【正文】 休，你講你的客人自顧觀(guān)看。不加解釋?zhuān)徽`導(dǎo)客人；喋喋不休。第二章 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的基本流程及注意事項(xiàng)因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)性，每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性。因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)到訪(fǎng)、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶(hù)只有產(chǎn)生參觀(guān)現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)買(mǎi)欲望，在經(jīng)過(guò)多次到訪(fǎng)考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定。因此可以說(shuō)，買(mǎi)樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，置業(yè)顧問(wèn)只有在這一過(guò)程中充當(dāng)專(zhuān)業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷(xiāo)專(zhuān)家、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策伙伴后，才能贏(yíng)得客戶(hù)最后的購(gòu)買(mǎi)。第一節(jié) 迎 接 客 戶(hù)一、基本動(dòng)作客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，每一個(gè)看見(jiàn)的置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他置業(yè)顧問(wèn)的注意。置業(yè)顧問(wèn)立即上前，熱情接待。幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等。通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。二、注意事項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶(hù)或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)二人。若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，做簡(jiǎn)潔而熱情的接待。沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好印象。第二節(jié) 介 紹 產(chǎn) 品一、基本動(dòng)作交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況。按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售線(xiàn)路，配合燈箱、模型、樣板間等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤(pán)功能、主要建材等的說(shuō)明）。二、注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)。用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。第三節(jié) 購(gòu) 買(mǎi) 洽 談一、基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)的選擇一戶(hù)作試探性介紹。根據(jù)客戶(hù)喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。適時(shí)制作現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70％認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。二、注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的、便于控制的空間范圍內(nèi)。個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)。注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。第四節(jié) 帶 看 現(xiàn) 場(chǎng)一、基本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。按照戶(hù)型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型。盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。二、注意事項(xiàng)帶看工地的路線(xiàn)應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線(xiàn)的整潔與安全。囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身物品第五節(jié) 暫 未 成 交一、基本動(dòng)作 將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。 送客至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng) 暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 第六節(jié) 填寫(xiě)客戶(hù)資料表一、基本動(dòng)作無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。填寫(xiě)重點(diǎn)：※ 客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；※ 客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的要求條件；※ 成交或未成交的真正原因。 據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪(fǎng)詢(xún)。 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶(hù)。二、注意事項(xiàng)客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好?？蛻?hù)資料表是銷(xiāo)售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?？蛻?hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每日或每周應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表，檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第七節(jié) 客 戶(hù) 追 蹤一、基本動(dòng)作 繁忙間隙，按客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 對(duì)于A(yíng)、B等級(jí)的客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。 將第一次追蹤的情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫助介紹客戶(hù)。二、注意事項(xiàng) 追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。 追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以?xún)扇鞛橐恕?注意追蹤方式的變化：打電話(huà)、寄資料，上門(mén)拜訪(fǎng)、邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等等。 兩人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。第八節(jié) 成 交 收 定一、基本動(dòng)作 客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 恭喜客戶(hù)。 視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。 詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于定單上；與客戶(hù)約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處表明；其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。 收取定金，請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 填寫(xiě)完定單，將定單連同定金交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。 將定單第一聯(lián)（定戶(hù)聯(lián)）交客戶(hù)收妥，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約日期將定單帶來(lái)。 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 再次恭喜客戶(hù)。送客至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng) 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：訂戶(hù)聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象）。 當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行掌握。 定金（為大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故悔約，都將以原定金金額予以賠償。 定金收取金額的下限為1萬(wàn)，上限為房屋總價(jià)款的20%，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻?hù)最終簽約成交。 定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金可沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶(hù)。 小定金或大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。1定單填寫(xiě)完畢后，再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。1收取的定金須確定點(diǎn)收。第九節(jié) 定 金 補(bǔ) 足一、基本動(dòng)作 定金內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)于定單上。 若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。 詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng) 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。 填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。第十節(jié) 換 房一、基本動(dòng)作 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換房后的戶(hù)型、面積、總價(jià)。 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金若有變化，以換房后的戶(hù)型、面積為主。 于空白處注明哪一戶(hù)換到哪一戶(hù)。二、注意事項(xiàng) 填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 將原定單收回。 第十一節(jié) 簽 定 合 同一、基本動(dòng)作 恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)戶(hù)資格。 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)交付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。 與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)?shù)淖尣健?簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶(hù)。 恭喜客戶(hù)，送客戶(hù)至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)的主管。 簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 牢記：登記備案后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交。 應(yīng)始終與簽約后的客戶(hù)保持接觸，幫助其解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。若因客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。1及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第十二節(jié) 退 房一、基本動(dòng)作 分析退房原因，明確是否可以退房。 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?生意不在，情誼在，送客送至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng) 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第三章 提供超值服務(wù) 注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊再快一些，不然就會(huì)餓死了！”自然界弱肉強(qiáng)食的法則在商界也同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。第一節(jié) 超值服務(wù)一、含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿(mǎn)足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平。在樓盤(pán)的銷(xiāo)售過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)往往充當(dāng)顧客的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，對(duì)顧客的相關(guān)疑問(wèn)提供解說(shuō)。甚至有的發(fā)展商會(huì)集中舉行專(zhuān)家咨詢(xún)活動(dòng)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)放心樓而無(wú)后顧之憂(yōu)。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過(guò)樓盤(pán)本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價(jià)值的特性，顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。“價(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià)；對(duì)顧客來(lái)講，同樣的價(jià)格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了何樂(lè)而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)，由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿(mǎn)足其心理需求，使顧客獲得比較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為賣(mài)點(diǎn)推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場(chǎng)看樓的整個(gè)過(guò)程中，由置業(yè)顧問(wèn)接待參觀(guān)會(huì)所后由專(zhuān)業(yè)人員通道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過(guò)程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適和愜意。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式： 站在顧客的立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢(xún)服務(wù)； 為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮物等； 主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)； 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主的體會(huì)到接受服務(wù)的“超值”； 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門(mén)口前臺(tái)到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對(duì)于多次光臨的?？?，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏好、習(xí)慣和口味。類(lèi)似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車(chē)業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)推廣中，無(wú)論是對(duì)樓盤(pán)本身的推廣還是對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒(méi)有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶(hù)檔案的建立和管理比較完善，如地產(chǎn)先鋒萬(wàn)科《萬(wàn)客會(huì)》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。第二節(jié) 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo)一、概念所謂“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)。以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱(chēng)。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 利潤(rùn)最大 支持者D 難度最大 利潤(rùn)大 長(zhǎng)期顧客C 難度大 有利潤(rùn) 顧客B 有難度 潛在顧客A四種顧客類(lèi)型：a) “潛在顧客”：指尚未成