【導(dǎo)讀】第一節(jié)從心開始－－與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)?…………………

　　

【正文】 較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。 3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái) ”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 3客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起， 打擾您”。 3對(duì)客人的疑惑問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 3客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。 3做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)文件、物 品。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 服 務(wù) 篇 第一章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了提供服務(wù)所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。 與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 第一節(jié) Call me－－ 來(lái)電接待要求 一、來(lái)電接待禮儀 處理接聽電話 —— 接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 1 筆要就手 辦公臺(tái)上 要準(zhǔn)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽 任何電話 響兩聲內(nèi)，立即接聽 稱呼來(lái)電者 詢問(wèn)來(lái)電 者姓名，經(jīng)常稱呼來(lái)電者 快捷、專業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來(lái)電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）。 早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱呼？ 文具齊備， 擺放整齊； 立即放下手中的工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。 詢問(wèn)式語(yǔ)氣；臉帶笑容。 文件、報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 電話響得過(guò)久無(wú)人接聽； 發(fā)覺(jué)客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu) 買意欲不強(qiáng)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。 處理接聽電話 —— 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)幫助 如所找的同 事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 口信 如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下 之口信。 復(fù)述口信 向來(lái)電者復(fù)述資料 道別 向來(lái)電者道別 尊重客戶，交代清楚。 令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。 給予以個(gè)人化的服務(wù)。 不好意思， “”小姐/先生走開了，我有什么可以幫到你？ “”小姐 /先生走開了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“”小姐 /先生盡快回復(fù)您。 李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問(wèn)“”小姐 /先生昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。 李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“”小姐 /先生回復(fù)您的電話。如有什么問(wèn)題，你可以隨時(shí)給我電話，再見！ 主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式語(yǔ)氣。 預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。 咬字清晰； 發(fā)音清楚； 待 來(lái)電者者收線后才輕輕放下電話。 推卸責(zé)任，一句“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。 一句“她不在”便收線； 隨意寫在報(bào)章雜志上。 含糊不清； 只用“行了”來(lái)表示記下信息。 催促對(duì)方收線； 沒(méi)說(shuō)“再見”便收線；重力摔下電話； 未確定客戶收線便大聲疾呼。 對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 稱呼來(lái)電者 以姓氏稱呼來(lái)電者，并簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。 李先生，您想知道花園的資料嗎？ 確定的口吻。 專業(yè)態(tài)度；留意客人的反映；重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前。 蔑視的口吻，粗聲粗氣。 一問(wèn)一答，不加闡述、被動(dòng)式的回答，只做資料提供，不做促銷；無(wú)精打采的回答。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 2 介紹項(xiàng)目基本資料，給予客戶初步 輪廓（如位置、規(guī)劃等）。 明白顧客需要 辨別顧客購(gòu)買動(dòng) 機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。 介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回減低購(gòu)買意欲 予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。 給予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。 我們位于即前面，看見整個(gè)。 李先生想買個(gè) 100 平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2 房至 5房的，還有年免息分期，月供￥起。不如 您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。 您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到好大個(gè)廣告牌。 發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想。 關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不紊。 收線算了。 即時(shí)收線，不加解釋。 二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 客戶的姓名、地 址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶的聯(lián)系方式的確定最為重要。 三、注意事項(xiàng) 置業(yè)顧問(wèn)正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真對(duì)應(yīng)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 23 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。 邀請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候 他。 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 第二節(jié) 來(lái)訪接待要求 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼顧客入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 入店 顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式） 若顧客站在門外，觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 主動(dòng)邀請(qǐng)客人入店。 如遇熟客 （視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待 尊重顧客及令顧客感到受重視； 提供超越期望的服務(wù)印象 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 你好！請(qǐng)問(wèn)是否 看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 陳先生，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫您的？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。 穩(wěn)步走出門口，詢問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店； 主動(dòng)替顧客推門。 關(guān)心口吻； 微笑、語(yǔ)氣溫和。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭(zhēng)客； 視而不見； 忽略顧客； 默不做聲； 若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色； 自行離開。 機(jī)械式笑容； 過(guò)分熱情； 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 1 假裝沒(méi)看見。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 到訪 客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼，根據(jù)情況進(jìn)行不同招呼。 如遇熟客（視情況而定）先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。 招呼顧客 以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片。 要求客戶做登記。 關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當(dāng)?shù)恼泻簦? 主動(dòng)提供茶水。 尊重客戶及令客戶感到受重視； 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓 盤資訊。 方便跟進(jìn)； 為顧客提供細(xì)心、專注的服務(wù)。 你好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 陳先生，選定那個(gè)單元沒(méi)有？ 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤? 請(qǐng)坐！ 我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？ 陳先生，不介意為我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。 您好，請(qǐng)坐！ 請(qǐng)先喝杯水。 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭工作有禮貌起身。 關(guān)心口吻；微笑，語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要； 有禮貌的邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面 送上； 有禮的送上登記表和筆。 友善態(tài)度； 眼神接觸。 埋頭工作，不理客戶； 挑客； 機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情； 裝作沒(méi)看見； 態(tài)度輕浮。 讓顧客一直站著； 命令式的語(yǔ)氣； 倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 放在臺(tái)上讓顧客自己拿取。 只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其旁邊的親友不予理會(huì)。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 2 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目