【正文】 件 。 ⑵ 適當(dāng)恭維 對可能買主的特別出眾之處適當(dāng)加以評論 ， 有助于營造好的談話氣氛 。 ⑹ 表示關(guān)心 很少有人愿意聽 “ 吃飯了沒有 ， 生意怎么樣 ”之類的廢話 ， 而一句 “ 我昨晚整夜都在考慮您的事情 ” 就足以表示了對客戶的尊重和關(guān)心 。 ⑽ 確認(rèn)客戶能回來 這是最重要的 ， 以上所做的一切都 是為了客戶能再次光臨 ， 以便進(jìn)一步推銷 。 ? 客戶的特殊需求 每個客戶對房子可能會有不同的質(zhì)素要求 ， 了解此點可使我們的推銷更具有針對性及避免失誤 。 二、掌握贏得信賴的技巧 ⑴ 把握分寸 在洽談之初 ， 尤其要注意不要把話說得太滿 ，否則客戶立刻會為你的話打折扣 ， 任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊 ， 如果一開始的話很有分寸感 ， 很可信 ， 下面的話循序漸進(jìn) ， 大膽， 就比較容易令人接受 。 ⑷ 質(zhì)量保證 你的目的是為客戶樹立起信心 ， 而不是吸引其注意力 ， 因此應(yīng)當(dāng)用 “ 順便提到 ” 的方式講出來 。 ⑹ 讓旁觀者說話 第三者的觀點亦是一種榜樣的力量 ， “ 這位王先生已買了 606房 ， 您不如聽聽他的看法。 本資料來自 75 接受意見并迅速行動 對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé) ， 售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝 ， 采取行動立即改造錯誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個英明的人 ， 每個人都喜歡別人說他正確 ， 并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動 ， 沒有人愿意感到自己的意見補(bǔ)置之不理工噯 到壓制 。 例如： “ 您是說我們的按揭根本辦不下來 ？ 如果您能跟我說是誰給了您這種看法 ， 我會非常感謝 。 有時客戶對某種因素發(fā)表了一通激烈的談話 ， 而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后 ， 他的障礙才真正被發(fā)掘出來 ， 而且冷靜以后會告訴你： “ 我只是想告訴你我個人的感覺 。 無論你們的關(guān)系到了何種地步 ， 就算你能立即平息他的火氣 ， 這時談房子的事也不會有任何結(jié)果 ， 你應(yīng)當(dāng)立即撤退 ， 尋時機(jī)卷土重來 ， 但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司 ， 你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話 ， 這也是及時撤退就必須做到的 。 這都是你造成的 ！ ” 聽到這樣的話 ， 一些沒有經(jīng)驗的售樓員可能會張皇失措 ， 這會立即使客戶對你的形象大打折扣 。 “ 我們回家再研究研究 ” 之類的話是大多數(shù)客戶最常講的 ， “ 研究” 的結(jié)果可能就是不買 ， 而客戶所以 “ 研究 ” 的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙 ， 他們對任何一種因素的不滿和顧慮 ，都會導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗 。 你可以對他說： “ 既然你又一次回到這兒來找我 ， 那就是相信我 ， 想讓我?guī)湍I一套合心意的房子 ， 當(dāng)然 ， 您要是不相信我的誠實 ， 你盡可以再也不來 ， 甚至建議我的公司炒掉我 。 如果客戶是個爽快的人 ， 或缺乏經(jīng)驗和足夠的警惕性 ， 你開門見山地提出問題呆以加快洽談速度 ， “ 您能不能告訴我您為什么不想買 ？ ” 可能會得到一兩條意見 ， 接下來可以再追問： “ 你只有這些嗎 ？ “ 如果對方就是 ， 那么你就已經(jīng)找到了核心問題 ， 對其他問題完全沒有必要再去討論， 你排除了最大的心理障礙 ， 他就可能立即掏錢。 這種方法對那些很有經(jīng)驗的客戶非常有用。 本資料來自 82 六 、 “ 四不 ” 調(diào)查 你可以在紙上寫上四個不購買的基本原因 “ 不需要 、 不想要 、 不夠錢 、 不急著要 ” ， 然后對客戶說： “ 如果您能在相應(yīng)的地方畫個勾 ， 我會非常感謝 。 本資料來自 83 （ 一 ） 可買不可買 對于樓宇銷售中的散戶來說 ， 既到了現(xiàn)場 ， 就意味著客戶已意識到了自己對房子的切實重要 ，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點并加以引志 ， “ 無需要 ” 的客戶是比較少的 ， 但也有散戶沒有充分意識到他改變現(xiàn)狀的迫切性和必要性 ，而對于集團(tuán)客戶來說 ， 無需要的例子便非常多了。 在以上八大要素中 ， 前兩個我們已講過 ， 以下我們將對后六種要素中的障礙做評述并提出一些如何排除的建議 ，當(dāng)然對那些根本不能排除的障礙也不必勞神費思了 。 “ 您認(rèn)為這戶型該怎樣改 ？ ” 可以讓客戶說出他的個人好惡 ， “ 是不是這樣的？ ” 之后拿出一些彩色圖片給客人看 ， 同時使用一些帶感情色彩的詞 ， 諸如 “ 您的家 ” 、 “ 您的主人房 ” 、 “ 你的小飯廳 ” 可以使客戶產(chǎn)生參與意識 ， 讓客戶自己認(rèn)為這些結(jié)構(gòu)還有可取之處且沒什么大不了 ， 這種障礙就不難排除了 。 了解事實的真相后 ， 如果真有其事 ，首先指出客戶的不滿是有道理的 ， 不要譴責(zé)我公司缺乏信用 ， 亦不可推過于人 ， 而是要耐心解釋出了這件事件的原因 ， 說明它是罕見并已采取多種措施確保這種事永遠(yuǎn)絕跡， 由于地產(chǎn)銷售中已購客戶的態(tài)度舉足輕重 ， 這位朋友事情的圓滿解決也同時意味著新的客戶確定了購買 ， 適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是必要的 。 你可以回答： “ 我也聽說過 XX花園相當(dāng)不錯 ， 我很想了解它 ， 您對它全面了解嗎 ？ 看來您很坦誠也很客觀 ， 如果您能以不偏不倚的態(tài)度評價一下我的房子與 XX花園的不同 ， 我會很感謝您 。 ① 解決方法之一 比喻法 “ 請您看一看我這支簽字筆多少錢 ， 那另外一只呢您可以仔細(xì)看一看 ， 為了給我一個準(zhǔn)確的答案 ， 您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu) ， 單從表面上看 ， 您很難判斷出它值 1元還是 5元 ， 一只小小的簽字筆尚且如此 ， 我們的房子就更是這樣了 …… 我們也想犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以 ② 分解方法之二 。 ” 同時另外的一種可能是： “ 客戶在拿自行車的功能在與奔馳相比 ， 而完全忽略了價格 。 ③ “ 你這小區(qū)配套設(shè)施太差 ” 這種劣勢可以用價格 ， 周邊區(qū)域配套予以彌補(bǔ) ， “ 周圍一百米之內(nèi)您想象的配套設(shè)施應(yīng)有盡有 ， 您告訴我到底想要什么嗎 ？ ” 有的客戶會提出一些別人有而我們沒有的不常見的配套成龍設(shè)施 ， 你的問題假如說是： “ 對 ， 那種也很喜歡 ， 但對您來講到底有多大意義 ， 難道那東西值得整個小區(qū)住戶花上幾千萬買回來嗎 ？ ” 本資料來自 87 ④ 周圍環(huán)境太偏僻或太噪雜 ， ?偏僻的地方幽靜但區(qū)域配套不齊 ， 鬧市必定噪雜但生活設(shè)施完備 ，魚與熊掌不可兼得 ， ： “ 您喜歡哪一種 ？ ” ⑤ “ 我弟弟買了 XX花園 ， 我覺得那就比你們的房子強(qiáng) 。 你應(yīng)立刻做出反應(yīng)： “ 我是頭一次聽說這情況 ， 我馬上跟您太太的這位朋友聯(lián)系一下 ， 問問他的意見 ， 然后再跟公司商量 ， 看我們怎么辦 ?？傊阋Х桨儆嫕M足客戶的需要 ， 你要迎合他的想法 ，成交就接近了 。 ” 散戶的典型障礙 這表明你的推銷尚未激發(fā)他的購買欲 ， 你必須從接待時開始回顧 ， 找到在什么問題上沒有說服他 ， 你可以問： “ 為什么 ？ ” 他的回答有可能表露出麻煩在何處 ， “ 真的不買也無所謂 ？ ” 得到的回答有助于售樓員重新驗證在前期準(zhǔn)備獲得的信息 ， 另外 “ 你同意我剛才對您的需要所說的理由嗎 ？ ” ， “ 您到底對哪些方面不滿意 ？ ” 等等問話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除 ， 總之 ， 從頭來過 。 通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的 ， 你要善于從對方的每一個細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握 ， 正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程 ， 這樣做的好處是能讓客戶切實感到你的關(guān)心和細(xì)心 ， 從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ) 。 ” 假設(shè)說您正在吃飯， 兩個警察進(jìn)來就給您上了銬子 ， 沒有經(jīng)過任何法律程序就把您給判了無期 ， 連個分辯的機(jī)會都沒有 ， 您會有什么感覺 ？ 我現(xiàn)在就有這種感覺 。 您是不是也想讓我詳細(xì)談?wù)勥@方面的問題 ？ “ 然后你就觀察這番話是否擊中了他 ， 如果是 ， 客戶的脈搏就在你的掌握之中了 。 對于這筆生意 ， 您好像有顧慮不愿告訴我， 咱們還是將心比心 ， 跟我說說您真正想法吧 。 事實證明 ， 絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的， 有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了 ， 這是對你售樓技巧的考驗 ， 我要說的是：打起精神 ， 準(zhǔn)確地找出客戶的障礙 ， 排除它 ！ 有些客戶會公開自己的內(nèi)心想法 ， 但在很多情況下 ， 客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙 ， 最常見的例子是：客戶為了讓你打折 ， 便不斷地挑三挑四 ， 同時害怕受你影響 ， 作出一副死硬難啃的樣子 ， 有時甚至一言不發(fā) ， 讓你摸不透他的內(nèi)心世界 。 總之 ， 你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì) ， 讓客戶對你自己推銷的每個要點都予以正面肯定 ， 在大量的實踐后 ， 相信大家能做到這一點 。 對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下 ， 在看準(zhǔn)雙方已合拍后 ， 再用提問題的客戶已分散的注意力集中起來 ， 但在個別情況下 ， 客戶的注意力已失 ， 重新開始洽談已變得毫無價值 ， 這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷 ， 另約個時間再談 。 轉(zhuǎn)變話題 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后 ， 有些客戶會在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休 ， 這時就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題 ， 通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示 “ 算了 ， 世界上哪有十全十美的房子 ！ ” 值得提醒你的是 ， 永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒小氣 ， 要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去 。 客戶并沒有錯 ， 那個第三者是胡說八道的混蛋 。 對于這樣的客戶 ， 你必須記住：花費精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法 ， 對方為保住臉面而決不會再買你的房子 。 一個好的售樓員是在客戶的指責(zé) 、 抱怨 、 謾罵甚至人身攻擊中成長起來的 ，你必須根據(jù)客戶不同的個性 、 與你無深交及現(xiàn)場氛圍來改變處理方法 。 本資料來自 73 ⑸ 講一個故事 要盡可能多地提到人名 、 地名 、 單位 、 樓盤及房號 、 戶型朝向大小和具體細(xì)節(jié) ， 如果你能出示諸如信件 、 照片或剪報就更容易增加可信度 ， 有時一旦故事的局部被證實是真實的 ， 聽故事的人往往會信任其全部 。 時刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞 ， 對你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任 ， 售樓員銷售的不僅僅是房子 ， 同時也隨售著公司的聲譽(yù) 。 本資料來自 71 如何贏得客房的信賴 一 、 培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格 對你的房子 、 你的公司 、 你本人的充分信任 ，是客戶作出購買決定的重要因素 ， 贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ) ， 一個微乎其微的不可信賴的因素亦會對推銷產(chǎn)生致命影響 ， 其中你個人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的 。 ? 客戶的個人檔案 力求全面 ， 要善于從客戶的只言片語中解此方面信息 ， 但切勿對客戶的私人生活表露濃厚的興趣 ， 否則會引致誤解和厭煩 。 ⑻ 單刀直入 對客戶的擔(dān)心和不滿 ， 可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點 ， “ 您認(rèn)為附近樓盤的戶型哪個對您更合適 ？哪個樓盤的價位更適合您 ？ ” 盡可能針對可能買主的主要購買動機(jī)提出問題 ， 誘使其講出最有價值的信息 ， 將其注意力控制于最急于解決的問題上 。 ⑷ 誘發(fā)好奇心 “ 您說主人房在小了 ？ 那我倒有個好主意 ， 不如您抽空到現(xiàn)場來 ， 我詳細(xì)跟您講解好嗎 ？ ” 諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心 ， 但你的 “好主意 ” 必須要真正成立或能自圓其說 ， 否則它就會毫無價值或客戶干脆就認(rèn)為你是在騙他 。 ? 一般技巧 ⑴ 自我介紹 如果售樓員自我介紹顯得很虛偽 、 拖沓 ， 客戶已經(jīng)不耐煩了 。 家庭主婦：晚 8： 30后基本無忌諱 。 可能買主的職業(yè)習(xí)慣與致電時間有很大關(guān)系 ，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌 、 休息或根本不在電話旁邊的時間 。 L、 特別經(jīng)歷和個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點 ， 但對于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對待 ， 正確的做法是裝全無意中表露出自己的類似觀點 ， 而且往往 “ 最后擊 ” 時采用效果更明顯， 除非對方特別喜歡炫耀 。 本資料來自 63 E、 是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看 。 本資料來自 62 注意事項 不可否認(rèn) ， 絕大部分售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美， 他們往往會忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。 你該怎么辦 ？ 任務(wù) ⑴ 再次驗證接待總結(jié)內(nèi)容 。 如果每個要素算 10分 ， 根據(jù)你的 《 客戶接待記錄簿 》 登記內(nèi)容給這位 “ 可能買主 ” 打分 ， 分?jǐn)?shù)最高者即為 “ 最有價值客戶 ”， 你就優(yōu)先對其進(jìn)行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于 20分 ， 則 “ 不可能買主 ” 的判定基本可以成立 ， 甚至他 （ 她 ） 可