【導(dǎo)讀】我們的履歷上已經(jīng)注明了我們的職業(yè)—售樓員！就是銷售人員，就是負責(zé)把溫馨家園。推介給客戶、播撒安居理念的使者。會地位以及居住文化。換名話說，售樓就是一種連接房地產(chǎn)開發(fā)與客戶購房需求的銷售活動。一方面，創(chuàng)造者—開發(fā)商需要?？梢?，售樓員所從事的工作，就是作。具體而言售樓員處于這樣的角色。結(jié)構(gòu)的識別、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、產(chǎn)權(quán)辦理等。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個專業(yè)的購買者并非易事。不但是一名銷售人員，還必需是一位資深的臵業(yè)顧問。議，從而引導(dǎo)客戶購房。消費者的意見、建議等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)。通過提供市場和消費者的反饋意見，是企業(yè)經(jīng)營決策的參與者。B.為客戶臵業(yè)提供顧問服務(wù)，幫助他們挑選最合適的房屋。進行市場調(diào)研以了解競爭樓盤及目標(biāo)消費者的情況。成為銷售冠軍的捷徑

　　

【正文】 態(tài)度親切，始終如一； 2) 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案； 3) 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。 第四節(jié) 客戶 追蹤 一、填寫客戶資料表 1．基本動作 1) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻 填 寫客戶資料表并建立客戶檔案。 2) 填寫的重點； ? 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊； ? 客戶對產(chǎn)品的要求條件； ? 成交或未成交的真正原因。 3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： 、 、 、 ，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。 注意事項 1）客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好； 2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存； 3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整； 4）每天或周，應(yīng)由現(xiàn)場銷 售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 二、客戶追蹤 1．基本動作 1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告； 2）對于 A、 B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服； 3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷； 4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 1） 追蹤 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 3）注意追蹤方 式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。 第五節(jié) 簽 約 一、成交收定金 1. 基本動作 1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理； 2）恭喜客戶； 3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束； 4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容； 5）收取定金， 請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認； 6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案； 7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來； 8）確定定金補 足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件； 9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 注： 財務(wù)在現(xiàn)場時，應(yīng)帶客戶直接到財務(wù)室繳款。 2. 注意事項 1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛； 2）當(dāng)客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法； 3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤； 4）折扣后其他附加條件，應(yīng)報銷售經(jīng)理同意備案； 5）定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確； 二、 簽訂合約 1）恭喜客戶選擇我們的房屋； 2）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好； 3）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法； 4）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理； 5）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感； 6）雙方認可合同條款后，客戶簽名； 2．簽約問題 1）原因 簽約過程中可能遇到以下問題： A. 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）； B. 客戶想通 過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 2）對策 A. 仔細研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)； B. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； C. 耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)； D. 在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能； E. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。 第六節(jié) 售后服務(wù) 1．銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好； 2．銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括： 1）辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務(wù)催款； 2） 協(xié)助 客戶辦理入伙； 3）提供相關(guān)物業(yè)咨詢； 4）建立客 戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)； 5）可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時了解。 第六章 房地產(chǎn)銷售技巧 一、分析客戶類型及對策 （一）按性格差異劃分類型 1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。 對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 2．感情沖動型 特征：天性 激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。 3．沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。 對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4．優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。 對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出 選擇。 ５．喋喋不休型 特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 6．盛氣凌人型 特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。 7．求神問卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。 對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強 調(diào)人的價值。 8．畏首畏尾型 特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。 對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。 9．神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。 對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。 10．斤斤計較型 特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。 對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。 11．借故拖延，推三拖四 特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。 （二）按年齡劃分 的客戶類型 年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。 對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。 年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談 ，一樣可以博取他們的好感。 對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔(dān)為原則。 總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。 中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。 對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)懷之意 ，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。 職業(yè)劃分 性格特點 戰(zhàn)略方法 企業(yè)家 心胸開闊 ,思想積極 ,能當(dāng)場決定是否購買 可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負心理 ,再熱忱介紹商品 ,很快的可以完成交易 企業(yè)藍事 雖能決定是否購買 ,但需他人建議 必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢 ,不應(yīng)點破他的顧慮 ,提高成交機會 勞工 不輕易相 信他人 ,有自己的思想 只有讓他確實的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機 公務(wù)員 有非常的戒備心 ,無法下決定 銷售員需詳細的說明產(chǎn)品的優(yōu)點進行誘導(dǎo)并使之信服 ,否則絕對不會購買 醫(yī)師 經(jīng)濟情況良好思想保守 ,常以此自我炫耀 應(yīng)強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風(fēng)格 ,很容易達成交易 護士 對任何事持樂觀態(tài)度 ,為自己 只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興 的職業(yè)而驕傲 趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的 銀行職員 生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力 只要你能謙虛地進行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交 高級建筑師 喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買 須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值 ,最重要的是接近他們與其為友 工程師 對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買 惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 ,尊重他的權(quán)利 ,才是最有效的作法 農(nóng)技師 思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受 積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶 警官 善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。 須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性 退休人員 對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當(dāng)緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望 推銷員 個性積極，考慮充分才會做沖動性決定 在推銷時讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交 教師 習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行 介紹時謹(jǐn)守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽 司機 富于常識，喜歡交友及說笑 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品 實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交 商業(yè)企劃員 頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的 室內(nèi)設(shè)計師 不研究產(chǎn)品細節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交 二、逼定的技巧 在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？ 1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心： 1） 搶購方式（利用現(xiàn)場 SP 讓客戶緊張）； 2）直接要求下決心； 3） 引導(dǎo)客戶進入議價階段； 4）下決心付定金； 2．強調(diào)優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化） 1）地理位臵好； 2）產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等優(yōu)勢）； 3）視野開闊，景觀好； 4）建筑物外觀風(fēng)格獨特； 5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高； 6）周邊設(shè)施齊全，生活便利等； 7）開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等； 以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次 促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。 3．直接強定：如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式： 1）客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行； 2）客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買； 3）客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶； 4）客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。 4．詢問方式：在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能 存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種： 1）看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等； 2）在洽談區(qū)可以借助銷售資料進行詢問。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。 5．熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。 6．化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方 看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，