【正文】 也許客戶(hù)的這句話只是嚇嚇你 ， 跟你開(kāi)個(gè)小玩笑 。 ” 這個(gè)辦法會(huì)讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶(hù)順利敞開(kāi)心扉 ， 一旦大的范圍確定下來(lái)， 細(xì)下的探討就變得容易多了 。 從某種意義上說(shuō) ， 樓盤(pán)銷(xiāo)售就是不斷排除障礙的過(guò)程 ， 遇到障礙只是銷(xiāo)售的 “ 初級(jí)階段 ” ， 排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子 ， 成為一名合格的專(zhuān)業(yè)售樓員 。 你的這種看法我并不擔(dān)心 ， 因?yàn)槲夷芙獬膽岩?， 我只是想找出對(duì)我們按揭有誤解的第三者 ， 糾正他的看法 。 本資料來(lái)自 72 ⑵ 時(shí)刻表示對(duì) “ 老板 ” 的忠誠(chéng) 永遠(yuǎn)都不要在客戶(hù)面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷 ， 這樣只能使客戶(hù)對(duì)公司的信任度降低 。 本資料來(lái)自 67 ⑶ 點(diǎn)明利益 直接向客戶(hù)指出購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ， 將其思想引到你的房子的好處中來(lái) 。 J、 個(gè)人忌諱： “ 我跟您一樣 ， 也非常討厭那惡臭的馬尿味兒 ！ ” K、 職業(yè)： “ 我二哥也是干的士司機(jī)的 ” 之類(lèi)的話題容易拉近距離 、 清除隔膜 。 以上十要素是初步判定 “ 可能買(mǎi)主 ” 的依據(jù) 。 ⑴ 通過(guò)電話與來(lái)訪人數(shù)和信息來(lái)統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。 利用企盼心理 愛(ài)吃酸的會(huì)生男孩 。 ⑵ 對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō) ， 售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則： ① 只要沒(méi)有先入為主的相反意見(jiàn)作梗 ， 每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí) ， 它就會(huì)作為真理被人接受 ， 無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值 。蓋茨三千平方米的別墅花一億美金 ， 特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有 、 標(biāo)新立異 ， 自我客觀 ， 這類(lèi)住宅目前在國(guó)內(nèi)基本沒(méi)有 。 F、 超前 : XX城市是個(gè)年輕的移民城市 ， 已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力軍 ， 他們對(duì)于 XX文化 、 XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高 ， 而個(gè)性活力 ， 超前的追求則很強(qiáng) 。 持有這種動(dòng)機(jī)的客戶(hù)往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題 ， 并對(duì) “ 最合理 ” 進(jìn)行全方位的推銷(xiāo) ， 他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行比較 ， 還未作出最后決定 。 讓他不斷得到實(shí)惠 。 ⑹ 即使再忙 ， 也要在 10分鐘左右返回 ， 安頓在等候的客戶(hù) 。 保管好你的電話記錄本 ， 是我們對(duì)售樓人員的基本要求 。 這一步是切中要害的關(guān)鍵 。 ⑴ “ 自助式 ” 服務(wù)：客戶(hù)入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí) ， 則聽(tīng)君自便 ， 但售樓人員應(yīng)保持與客戶(hù)2～ “ 游弋 ” ， 隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶(hù)提供咨詢(xún) 。 （ 5）以業(yè)主及公司利益來(lái)銷(xiāo)售房屋。 ②喜好（前述各項(xiàng)條件非常優(yōu)良）。 4）不能滿足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓?zhuān)?jǐn)請(qǐng)諒解。 本資料來(lái)自 14 八、一屋二賣(mài) 1）沒(méi)做好銷(xiāo)控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案和銷(xiāo)售人員配合有誤； 2）銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)； 1）先對(duì)客戶(hù)解釋?zhuān)档妥藨B(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶(hù)見(jiàn)諒。 本資料來(lái)自 11 五、客戶(hù)喜歡卻遲遲不決定 1）對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。 1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。 4）隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管。 1）了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的各自輔助功能。 1）確實(shí)了解客戶(hù)的退戶(hù)原因，研討挽回之道，設(shè)法解決。 1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶(hù)的折扣要有統(tǒng)一解釋。 不遭受失敗之打擊，不斷地分析自己的銷(xiāo)售流程是否有改進(jìn)之必要。 （ 2）以公司整體利益作思考。 售樓人員在售樓入口處笑迎客戶(hù) ， 道 “ 歡迎光臨” 等禮貌用語(yǔ) 。 本資料來(lái)自 33 第三步：尋問(wèn) 、 咨詢(xún) 、 了解客戶(hù)的需要 。 我們的主張是 ， 只要客戶(hù)簽了名 ， 交付了有關(guān)款項(xiàng) ， 留了身份證復(fù)印件 ， 那么剩下的有關(guān)按揭 、 簽證、 交易辦證 、 合同備案 、 辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶(hù)經(jīng)理全盤(pán)搞掂 ， 讓客戶(hù)從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得入心 、 輸順心 、 住得安心的服務(wù)宗旨 。 ⑶ 即使客戶(hù)找你聊天便也不要讓他吃閉門(mén)羹 。 ⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶(hù) 。 切實(shí)了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ， 需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣 ， 掌握了這一點(diǎn) ， 你的售樓技巧才更具針對(duì)性， 這是提高銷(xiāo)售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 。 地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東 、 福建 、 廣西 、 香港及小部分內(nèi)地客戶(hù)有關(guān)鍵作用 。 ⑶ 小康型 :主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體 ， 其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上 ， 要求交通方便 ， 配套齊備 ， 環(huán)境優(yōu)美 ， 生活舒適 ， 客廳飯廳分開(kāi) ， 有主人房和兩人陽(yáng)臺(tái) ， 萬(wàn)科城市花園即是此類(lèi)型中的精品 。建議大家每月拿出100塊錢(qián)去買(mǎi)些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書(shū)，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知道，有針對(duì)性地對(duì)空間的美妙描述最容易使人感到你是個(gè)專(zhuān)家，而且真誠(chéng)地尊重了別人。 ” 本資料來(lái)自 55 （四）提建議要有可信度 盡可能用客戶(hù)的語(yǔ)言來(lái)提出你的提議 ， 但有時(shí)加入一些客戶(hù)似懂非懂的真假專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)更有用 ， 讓人感覺(jué)你是專(zhuān)家 ， 值得依賴(lài) 。 之所以采用這種激將法 ， 是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位客戶(hù)眼界很高、 對(duì)市面上的戶(hù)型都不滿意 ， 需要足夠大的房子 ， 錢(qián)也足夠多 。 ⑻ 對(duì)售樓員的接待非常滿意 。 本資料來(lái)自 63 E、 是否真的需要我們的房子：他可能只是來(lái)看看 。 ? 一般技巧 ⑴ 自我介紹 如果售樓員自我介紹顯得很虛偽 、 拖沓 ， 客戶(hù)已經(jīng)不耐煩了 。 本資料來(lái)自 71 如何贏得客房的信賴(lài) 一 、 培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格 對(duì)你的房子 、 你的公司 、 你本人的充分信任 ，是客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素 ， 贏得客戶(hù)的信賴(lài)是推銷(xiāo)成功的基礎(chǔ) ， 一個(gè)微乎其微的不可信賴(lài)的因素亦會(huì)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)生致命影響 ， 其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的 。 對(duì)于這樣的客戶(hù) ， 你必須記?。夯ㄙM(fèi)精力去證明客戶(hù)的謬論決不是最好的推銷(xiāo)方法 ， 對(duì)方為保住臉面而決不會(huì)再買(mǎi)你的房子 。 總之 ， 你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì) ， 讓客戶(hù)對(duì)你自己推銷(xiāo)的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定 ， 在大量的實(shí)踐后 ， 相信大家能做到這一點(diǎn) 。 ” 假設(shè)說(shuō)您正在吃飯， 兩個(gè)警察進(jìn)來(lái)就給您上了銬子 ， 沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何法律程序就把您給判了無(wú)期 ， 連個(gè)分辯的機(jī)會(huì)都沒(méi)有 ， 您會(huì)有什么感覺(jué) ？ 我現(xiàn)在就有這種感覺(jué) 。 你應(yīng)立刻做出反應(yīng)： “ 我是頭一次聽(tīng)說(shuō)這情況 ， 我馬上跟您太太的這位朋友聯(lián)系一下 ， 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) ， 然后再跟公司商量 ， 看我們?cè)趺崔k 。 你可以回答： “ 我也聽(tīng)說(shuō)過(guò) XX花園相當(dāng)不錯(cuò) ， 我很想了解它 ， 您對(duì)它全面了解嗎 ？ 看來(lái)您很坦誠(chéng)也很客觀 ， 如果您能以不偏不倚的態(tài)度評(píng)價(jià)一下我的房子與 XX花園的不同 ， 我會(huì)很感謝您 。 本資料來(lái)自 83 （ 一 ） 可買(mǎi)不可買(mǎi) 對(duì)于樓宇銷(xiāo)售中的散戶(hù)來(lái)說(shuō) ， 既到了現(xiàn)場(chǎng) ， 就意味著客戶(hù)已意識(shí)到了自己對(duì)房子的切實(shí)重要 ，售樓員要做的就是找出客戶(hù)的需求特點(diǎn)并加以引志 ， “ 無(wú)需要 ” 的客戶(hù)是比較少的 ， 但也有散戶(hù)沒(méi)有充分意識(shí)到他改變現(xiàn)狀的迫切性和必要性 ，而對(duì)于集團(tuán)客戶(hù)來(lái)說(shuō) ， 無(wú)需要的例子便非常多了。 你可以對(duì)他說(shuō)： “ 既然你又一次回到這兒來(lái)找我 ， 那就是相信我 ， 想讓我?guī)湍I(mǎi)一套合心意的房子 ， 當(dāng)然 ， 您要是不相信我的誠(chéng)實(shí) ， 你盡可以再也不來(lái) ， 甚至建議我的公司炒掉我 。 有時(shí)客戶(hù)對(duì)某種因素發(fā)表了一通激烈的談話 ， 而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后 ， 他的障礙才真正被發(fā)掘出來(lái) ， 而且冷靜以后會(huì)告訴你： “ 我只是想告訴你我個(gè)人的感覺(jué) 。 ⑷ 質(zhì)量保證 你的目的是為客戶(hù)樹(shù)立起信心 ， 而不是吸引其注意力 ， 因此應(yīng)當(dāng)用 “ 順便提到 ” 的方式講出來(lái) 。 ⑹ 表示關(guān)心 很少有人愿意聽(tīng) “ 吃飯了沒(méi)有 ， 生意怎么樣 ”之類(lèi)的廢話 ， 而一句 “ 我昨晚整夜都在考慮您的事情 ” 就足以表示了對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心 。 一般應(yīng)在 2天內(nèi)致電給可能買(mǎi)主 ， 太早了可能讓人感覺(jué)太急 ， 太遲他可能已對(duì)你和你的樓盤(pán)失去了印象 。送別了客戶(hù) ， 你就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他 （她 ） 拉回來(lái) ， 最終促成這宗交易 。 ⑷ 通過(guò)對(duì)客戶(hù)典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī) 。 本資料來(lái)自 56 恭維要適度 俗語(yǔ)道 “ 千穿萬(wàn)穿 ， 馬屁不穿 ” ， 贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡 ， 但要注意客戶(hù)的身份和同行者的關(guān)系 。 ④ 提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異 ， 客戶(hù)更容易接受較遲提出的建議 。 ② 第一句話一定要由你來(lái)講 ， 不要等客戶(hù)給見(jiàn)面的氣氛定調(diào) 。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲， “ 咱們算算看，您節(jié)省了多少錢(qián) ” 亦可取， “ 這樣的房子可是越來(lái)越少了 ” 則可能更管用。 ” 但是離去的客戶(hù)大部分都不會(huì)再回頭 ， 怎樣才能使他返回來(lái)呢 ？ 我們的做法 觀察客戶(hù)的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。 ⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線 ， 教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題 。 ⑻ 必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌 。 這也是我們追求的目標(biāo) 。 洽談后的第三天 ， 劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買(mǎi)了房 。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。 本資料來(lái)自 27 敬業(yè)精神 （ 1）充分利用時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售工作，努力工作必然會(huì)有收獲。 （ 2）不要有底價(jià)之觀念 （ 3）不要以客戶(hù)出價(jià)作基礎(chǔ)，來(lái)作價(jià)格談判（即以客戶(hù)之出價(jià)作加價(jià)）。 2）軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓?zhuān)罂蛻?hù)配合更改。 4）務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。 1）針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，再作盡可能的詳細(xì)解釋。 4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。 1）樓盤(pán)公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)及熟讀所有資料。 5）盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。 2）及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶(hù)簽約時(shí)間。 6）定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。 5）對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)責(zé)任。 ● 怎么可能，您出的價(jià)格連成本都不夠（分析土地成本、營(yíng)建成本、增值稅、稅金、管理及銷(xiāo)售成本） ● 怎么可能，最近有位郝先生（拿出道具、名片及標(biāo)示價(jià)格）出了 35（我方配合）萬(wàn)，公司都不答應(yīng)。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶(hù)接待。 人手不足時(shí)， 銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援。 其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎 ， 不盲目樂(lè)觀 ， 信口承諾入伙時(shí)間 ， 應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后 ， 確定一個(gè)準(zhǔn)確的 ， 特別是入伙時(shí)間 ， 否則， 寧可將入伙時(shí)間推 1～ 2個(gè)月 ， 以免因此發(fā)生糾紛 。 本資料來(lái)自 38 四 .留住客戶(hù)的方法 ⑴ 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 。 ⒂ 對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì) 。 這是致勝的法寶 。 B、 方便舒適 :配套齊全 ， 公共交通方便 ， 足不出戶(hù)盡得所需 ， 對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大 。 本資料來(lái)自 48 （二）消費(fèi)層次 所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶(hù)的支付能力決定了其消費(fèi)層次。 （ 一 ） 尋找和客戶(hù)共鳴的話題 買(mǎi)了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。 客戶(hù)：看你什么眼光！他在這里用木板做了個(gè)一米高的花池子，這就把兩個(gè)廳隔開(kāi)了，餐廳后邊做了個(gè)酒吧餐廳，也太擠了吧！ 本資料來(lái)自 54 客戶(hù)：其實(shí)香港人那花池子是有毛病 ， 要是我就做個(gè)大魚(yú)缸 ， 弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面墻打掉做酒吧 ， 飯廳用磚墊高一寸 ， 鋪上地板 ， 再吊個(gè)麻將燈 。 ⑷ 反作用啟發(fā) “ 咱們還是看看 601房吧 。 ⑸ 提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛和瑣碎 ， 但沒(méi)有提出明顯 “ 專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題 ” 。 一個(gè)成功的售樓員每月成交額巨大 ， 所得擁金分紅十分豐厚 ， 主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素 ， 他真正做好了前期準(zhǔn)備 ， 而且從接到第一個(gè)咨詢(xún)電話的時(shí)候就開(kāi)始了 ！ ⑴ 熟悉可能買(mǎi)主的情況 當(dāng)可能買(mǎi)主是個(gè)人時(shí) A、 姓名：一要寫(xiě)好 ， 二是讀準(zhǔn) ， 萬(wàn)一出錯(cuò)就會(huì)造成損失 ， “朱芮 ” 絕不可以變成 “ 朱內(nèi) ” 甚至 “ 豬肉 ” 。 政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙 ， 16： 00以后已準(zhǔn)備做飯 ， 下午剛一上班有空 此時(shí)他正沏了一杯茶 ， 巴不得找人聊天 。 ? 客戶(hù)的一般需求 即客戶(hù)的基本購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ， 明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤(pán)的基本素質(zhì) ， 但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足 ， 你的推銷(xiāo)就毫無(wú)必要 。 下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的 ， 以不