。※角色互換法 ※利用形勢(shì)法促銷(xiāo)期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤(pán)價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。備注1)切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。2)切忌表示不耐煩，你到底買(mǎi)不買(mǎi)？ 3)必須大膽提出成交要求。4)注意成交信號(hào)。5)進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。要求1)保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。2)身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注。3)細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題。4)表示樂(lè)意提供幫助。5)提供解決的方法。備注1)必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。2)切忌對(duì)顧客不理不睬。3)切忌表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。六、結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻終結(jié)成交是銷(xiāo)售過(guò)程中的自然結(jié)束，在對(duì)客戶進(jìn)行銷(xiāo)售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，置業(yè)顧問(wèn)就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷缰脴I(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)雙方的讓步