【正文】 對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到定單進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后 承擔(dān)由此帶來(lái)的后果 。 五、懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多更大的失敗。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號(hào)華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 16 第三章 置業(yè)顧問(wèn) 的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) 我穿我戴 —— 售樓員的儀容儀表 在日常工作中，無(wú)論置業(yè)顧問(wèn)是男 是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ★ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)顧問(wèn)，頭發(fā)凌亂，滿頭大汗； ★ 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污； ★ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮； ★ 一雙皮鞋，滿是灰塵； ★ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； ★ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； ★ 涂抹過(guò)多或使用顏色過(guò)分鮮艷的化妝品。 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久。而置業(yè)顧問(wèn)留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表： 一、男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污漬和明顯 褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 35 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度 以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 二、女性 服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號(hào)華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 17 女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺(jué)察為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn) ，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑 。 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品， 凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。 第二節(jié) 我言我行 —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，女士雙腳略呈丁字形，男士腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 當(dāng)客人到訪時(shí)、應(yīng)該放 下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。 聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 從座位上站 起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號(hào)華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 18 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推座椅。 三、動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走 時(shí)，并排不要超過(guò) 3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿行。 客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 1工 作時(shí)不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 1上班時(shí)間不得在工作場(chǎng)所吸煙或吃東西。 1注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 1社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行 45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 四、交談 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑、并通過(guò)輕點(diǎn)頭表示理 解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼? 三人交談時(shí)，要使用三人均能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號(hào)華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 19 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用 ，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 1稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐 /女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐 /女士”。 1多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話中涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐 /女士”。 1無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“ 謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。 1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 1任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 1對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1不得用手指或筆尖為客人指示方向。 1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍等，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡 迎您下次光臨”。 2說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要以微笑的表情、音調(diào)接聽(tīng)電話。 2通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu)