【文章內(nèi)容簡介】 能愚弄 。 F、 超前 : XX城市是個年輕的移民城市 ， 已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場的主力軍 ， 他們對于 XX文化 、 XX風格建筑的關注程度并不高 ， 而個性活力 ， 超前的追求則很強 。 售樓員應有足夠的知識面和社交能力 ， 迅速找出客戶的特別愛好 ， 除房屋裝潢建議應獨具個性及超前意識外 ，適當?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動 ， 亦對你的推銷大有裨益 。 G、 投資升值 :持有這類動機的客戶關心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲， “ 咱們算算看，您節(jié)省了多少錢 ” 亦可取， “ 這樣的房子可是越來越少了 ” 則可能更管用。 本資料來自 47 H、 隱私 :有些人必須要花掉手中的錢 ， 但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè) 。 對于這類客戶 ， 即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng) ， 你必須無意識地表示出保護其隱私的相近辦法 ， 引導客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護 。 I、 從眾 :“ 這個單元怎么賣這么快 ？ 真的賣完了 ？那客戶真的下午就來交錢 ？ 能不能找你經(jīng)理想想辦法 ？ 我現(xiàn)在就交錢 ！ ” 這就是典型的從眾心態(tài) 。 售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感 ， 你若立即答復會給以上當受騙的感覺 ， 但是確認了這筆交易 ， 就應馬上完成 。 J、 “物以類聚，人以群分 ” :富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。對前者要讓他感覺到 “ 我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如 “ 首期萬余，月供一千多 ” 更能打動他。 本資料來自 48 （二）消費層次 所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。 ⑴ 安置型 :主要針對較你收入的消費群體 ， 特點是住得下 ， 如安置區(qū) ， 單身公寓等 ， 就目前經(jīng)濟發(fā)展狀況而言 ， 這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大 ⑵ 安居型 :主要針對中等收入的消費群體 ， 其特點是住得下 、分得開 ， 臥室與客廳隔開 。 ⑶ 小康型 :主要針對較高收入的消費群體 ， 其特點是在安居住宅的基礎上 ， 要求交通方便 ， 配套齊備 ， 環(huán)境優(yōu)美 ， 生活舒適 ， 客廳飯廳分開 ， 有主人房和兩人陽臺 ， 萬科城市花園即是此類型中的精品 。 ⑷ 豪華型 :即所謂的 “ 豪華 ” ， 主要針對高收入的消費層次 ，其特點與小康住宅相比 ， 客廳 、 飯廳 、 廚房 、 衛(wèi)生間的面積更大 ， 有主人套房 ， 有兩個或兩個以上陽臺 ， 能給人以享受生活的較高身份感覺 ， 所謂大套復式 ， 較好的別墅均屬豪華型住宅 。 ⑸ 創(chuàng)意型 :針對的是大賈巨富的消費群體 ， 如比爾 蓋茨三千平方米的別墅花一億美金 ， 特點是一切設施應有盡有 、 標新立異 ， 自我客觀 ， 這類住宅目前在國內(nèi)基本沒有 。 本資料來自 49 （ 三 ） 為客戶營造良好的環(huán)境 ⑴ 硬環(huán)境 :經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔 ， 室內(nèi)氣味是否清新宜人 ， 是售樓員日常的基本工作 ， 有了良好硬環(huán)境 ， 才能吸引客戶心情愉快地走進來 ， 舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子 。 ⑵ 軟環(huán)境 : ① 每位 （ 批 ） 客戶只能由一個售樓員接待 ， 熱情不等于一哄而上 ， 適當?shù)膮f(xié)助和友善是必要的 ， 除特別需要絕對禁止亂插嘴 ， 以免令客人無所適從， 舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子 。 ② 第一句話一定要由你來講 ， 不要等客戶給見面的氣氛定調(diào) 。 如果你的問候確定真誠自然 ， 目光迎著客戶 ， 一般都會收到回報的 。 ③ 開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應輕松隨便的態(tài)度提問題，且應邊介紹邊詢問。 本資料來自 50 ④ 一定要聽清楚客戶的每一句話 ， “ 您剛才說什么來著 ？ 對不起請您再重復一遍好嗎 ？ ” 之類的問話會使客戶的好心情一落千丈 。 ⑤ 針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式 ， 切實控制現(xiàn)場氣氛 ， 例如： 神經(jīng)質(zhì) 、 疲倦 、 脾氣乖戾的客戶 高效率 急躁 、 大驚小怪的客戶 耐心 興奮 、 易激動的客戶 鎮(zhèn)定 無理取鬧 、 誠心挑剔的客戶 以退為進 有較強依賴性的客戶 關心 猶豫不定的客戶 果斷干脆 年老的客戶 細致與同情 年幼的玩童 小心 +愛心 本資料來自 51 七、巧妙的啟發(fā)誘導 購買動機有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。 （ 一 ） 尋找和客戶共鳴的話題 買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應，有較好的空間想象力和語言表達能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識和裝潢設計知識。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設計方面的書，學點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。 本資料來自 52 （二）啟發(fā)和誘導 ⑴ 如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見 ， 使我無法接受你的啟發(fā)， 則必須設法把他的想法引起來道盡并能加以糾正 。 這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述 。 ⑵ 對于大多數(shù)人來說 ， 售樓員應牢記并真正掌握以下原則： ① 只要沒有先入為主的相反意見作梗 ， 每一種思想或結(jié)論進入大腦時 ， 它就會作為真理被人接受 ， 無論它有無實際價值 。 ② 如果客戶的態(tài)度是無所謂 ， 就有可能聽從啟發(fā)而 “ 隨大流” 。 ③ 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠 ， 會直接影響客戶的接受程度 。 ④ 提出建議的時機應因人而異 ， 客戶更容易接受較遲提出的建議 。 ⑤ 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。 本資料來自 53 （ 三 ） 客戶最聰明 許多人對別人企圖指揮其思想會產(chǎn)生一種本能的抗拒 ，他們更愿意按照自身的記哪采取行動 ， 只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的 ， 你的啟發(fā)才更有效 ， 所謂 “ 買得稱心 ， 用得如意 ” 是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的 。 舉例 讓客戶炫耀自己的品味 客戶：你這房子的戶型很一般 ， 我去看過香港的一個樓盤展銷， 那房子內(nèi)部設計得真漂亮 。 售樓員：是啊 ， 咱們國內(nèi)的戶型設計普遍粗糙得多 ， 您能不能說來聽聽 ， 讓我也長長見識 。 客戶：單說這廳吧 ， 人家那客廳是客廳 ， 餐廳是餐廳 ， 隔得開又不顯得小 ， 不像你現(xiàn)在這里直通通的 ， 一進即什么都看見了 ， 沒點品味 ！ 售樓員： （ 走到特定位置 ） 您的意思是在這兒砌一面墻 ？ 那不是顯得廳太小 ， 也太壓抑了 。 客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了，餐廳后邊做了個酒吧餐廳，也太擠了吧！ 本資料來自 54 客戶：其實香港人那花池子是有毛病 ， 要是我就做個大魚缸 ， 弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面墻打掉做酒吧 ， 飯廳用磚墊高一寸 ， 鋪上地板 ， 再吊個麻將燈 。 售樓員： （ 神往 ） 那真不錯 ！ 還真沒聽說誰有這樣的品味 。 客戶： （ 得意 ） 還用說 ！ 我這叫錯落有致 、 生機盎然 ， 再在門口這做個鞋柜擋住門 ， 加個門套 ， 香港人管這叫玄關 ！ 售樓員： （ 恰到好處 ） 這叫曲經(jīng)通幽 ， 別有洞天 ！ 客戶： （ 越來越得意 ） 咱們回售樓處 ， 你幫我算算買這房子要多少錢 ， 保管在深圳找不到第二套 ！ 說明 你只不過說了一句 “ 說來聽聽，讓我也長長見識。 ” 本資料來自 55 （四）提建議要有可信度 盡可能用客戶的語言來提出你的提議 ， 但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術語會更有用 ， 讓人感覺你是專家 ， 值得依賴 。 例如你可以對客戶提布置廚房的建議： “您可以布置一個 ’ 整合式廚房 ’ 。 ” 你不要指望你的一句話會立即生效 ， 樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關鍵性建議要不斷重復 ， 但必須注意應當換詞來加以掩蓋 ， 否則就算最有希望的賣戶也會產(chǎn)生反感 ， 覺得你像臺出了故障的舊式電唱機 總是在一個地方打滑 ， 沒完沒了地唱同一句詞 。 利用企盼心理 愛吃酸的會生男孩 。 孩子多看綠色會更聰明 ， 這一類話無論真假 ， 人們總會愿意相信 。 適當?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶對商品的好感 ， “ 這房子風水絕佳 ， 是全小區(qū)最好的！ 住在這里你會賺更多的錢 ！ 你的老父親會多活 30歲 ！ “ 客戶對這些話有種種懷疑 ， 他也會相信你的話 ， 因為他想這樣 。 本資料來自 56 恭維要適度 俗語道 “ 千穿萬穿 ， 馬屁不穿 ” ， 贊美之詞每個人都會喜歡 ， 但要注意客戶的身份和同行者的關系 。 一般說來如果客戶是對夫婦 ， 女售樓員應對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶 ， 男售樓員則應對女客戶經(jīng)常性地加以吹捧 ， 恭維要適度， 不可濫用 ， 客戶的良好心理效會對你有所幫助。 啟發(fā)方法要綜合運用 ⑴ 動作啟發(fā) 把窗子打開，讓海風吹進來，比你說一句 “ 海景迷人 ” 更實在，切實的行動永遠比單純的語言更具說服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過硬，盡可以拍打某個部門；如果你想表示該簽認購書了，把認購書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)。 本資料來自 57 ⑵ 直接啟發(fā) 直截了當 、 清晰明白的方式表明你的目的 。 當你確認你的房子最適合面前的客戶時 ， 當你覺得客戶想讓你對付款方式、 裝潢改造和其他因素提出建議時 ， 直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段 。 ⑶ 間接啟發(fā) 也叫被動啟發(fā) ， 利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶 ， 要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子 。 ⑷ 反作用啟發(fā) “ 咱們還是看看 601房吧 。 我們的復式房廳太大 ， 而且戶型太新潮 ， 601房只有兩房兩廳 ， 戶型很緊湊 。 ” 結(jié)果客戶偏偏對復式房有興趣 ， 正中售樓員本意 。 之所以采用這種激將法 ， 是因為售樓員事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、 對市面上的戶型都不滿意 ， 需要足夠大的房子 ， 錢也足夠多 。 ⑸ 無意式啟發(fā) 裝作無意地問自己的同事： “ 昨天 602的王小姐交錢了沒有？ 她穿的那件衣服真漂亮 ， 不過她身材一流穿一身在破布也會很迷人的 。 ” 想想看 ， 這對看了 601的單身貴族會產(chǎn)生何種效果 ！ 本資料來自 58 （ 五 ） 做好接待總結(jié) 總結(jié)的內(nèi)容 認真的個人記錄固然重要 ， 但集體力量是巨大的， 每個售樓處一般都有兩個以上售樓員 ， 養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習慣 ， 有助于工作能力的提高 。 ⑴ 通過電話與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計分析廣告效果。 ⑵ 通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢 。 ⑶ 通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力 。 ⑷ 通過對客戶典型反應分析總結(jié)其購置動機 。 ⑸ 通過客戶反應分析找出 “ 可能買主 ” 和 “ 最有價值客戶 ” 。 ⑹ 通過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙。 本資料來自 59 判定 “ 可能買主 ” 的依據(jù) ⑴ 隨身攜帶本樓盤的廣告 。 ⑵ 反復觀看比較各種戶型 。 ⑶ 對結(jié)構(gòu)及裝潢設計建議非常關注 。 ⑷ 對付款方式及折扣進行反復思考 。 ⑸ 提出的問題相當廣泛和瑣碎 ， 但沒有提出明顯 “ 專業(yè)性問題 ” 。 ⑹ 對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復 。 ⑺ 特別問及鄰居是干什么的 。 ⑻ 對售樓員的接待非常滿意 。 ⑼ 不斷提到朋友的房子如何如何 。 ⑽ 爽快地填寫了 《 客戶登記 》 ， 主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時間 。 以上十要素是初步判定 “ 可能買主 ” 的依據(jù) 。 如果每個要素算 10分 ， 根據(jù)你的 《 客戶接待記錄簿 》 登記內(nèi)容給這位 “ 可能買主 ” 打分 ， 分數(shù)最高者即為 “ 最有