【導(dǎo)讀】一次交鋒的失敗。是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員成功的階梯。1）對(duì)產(chǎn)品不熟悉；，確實(shí)及熟讀所有資料。3）多講多練，不斷修正自己的措辭。4）隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管。度，明確房屋買賣是最終目的。2）為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。2）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場(chǎng)專案請(qǐng)示。戶成交的關(guān)鍵因素。1）現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑；3）銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。2）依照列出的客戶名單，大家事先協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的辦法。種道具，以提高成交概率。3）營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。1）針對(duì)客戶的問(wèn)題，再作盡可能的詳細(xì)解釋。力促其早早下定金。價(jià)，早下定金則早定心。3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。3）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。2）協(xié)調(diào)戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。同意后，加倍退還定金。4）務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。

　　

【正文】 例如： “ 您是說(shuō)我們的按揭根本辦不下來(lái) ？ 如果您能跟我說(shuō)是誰(shuí)給了您這種看法 ， 我會(huì)非常感謝 。 你的這種看法我并不擔(dān)心 ， 因?yàn)槲夷芙獬膽岩?， 我只是想找出對(duì)我們按揭有誤解的第三者 ， 糾正他的看法 。 客戶并沒(méi)有錯(cuò) ， 那個(gè)第三者是胡說(shuō)八道的混蛋 。 本資料來(lái)自 76 學(xué)會(huì)拖延 向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問(wèn)題以引導(dǎo)客戶放松情緒 ， 而不是對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問(wèn)話都勉強(qiáng)做出回應(yīng) ， 學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?， 把問(wèn)題細(xì)化是聰明的做法 。 有時(shí)客戶對(duì)某種因素發(fā)表了一通激烈的談話 ， 而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后 ， 他的障礙才真正被發(fā)掘出來(lái) ， 而且冷靜以后會(huì)告訴你： “ 我只是想告訴你我個(gè)人的感覺(jué) 。 ” 因此 ， 這種策略亦為你贏得動(dòng)腦筋的時(shí)間 。 轉(zhuǎn)變?cè)掝} 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后 ， 有些客戶會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)題上喋喋不休 ， 這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題 ， 通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示 “ 算了 ， 世界上哪有十全十美的房子 ！ ” 值得提醒你的是 ， 永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒小氣 ， 要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去 。 本資料來(lái)自 77 及時(shí)撤退 也許剛剛受了誰(shuí)的氣 ， 你就剛好成了替罪羊 ， 這一情況在針對(duì)集團(tuán)購(gòu)買的上門推銷會(huì)經(jīng)常碰到 ， 客戶會(huì)把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個(gè)人身上 。 無(wú)論你們的關(guān)系到了何種地步 ， 就算你能立即平息他的火氣 ， 這時(shí)談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果 ， 你應(yīng)當(dāng)立即撤退 ， 尋時(shí)機(jī)卷土重來(lái) ， 但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司 ， 你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話 ， 這也是及時(shí)撤退就必須做到的 。 排除干擾 有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散 ， 比如接聽(tīng)電話 、 第三者的插話 、 有新的客戶進(jìn)售樓處等因素會(huì)中斷良好的洽談氣氛 ，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的 ， 因?yàn)榭蛻艨赡苡蛛y以按售樓員的計(jì)劃一步步作出決定 。 對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下 ， 在看準(zhǔn)雙方已合拍后 ， 再用提問(wèn)題的客戶已分散的注意力集中起來(lái) ， 但在個(gè)別情況下 ， 客戶的注意力已失 ， 重新開(kāi)始洽談已變得毫無(wú)價(jià)值 ， 這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷 ， 另約個(gè)時(shí)間再談 。 本資料來(lái)自 78 適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣 “ 我昨晚跟我太太吵了一架 。 這都是你造成的 ！ ” 聽(tīng)到這樣的話 ， 一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張皇失措 ， 這會(huì)立即使客戶對(duì)你的形象大打折扣 。 其實(shí)客戶接下來(lái)的話可能是： “ 這兩套房子都這么好 ， 你讓我們?cè)鯓犹?？！ ” 有些客戶天生喜歡開(kāi)玩笑 ， 有的客戶本來(lái)就習(xí)慣嚇唬人 ， 看別人出丑是某些人的嗜好 ， 所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定 ， 適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣 ， 能使你的可信度提高 。 總之 ， 你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì) ， 讓客戶對(duì)你自己推銷的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定 ， 在大量的實(shí)踐后 ， 相信大家能做到這一點(diǎn) 。 本資料來(lái)自 79 四 、 判斷客戶購(gòu)房的心理障礙 令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在 。 “ 我們回家再研究研究 ” 之類的話是大多數(shù)客戶最常講的 ， “ 研究” 的結(jié)果可能就是不買 ， 而客戶所以 “ 研究 ” 的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙 ， 他們對(duì)任何一種因素的不滿和顧慮 ，都會(huì)導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗 。 從某種意義上說(shuō) ， 樓盤銷售就是不斷排除障礙的過(guò)程 ， 遇到障礙只是銷售的 “ 初級(jí)階段 ” ， 排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子 ， 成為一名合格的專業(yè)售樓員 。 事實(shí)證明 ， 絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的， 有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開(kāi)始了 ， 這是對(duì)你售樓技巧的考驗(yàn) ， 我要說(shuō)的是：打起精神 ， 準(zhǔn)確地找出客戶的障礙 ， 排除它 ！ 有些客戶會(huì)公開(kāi)自己的內(nèi)心想法 ， 但在很多情況下 ， 客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙 ， 最常見(jiàn)的例子是：客戶為了讓你打折 ， 便不斷地挑三挑四 ， 同時(shí)害怕受你影響 ， 作出一副死硬難啃的樣子 ， 有時(shí)甚至一言不發(fā) ， 讓你摸不透他的內(nèi)心世界 。 本資料來(lái)自 80 誠(chéng)實(shí)是解決一些問(wèn)題永遠(yuǎn)有效的不二法則 ， 你可以適當(dāng)要求客戶與你一樣擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色 誠(chéng)實(shí)的人 。 你可以對(duì)他說(shuō)： “ 既然你又一次回到這兒來(lái)找我 ， 那就是相信我 ， 想讓我?guī)湍I一套合心意的房子 ， 當(dāng)然 ， 您要是不相信我的誠(chéng)實(shí) ， 你盡可以再也不來(lái) ， 甚至建議我的公司炒掉我 。 但我覺(jué)得您沒(méi)有把我的誠(chéng)意當(dāng)一回事 ， 您對(duì)我不夠坦率 。 對(duì)于這筆生意 ， 您好像有顧慮不愿告訴我， 咱們還是將心比心 ， 跟我說(shuō)說(shuō)您真正想法吧 ?！?這種方法幾乎每次都能湊巧 ， 值得試試看 。 如果客戶是個(gè)爽快的人 ， 或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性 ， 你開(kāi)門見(jiàn)山地提出問(wèn)題呆以加快洽談速度 ， “ 您能不能告訴我您為什么不想買 ？ ” 可能會(huì)得到一兩條意見(jiàn) ， 接下來(lái)可以再追問(wèn)： “ 你只有這些嗎 ？ “ 如果對(duì)方就是 ， 那么你就已經(jīng)找到了核心問(wèn)題 ， 對(duì)其他問(wèn)題完全沒(méi)有必要再去討論， 你排除了最大的心理障礙 ， 他就可能立即掏錢。 本資料來(lái)自 81 五 、 巧妙指出客戶可能存在的問(wèn)題 “ 昨天 ， 有個(gè)客戶來(lái)我這談了好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)結(jié)果 ， 直到我講明了我們的保證制度 ， 他才下決心買了 603房 。 您是不是也想讓我詳細(xì)談?wù)勥@方面的問(wèn)題 ？ “ 然后你就觀察這番話是否擊中了他 ， 如果是 ， 客戶的脈搏就在你的掌握之中了 。 ? 排除客戶的借口 客戶的障礙可能有很多 ， 但真正重要的可能有一兩個(gè) ， 你可以不斷地追問(wèn)還有什么問(wèn)題 ， 即使客戶說(shuō)出很多不能成立的意見(jiàn) ， 等編造的借口全部用完后 ， 最后剩下的就只能是真正的障礙 。 這種方法對(duì)那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有用。 ? 機(jī)智設(shè)問(wèn) 對(duì)于那些一言不發(fā) “ 我就是不買 ” 轉(zhuǎn)身就走的客戶 ， 有時(shí)一個(gè)假設(shè)的小玩笑也可能讓他開(kāi)口 。 ” 假設(shè)說(shuō)您正在吃飯， 兩個(gè)警察進(jìn)來(lái)就給您上了銬子 ， 沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何法律程序就把您給判了無(wú)期 ， 連個(gè)分辯的機(jī)會(huì)都沒(méi)有 ， 您會(huì)有什么感覺(jué) ？ 我現(xiàn)在就有這種感覺(jué) 。 給我辯護(hù)的機(jī)會(huì)吧 ， 這座房子最好的辯護(hù)律師等著您呢 ， 別稀里糊涂就判死刑 ， 要是您給我辯護(hù)的機(jī)會(huì) ， 我死也暝目 。 本資料來(lái)自 82 六 、 “ 四不 ” 調(diào)查 你可以在紙上寫上四個(gè)不購(gòu)買的基本原因 “ 不需要 、 不想要 、 不夠錢 、 不急著要 ” ， 然后對(duì)客戶說(shuō)： “ 如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾 ， 我會(huì)非常感謝 。 ” 這個(gè)辦法會(huì)讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開(kāi)心扉 ， 一旦大的范圍確定下來(lái)， 細(xì)下的探討就變得容易多了 。 通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的 ， 你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握 ， 正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過(guò)程 ， 這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心 ， 從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ) 。 類似的例子很多 ， 而全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ) ， 需要你經(jīng)歷無(wú)數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境 。 本資料來(lái)自 83 （ 一 ） 可買不可買 對(duì)于樓宇銷售中的散戶來(lái)說(shuō) ， 既到了現(xiàn)場(chǎng) ， 就意味著客戶已意識(shí)到了自己對(duì)房子的切實(shí)重要 ，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點(diǎn)并加以引志 ， “ 無(wú)需要 ” 的客戶是比較少的 ， 但也有散戶沒(méi)有充分意識(shí)到他改變現(xiàn)狀的迫切性和必要性 ，而對(duì)于集團(tuán)客戶來(lái)說(shuō) ， 無(wú)需要的例子便非常多了。 ⑴ “我只是來(lái)看看 ， 買也行 ， 不買也沒(méi)所謂 。 ” 散戶的典型障礙 這表明你的推銷尚未激發(fā)他的購(gòu)買欲 ， 你必須從接待時(shí)開(kāi)始回顧 ， 找到在什么問(wèn)題上沒(méi)有說(shuō)服他 ， 你可以問(wèn)： “ 為什么 ？ ” 他的回答有可能表露出麻煩在何處 ， “ 真的不買也無(wú)所謂 ？ ” 得到的回答有助于售樓員重新驗(yàn)證在前期準(zhǔn)備獲得的信息 ， 另外 “ 你同意我剛才對(duì)您的需要所說(shuō)的理由嗎 ？ ” ， “ 您到底對(duì)哪些方面不滿意 ？ ” 等等問(wèn)話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除 ， 總之 ， 從頭來(lái)過(guò) 。 本資料來(lái)自 84 七 、 購(gòu)房心理障礙及對(duì)策 促使客戶購(gòu)買有八個(gè)要素： ⑴ 他同意你的意見(jiàn)； ⑵ 他同意聽(tīng)你介紹房子； ⑶ 已經(jīng)意識(shí)到某種不便和不利 ， 或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意； ⑷ 已經(jīng)看出來(lái)你的房子能改變不便和不利的現(xiàn)狀 ， 或令人更滿意； ⑸ 已贊同你的推薦； ⑹ 喜歡你的公司； ⑺ 喜歡你這個(gè)售樓員； ⑻ 愿意馬上購(gòu)買 。 在以上八大要素中 ， 前兩個(gè)我們已講過(guò) ， 以下我們將對(duì)后六種要素中的障礙做評(píng)述并提出一些如何排除的建議 ，當(dāng)然對(duì)那些根本不能排除的障礙也不必勞神費(fèi)思了 。 本資料來(lái)自 85 （ 2）對(duì)房子不滿 當(dāng)客戶表達(dá)這一種異議時(shí) ， 可以斷定他心目中已意識(shí)到自己的某種需要 ， 但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意 ， 如果這種不滿意是正當(dāng)?shù)?， 在絕大部分情況下應(yīng)該用優(yōu)勢(shì)補(bǔ)償法去對(duì)付 ， 如果不正當(dāng) ， 則要啟用迂回否定法 ?？傊阋Х桨儆?jì)滿足客戶的需要 ， 你要迎合他的想法 ，成交就接近了 。 ① “ 你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理 ” 前面我們講過(guò) ， 任何商品的設(shè)計(jì)都有一定道理的 ， 這一點(diǎn)跟地產(chǎn)商的市場(chǎng)定位以及設(shè)計(jì)師的個(gè)人特點(diǎn)有很大關(guān)系， 但絕大多數(shù)的戶型是可以修改的 。 “ 您認(rèn)為這戶型該怎樣改 ？ ” 可以讓客戶說(shuō)出他的個(gè)人好惡 ， “ 是不是這樣的？ ” 之后拿出一些彩色圖片給客人看 ， 同時(shí)使用一些帶感情色彩的詞 ， 諸如 “ 您的家 ” 、 “ 您的主人房 ” 、 “ 你的小飯廳 ” 可以使客戶產(chǎn)生參與意識(shí) ， 讓客戶自己認(rèn)為這些結(jié)構(gòu)還有可取之處且沒(méi)什么大不了 ， 這種障礙就不難排除了 。 本資料來(lái)自 86 ② “ 我太太有個(gè)朋友買了你們的房子 ， 結(jié)果真倒霉 ” 。 你應(yīng)立刻做出反應(yīng)： “ 我是頭一次聽(tīng)說(shuō)這情況 ， 我馬上跟您太太的這位朋友聯(lián)系一下 ， 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) ， 然后再跟公司商量 ， 看我們?cè)趺崔k 。 ” 這種回答可以給客戶留下勇于承擔(dān)責(zé)任的形象 。 了解事實(shí)的真相后 ， 如果真有其事 ，首先指出客戶的不滿是有道理的 ， 不要譴責(zé)我公司缺乏信用 ， 亦不可推過(guò)于人 ， 而是要耐心解釋出了這件事件的原因 ， 說(shuō)明它是罕見(jiàn)并已采取多種措施確保這種事永遠(yuǎn)絕跡， 由于地產(chǎn)銷售中已購(gòu)客戶的態(tài)度舉足輕重 ， 這位朋友事情的圓滿解決也同時(shí)意味著新的客戶確定了購(gòu)買 ， 適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是必要的 。 也許客戶的這句話只是嚇嚇你 ， 跟你開(kāi)個(gè)小玩笑 。 ③ “ 你這小區(qū)配套設(shè)施太差 ” 這種劣勢(shì)可以用價(jià)格 ， 周邊區(qū)域配套予以彌補(bǔ) ， “ 周圍一百米之內(nèi)您想象的配套設(shè)施應(yīng)有盡有 ， 您告訴我到底想要什么嗎 ？ ” 有的客戶會(huì)提出一些別人有而我們沒(méi)有的不常見(jiàn)的配套成龍?jiān)O(shè)施 ， 你的問(wèn)題假如說(shuō)是： “ 對(duì) ， 那種也很喜歡 ， 但對(duì)您來(lái)講到底有多大意義 ， 難道那東西值得整個(gè)小區(qū)住戶花上幾千萬(wàn)買回來(lái)嗎 ？ ” 本資料來(lái)自 87 ④ 周圍環(huán)境太偏僻或太噪雜 ， ?偏僻的地方幽靜但區(qū)域配套不齊 ， 鬧市必定噪雜但生活設(shè)施完備 ，魚與熊掌不可兼得 ， ： “ 您喜歡哪一種 ？ ” ⑤ “ 我弟弟買了 XX花園 ， 我覺(jué)得那就比你們的房子強(qiáng) 。 ” 之所以如此 ， 往往是因?yàn)樯唐酚袝r(shí)本身在就一種障礙 ， 而客戶對(duì)其他樓盤毫不熟悉 。 你可以回答： “ 我也聽(tīng)說(shuō)過(guò) XX花園相當(dāng)不錯(cuò) ， 我很想了解它 ， 您對(duì)它全面了解嗎 ？ 看來(lái)您很坦誠(chéng)也很客觀 ， 如果您能以不偏不倚的態(tài)度評(píng)價(jià)一下我的房子與 XX花園的不同 ， 我會(huì)很感謝您 。 您這樣做是幫了我的大忙 ， 我始終很想了解 XX花園到底是個(gè)什么樣子 。 ” 同時(shí)另外的一種可能是： “ 客戶在拿自行車的功能在與奔馳相比 ， 而完全忽略了價(jià)格 。 本資料來(lái)自 88 （ 3）對(duì)價(jià)格不滿 這里所說(shuō)的價(jià)格 ， 主要指每平方米單價(jià)而言 ， 在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi) 、 地產(chǎn)證和按揭費(fèi)用 、 入伙費(fèi) 、 水電費(fèi) 、 可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用 ， 與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣 、 施工期 、 入伙時(shí)間 、 房屋證和按揭辦理期限 。 ① 解決方法之一 比喻法 “ 請(qǐng)您看一看我這支簽字筆多少錢 ， 那另外一只呢您可以仔細(xì)看一看 ， 為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案 ， 您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu) ， 單從表面上看 ， 您很難判斷出它值 1元還是 5元 ， 一只小小的簽字筆尚且如此 ， 我們的房子就更是這樣了 …… 我們也想犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以 ② 分解方法之二