【正文】 (7)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售摟處，做更深一步的面淡和介紹。三、參加房展會 由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨洵的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對待，對某些有購房意向的客戶，可請其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。購房意向特別強的客戶，銷售員可以邀請其回售樓處參觀樣板間，并做進一步洽談。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談 由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易治談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷(DS) 直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是．隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在Ds運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做Ds最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做Ds時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。，若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細(xì)的介紹。第二節(jié) 現(xiàn)場接待 現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶 1．基本動作 (1)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 (2)銷售人員立即上前，熱情接待。 (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。 (5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 2．注意事項 (1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 (2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。 (3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 (4)未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。二、介紹項目 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。 1．基本動作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。 (2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計、主要建材等的說明)。 2．注意事項 (1)此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點． (2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 (3)通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 (4)當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 (5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。 1．基本動作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。， (2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 2．注意事項 (1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 (2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。第三節(jié) 談 判一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 1．基本動作 (1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。 (2)在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費用。 (5)針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (6)適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。 (7)在客戶對產(chǎn)品有70％的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 2．注意事項 (1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 (2)個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要。 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 (4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。 (5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。 (6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 (7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切．掌握火候。 (8)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理通過。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握，二、談判 判談是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格．并應(yīng)根據(jù)實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決。三、暫未成交1．基本動作 (1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 (3)對有意的客戶再次約定看房時間。 (4)送客至大門外或電梯間。 2．注意事項 (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 (2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 (3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。第四節(jié) 客戶追蹤一、填寫客戶資料表 基本動作 (1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 (2)填寫的重點： A客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資汛； B客戶對產(chǎn)品的要求條件； C成交或未成交的真正原因。 (3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望、B有希望、c一般、D希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。（4）一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 注意事項 (1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 (2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 (3)客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。 (4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。二、客戶追蹤 1．基本動作 (1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 (2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 (3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 (4)無淪最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2．注意事項 (1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 (3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節(jié) 簽 約一、成交收定金 1．基本動作 (1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理； (2)恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 (4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容。 (5)填寫完定單，客戶、經(jīng)辦銷售人員簽名確認(rèn)。 (6)將定單連同定金送交財務(wù)點收。 (7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。 (8)確定定金補足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 (9)再次恭喜客戶。 (10)送客至大門外或電梯間。 2．注意事項 (1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 (2)當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 (3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 (4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約．都將按定金的1倍予以賠償。 (5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20％。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。 (6)定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 (7)小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 (8)折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 (9)定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 (10)收取的定金須確實點收。二、