【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的。 ? 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。 ? 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 ? 不要做講解員，要做推銷(xiāo)員。 ? 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 ? 在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。 ? 在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ? 理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 ? 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ? 1顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ? 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。 ? 1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。 ? 1咬字清楚，段落分明。 ? （ 四 ） 常見(jiàn)的不良銷(xiāo)售習(xí)慣 ? 言談側(cè)重道理 ， 像神父教說(shuō)圣經(jīng) 。 ? 說(shuō)話缺乏耐性 ， 面對(duì)低水平客戶時(shí) ， 千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐 。 ? 隨時(shí)反駁型 ， 不假思索一律反駁客戶的疑慮 。 ? 內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn) 。 ? 自吹自擂 ， 賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜 ， 自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙 。 ? 過(guò)于自貶 。 ? 言談中充滿懷疑態(tài)度 。 ? 隨意攻擊他人 。 ? 強(qiáng)詞奪理 。 ? 口若懸河 。 ? 1 超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑 。 ? 1 懶惰 。 ? 1 答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題 。 ? 1欺瞞。 ? 1輕易的對(duì)客戶讓步。 ? 1 電話恐慌癥 。 ? 1陌生恐慌癥。 ? 二 、 影響客戶接待的六個(gè)因素 ? ⑴ 我愛(ài)公司嗎 ？ 我愛(ài)我們的花園嗎 ？ 在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血 ？ 我有沒(méi)有跟公司的發(fā)展同步呢 ？ 如果沒(méi)有 ，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷(xiāo)售服務(wù)工作 。 ? ⑵ 我是否作了充分的準(zhǔn)備 ？ 我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn) ？我的個(gè)人形象是否是良好的 ？ 我的精神狀態(tài)如何 ？ 我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo) 、 經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解 ？ ? ⑶ 我有沒(méi)有很好地利用公司資源 ， 如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù) ？ 我有沒(méi)有建議自己的客戶名單 ？ 我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作 ， 充分挖掘客戶資源 ？ 我有沒(méi)有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系 ？ 面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎 ？ ? ⑷ 客戶對(duì)我們的樓盤(pán)了解了多少 ？ 我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤(pán)信息資料 ？ 我是否已經(jīng)了解了客戶的需要 ？ 我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí) ？ ? ⑸ 我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力 ？ ? ⑹ 100個(gè)客戶只成交 1個(gè) ， 還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎 ？ 我是有心人嗎 ？ 我是否想打退堂鼓了 ？ ? 、 客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ? ⑴ 理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ? 有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤(pán)，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、“再便宜點(diǎn)兒吧”，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買(mǎi)了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的支配者。 ? 理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)“最合理”進(jìn)行全方位的推銷(xiāo)，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行比較，還未作出最后決定。 ? 要知道， 100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤(pán)眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)：“買(mǎi)樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇?！钡请x去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢？ ? 我們的做法 觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。 ? ⑵ 感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ? 你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹 客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開(kāi)放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗?？蛻袈?tīng)了半天顯得很不耐煩說(shuō)：“你講得很好但對(duì)我沒(méi)用，我就只不過(guò)想買(mǎi)套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人?！眰€(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買(mǎi)，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱(chēng)之為感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 ? ①理性與感性購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化 ? 前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)買(mǎi)后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性 感性 理性的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。 ? ② 感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式 ? A 安全 :這是人類(lèi)與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。 ? B 方便舒適 :配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。 ? C 健康 :良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類(lèi)的表達(dá)方式。 ? D 吉利 :許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類(lèi)客戶以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。 ? E 尊貴 :對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專(zhuān)家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上 “正如您說(shuō)過(guò)的”，而絕不能愚弄。 ? F 超前 : XX城市是個(gè)年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力軍，他們對(duì)于 XX文化、 XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求則很強(qiáng)。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛(ài)好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷(xiāo)大有裨益。 ? G 投資升值 :持有這類(lèi)動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢(qián)，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢(qián)”亦可取，“這樣的房子可是越來(lái)越少了”則可能更管用。 ? H 隱私 :有些人必須要花掉手中的錢(qián)，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個(gè)人生活隱私需要購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類(lèi)客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。 ? I 從眾 :“這個(gè)單元怎么賣(mài)這么快？真的賣(mài)完了？那客戶真的下午就來(lái)交錢(qián)？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢(qián)！” 這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類(lèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。 ? J “物以類(lèi)聚，人以群分” :富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對(duì)前者要讓他感覺(jué)到“我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬(wàn)余，月供一千多”更能打動(dòng)他。 ? 二、消費(fèi)層次 ? 所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買(mǎi)的房屋檔次。 ? ⑴ 安置型 :主要針對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類(lèi)的住宅的開(kāi)發(fā)量又不宜過(guò)大。 ? ⑵ 安居型 :主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開(kāi)，臥室與客廳隔開(kāi)，如廣信花園就是這一類(lèi)型。 ? ⑶ 小康型 :主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開(kāi)，有主人房和兩人陽(yáng)臺(tái)，萬(wàn)科城市花園即是此類(lèi)型中的精品。 ? ⑷ 豪華型 :即所謂的“豪華”，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受生活的較高身份感覺(jué)，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。 ? ⑸ 創(chuàng)意型 :針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾 蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類(lèi)住宅目前在國(guó)內(nèi)基本沒(méi)有。 ? 四 .為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境 ? ⑴ 硬環(huán)境 :經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來(lái)，舒適地與你咨詢和洽談你所賣(mài)的房子。 ? ⑵ 軟環(huán)境 :① 每位（批）客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣(mài)的房子。 ? ② 第一句話一定要由你來(lái)講，不要等客戶給見(jiàn)面的氣氛定調(diào)。如果你的問(wèn)候確定真誠(chéng)自然，目光迎著客戶，一般都會(huì)收到回報(bào)的。 ? ③ 開(kāi)始時(shí)不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤(pán)的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤(pán)，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問(wèn)題，且應(yīng)邊介紹邊詢問(wèn)。 ? ④ 一定要聽(tīng)清楚客戶的每一句話，“您剛才說(shuō)什么來(lái)著？對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”之類(lèi)的問(wèn)話會(huì)使客戶的好心情一落千丈。 ? ⑤ 針對(duì)不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，例如： ? 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 高效率 ? 急躁、大驚小怪的客戶 耐心 ? 興奮、易激動(dòng)的客戶 鎮(zhèn)定 ? 無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶 以退為進(jìn) ? 有較強(qiáng)依賴性的客戶 關(guān)心 ? 猶豫不定的客戶 果斷干脆 ? 年老的客戶 細(xì)致與同情 ? 年幼的玩童 小心 +愛(ài)心 ? 第四節(jié) 巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo) ? 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有很多種，甚至有客戶自己都沒(méi)完全意識(shí)到。推銷(xiāo)的根本是勸購(gòu)，而勸購(gòu)的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地加深商品印象，并激發(fā)新的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 ? 一、尋找和客戶共鳴的話題 ? 買(mǎi)了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺(jué)空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過(guò)顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象力和語(yǔ)言表達(dá)能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢設(shè)計(jì)知識(shí)。建議大家每月拿出 100塊錢(qián)去買(mǎi)些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書(shū)，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知道，有針對(duì)性地對(duì)空間的美妙描述最容易使人感到你是個(gè)專(zhuān)家，而且真誠(chéng)地尊重了別人。 ? 二、啟發(fā)和誘導(dǎo) ? ⑴ 如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，使我無(wú)法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來(lái)道盡并能加以糾正。這方面的 技巧我們將在本篇第五章詳述。 ? ⑵ 對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則： ? ① 只要沒(méi)有先入為主的相反意見(jiàn)作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值。 ? ② 如果客戶的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽(tīng)從啟發(fā)而“隨大流”。 ? ③ 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度。 ? ④ 提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。 ? ⑤ 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬(wàn)別一次把話說(shuō)完，留有余地以利再戰(zhàn)。 ? 三、客戶最聰明 ? 許多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動(dòng)，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買(mǎi)得稱(chēng)心，用 得如意”是需要售樓員極高的語(yǔ)言技巧才能達(dá)到的。 ? 舉例 讓客戶炫耀自己的品味 ? 客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過(guò)香港的一個(gè)樓盤(pán)展 銷(xiāo)，那房子內(nèi)部設(shè)計(jì)得真漂亮。 ? 售樓員：是啊，咱們國(guó)內(nèi)的戶型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多，您能不能說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。 ? 客戶：?jiǎn)握f(shuō)這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開(kāi)又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)即什么都看見(jiàn)了，沒(méi)點(diǎn)品味！ ? 售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。 ? 客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個(gè)一米高的花池子，這就把兩個(gè)廳隔開(kāi)了，餐廳后邊做了個(gè)酒吧餐廳也太擠了吧！ ? 客戶：沒(méi)事！拿個(gè)水壺就是了。其實(shí)香港人那花池子是有毛病，要是我就做個(gè)大魚(yú)缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚