【導(dǎo)讀】第一節(jié)從心開始－－與客戶溝通的一般常識及注意事項(xiàng)?…………………

　　

【正文】 較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來 ”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 3客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對不起， 打擾您”。 3對客人的疑惑問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 3客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時(shí)應(yīng)主動打招呼問候。 3做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)文件、物 品。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 服 務(wù) 篇 第一章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了提供服務(wù)所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。 與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 第一節(jié) Call me－－ 來電接待要求 一、來電接待禮儀 處理接聽電話 —— 接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 浩華不動產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 1 筆要就手 辦公臺上 要準(zhǔn)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽 任何電話 響兩聲內(nèi)，立即接聽 稱呼來電者 詢問來電 者姓名，經(jīng)常稱呼來電者 快捷、專業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時(shí)記下）。 早上好！花園，請問有什么可以幫到您？ 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 文具齊備， 擺放整齊； 立即放下手中的工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 詢問式語氣；臉帶笑容。 文件、報(bào)紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。 電話響得過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購 買意欲不強(qiáng)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 處理接聽電話 —— 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動幫助 如所找的同 事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 口信 如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下 之口信。 復(fù)述口信 向來電者復(fù)述資料 道別 向來電者道別 尊重客戶，交代清楚。 令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。 給予以個(gè)人化的服務(wù)。 不好意思， “”小姐/先生走開了，我有什么可以幫到你？ “”小姐 /先生走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“”小姐 /先生盡快回復(fù)您。 李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問“”小姐 /先生昨天落定的單元確認(rèn)沒有。 李先生，我會盡快請“”小姐 /先生回復(fù)您的電話。如有什么問題，你可以隨時(shí)給我電話，再見！ 主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問式語氣。 預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。 咬字清晰； 發(fā)音清楚； 待 來電者者收線后才輕輕放下電話。 推卸責(zé)任，一句“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。 一句“她不在”便收線； 隨意寫在報(bào)章雜志上。 含糊不清； 只用“行了”來表示記下信息。 催促對方收線； 沒說“再見”便收線；重力摔下電話； 未確定客戶收線便大聲疾呼。 對來電客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者，并簡單了解來電者需要。 簡單介紹重點(diǎn) 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。 李先生，您想知道花園的資料嗎？ 確定的口吻。 專業(yè)態(tài)度；留意客人的反映；重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；長話短說，以引起對方興趣為大前。 蔑視的口吻，粗聲粗氣。 一問一答，不加闡述、被動式的回答，只做資料提供，不做促銷；無精打采的回答。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 浩華不動產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 2 介紹項(xiàng)目基本資料，給予客戶初步 輪廓（如位置、規(guī)劃等）。 明白顧客需要 辨別顧客購買動 機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧客親自前來參觀。 介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回減低購買意欲 予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。 給予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。 我們位于即前面，看見整個(gè)。 李先生想買個(gè) 100 平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2 房至 5房的，還有年免息分期，月供￥起。不如 您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。 您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個(gè)廣告牌。 發(fā)問清晰；為對方著想。 關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。 收線算了。 即時(shí)收線，不加解釋。 二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 客戶的姓名、地 址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶的聯(lián)系方式的確定最為重要。 三、注意事項(xiàng) 置業(yè)顧問正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真對應(yīng)客戶可能會涉及的問題。 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 23 分鐘為限，不宜過長。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 電話接聽時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。 邀請客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候 他。 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 第二節(jié) 來訪接待要求 對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼顧客入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時(shí)，主動與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式） 若顧客站在門外，觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 主動邀請客人入店。 如遇熟客 （視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待 尊重顧客及令顧客感到受重視； 提供超越期望的服務(wù)印象 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系 早上好，請問有什么可以幫您？ 你好！請問是否 看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 陳先生，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫您的？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。 穩(wěn)步走出門口，詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店； 主動替顧客推門。 關(guān)心口吻； 微笑、語氣溫和。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客； 視而不見； 忽略顧客； 默不做聲； 若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色； 自行離開。 機(jī)械式笑容； 過分熱情； 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 浩華不動產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 1 假裝沒看見。 對到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 到訪 客戶到訪時(shí)，主動與他們打招呼，根據(jù)情況進(jìn)行不同招呼。 如遇熟客（視情況而定）先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求； 主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 要求客戶做登記。 關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當(dāng)?shù)恼泻簦? 主動提供茶水。 尊重客戶及令客戶感到受重視； 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓 盤資訊。 方便跟進(jìn)； 為顧客提供細(xì)心、專注的服務(wù)。 你好！請問有什么可以幫您？ 陳先生，選定那個(gè)單元沒有？ 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤? 請坐！ 我姓“”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？ 陳先生，不介意為我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。 您好，請坐！ 請先喝杯水。 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭工作有禮貌起身。 關(guān)心口吻；微笑，語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要； 有禮貌的邀請；雙手有禮以名片的正面 送上； 有禮的送上登記表和筆。 友善態(tài)度； 眼神接觸。 埋頭工作，不理客戶； 挑客； 機(jī)械式笑容或過分熱情； 裝作沒看見； 態(tài)度輕浮。 讓顧客一直站著； 命令式的語氣； 倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 放在臺上讓顧客自己拿取。 只集中招呼主要的一位顧客，對其旁邊的親友不予理會。 對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 浩華不動產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 2 主動介紹 主動提供銷售資料，介紹項(xiàng)目