【導(dǎo)讀】我們的履歷上已經(jīng)注明了我們的職業(yè)—售樓員！就是銷售人員，就是負(fù)責(zé)把溫馨家園。推介給客戶、播撒安居理念的使者。會地位以及居住文化。換名話說，售樓就是一種連接房地產(chǎn)開發(fā)與客戶購房需求的銷售活動。一方面，創(chuàng)造者—開發(fā)商需要?？梢姡蹣菃T所從事的工作，就是作。具體而言售樓員處于這樣的角色。結(jié)構(gòu)的識別、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、產(chǎn)權(quán)辦理等。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費(fèi)者來說，想從一個門外漢變成一個專業(yè)的購買者并非易事。不但是一名銷售人員，還必需是一位資深的臵業(yè)顧問。議，從而引導(dǎo)客戶購房。消費(fèi)者的意見、建議等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。通過提供市場和消費(fèi)者的反饋意見，是企業(yè)經(jīng)營決策的參與者。B.為客戶臵業(yè)提供顧問服務(wù)，幫助他們挑選最合適的房屋。進(jìn)行市場調(diào)研以了解競爭樓盤及目標(biāo)消費(fèi)者的情況。成為銷售冠軍的捷徑

　　

【正文】 態(tài)度親切，始終如一； 2) 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案； 3) 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 第四節(jié) 客戶 追蹤 一、填寫客戶資料表 1．基本動作 1) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻 填 寫客戶資料表并建立客戶檔案。 2) 填寫的重點(diǎn)； ? 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊； ? 客戶對產(chǎn)品的要求條件； ? 成交或未成交的真正原因。 3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： 、 、 、 ，這四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。 注意事項 1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好； 2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存； 3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整； 4）每天或周，應(yīng)由現(xiàn)場銷 售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 二、客戶追蹤 1．基本動作 1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告； 2）對于 A、 B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服； 3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷； 4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 1） 追蹤 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 3）注意追蹤方 式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。 第五節(jié) 簽 約 一、成交收定金 1. 基本動作 1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理； 2）恭喜客戶； 3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束； 4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容； 5）收取定金， 請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)； 6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案； 7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將定單帶來； 8）確定定金補(bǔ) 足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件； 9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 注： 財務(wù)在現(xiàn)場時，應(yīng)帶客戶直接到財務(wù)室繳款。 2. 注意事項 1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛； 2）當(dāng)客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法； 3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤； 4）折扣后其他附加條件，應(yīng)報銷售經(jīng)理同意備案； 5）定單填寫完后，在仔細(xì)檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確； 二、 簽訂合約 1）恭喜客戶選擇我們的房屋； 2）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好； 3）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法； 4）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理； 5）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感； 6）雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名； 2．簽約問題 1）原因 簽約過程中可能遇到以下問題： A. 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）； B. 客戶想通 過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 2）對策 A. 仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)； B. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則； C. 耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時間換取客戶妥協(xié)； D. 在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能； E. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。 第六節(jié) 售后服務(wù) 1．銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好； 2．銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括： 1）辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務(wù)催款； 2） 協(xié)助 客戶辦理入伙； 3）提供相關(guān)物業(yè)咨詢； 4）建立客 戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)； 5）可采取定期或不定期方式與客戶進(jìn)行溝通，對其要求和不滿進(jìn)行及時了解。 第六章 房地產(chǎn)銷售技巧 一、分析客戶類型及對策 （一）按性格差異劃分類型 1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。 對策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 2．感情沖動型 特征：天性 激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。 3．沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。 對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4．優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。 對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出 選擇。 ５．喋喋不休型 特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。 對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時，須隨時留意適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 6．盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點(diǎn)。 7．求神問卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。 對策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng) 調(diào)人的價值。 8．畏首畏尾型 特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。 對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。 9．神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。 對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說服。 10．斤斤計較型 特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。 對策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。 11．借故拖延，推三拖四 特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。 （二）按年齡劃分 的客戶類型 年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。 對策：進(jìn)行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。 年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談 ，一樣可以博取他們的好感。 對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進(jìn)行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥?、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。 總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。 中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。 對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)懷之意 ，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費(fèi)市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。 職業(yè)劃分 性格特點(diǎn) 戰(zhàn)略方法 企業(yè)家 心胸開闊 ,思想積極 ,能當(dāng)場決定是否購買 可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理 ,再熱忱介紹商品 ,很快的可以完成交易 企業(yè)藍(lán)事 雖能決定是否購買 ,但需他人建議 必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢 ,不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮 ,提高成交機(jī)會 勞工 不輕易相 信他人 ,有自己的思想 只有讓他確實的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機(jī) 公務(wù)員 有非常的戒備心 ,無法下決定 銷售員需詳細(xì)的說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服 ,否則絕對不會購買 醫(yī)師 經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守 ,常以此自我炫耀 應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨(dú)特風(fēng)格 ,很容易達(dá)成交易 護(hù)士 對任何事持樂觀態(tài)度 ,為自己 只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興 的職業(yè)而驕傲 趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的 銀行職員 生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力 只要你能謙虛地進(jìn)行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交 高級建筑師 喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買 須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與價值 ,最重要的是接近他們與其為友 工程師 對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買 惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ,尊重他的權(quán)利 ,才是最有效的作法 農(nóng)技師 思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受 積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶 警官 善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。 須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性 退休人員 對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當(dāng)緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機(jī)，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望 推銷員 個性積極，考慮充分才會做沖動性決定 在推銷時讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交 教師 習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行 介紹時謹(jǐn)守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽 司機(jī) 富于常識，喜歡交友及說笑 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品 實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交 商業(yè)企劃員 頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那么成交是必然的 室內(nèi)設(shè)計師 不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力，給其一個思考機(jī)會即可成交 二、逼定的技巧 在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？ 1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心： 1） 搶購方式（利用現(xiàn)場 SP 讓客戶緊張）； 2）直接要求下決心； 3） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價階段； 4）下決心付定金； 2．強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化） 1）地理位臵好； 2）產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等優(yōu)勢）； 3）視野開闊，景觀好； 4）建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特； 5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高； 6）周邊設(shè)施齊全，生活便利等； 7）開發(fā)商信譽(yù)、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等； 以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次 促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。 3．直接強(qiáng)定：如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式： 1）客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行； 2）客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買； 3）客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶； 4）客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。 4．詢問方式：在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購房時可能 存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種： 1）看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等； 2）在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。 5．熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達(dá)到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。 6．化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方 看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，