【正文】 只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其旁邊的親友不予理會(huì)。 關(guān)心口吻；微笑，語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要； 有禮貌的邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面 送上； 有禮的送上登記表和筆。 你好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ 陳先生，選定那個(gè)單元沒有？ 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤? 關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當(dāng)?shù)恼泻簦? 主動(dòng)提供茶水。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 到訪 客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼，根據(jù)情況進(jìn)行不同招呼。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店； 主動(dòng)替顧客推門。 第二節(jié) 來訪接待要求 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼顧客入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式） 若顧客站在門外，觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。其中與客戶的聯(lián)系方式的確定最為重要。 收線算了。不如 您來現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。 介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回減低購(gòu)買意欲 予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。 蔑視的口吻，粗聲粗氣。 對(duì)來電客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者，并簡(jiǎn)單了解來電者需要。 推卸責(zé)任，一句“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。如有什么問題，你可以隨時(shí)給我電話，再見！ 主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。 給予以個(gè)人化的服務(wù)。 處理接聽電話 —— 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動(dòng)幫助 如所找的同 事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 早上好！花園，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 請(qǐng)問先生 /小姐怎么稱呼？ 文具齊備， 擺放整齊； 立即放下手中的工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 服 務(wù) 篇 第一章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了提供服務(wù)所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。 3做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 3客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起， 打擾您”。 2當(dāng)客人在電話 中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。 2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 1不得用手指或筆尖為客人指示方向。 1無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。不開過分的玩笑。 三人交談時(shí)，要使用三人均能聽懂的語言。 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。極特殊場(chǎng)合才行 45 度鞠躬禮。不得將任何物件夾于腋下。 客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推座椅。 兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 當(dāng)客人到訪時(shí)、應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 5 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。 “天上是不會(huì)掉餡餅的” ，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。如果為了討好客戶，以求得到定單進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。 三、談話無重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。 一、言談側(cè)重道理 有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。但是置業(yè)顧問必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點(diǎn)： ※ 外表整潔； ※ 有禮貌和 耐心； ※ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人； ※ 提供快捷的服務(wù)； ※ 能回答所有問題； ※ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息； ※ 介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)； ※ 能提出建設(shè)性的意見； ※ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急； ※ 幫助顧客做出正確的樓盤選擇； ※ 耐心地傾聽顧客的意見和要求； ※ 記住老顧客的偏好。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ※ 積極的工作態(tài)度； ※ 飽滿的工作熱情； ※ 良好的人際關(guān)系； ※ 善于與同事合作； ※ 熱誠(chéng)可靠； ※ 獨(dú)立的工作能力； ※ 具有創(chuàng)造性； ※ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； ※ 充分了解樓盤知識(shí) ； ※ 知道顧客的真正需求； ※ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值； ※ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； ※ 服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)； ※ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； ※ 虛心接受批評(píng)； ※ 忠實(shí)于發(fā)展商。又可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸?速判斷客戶的類型，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行。置業(yè)顧問每天要接待不同類型的顧客，主要靠語言 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 3 這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 —— 綜合能力要求 一、觀察能 力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯），置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。 1) 確保所有客人都已跟進(jìn)； 2) 確保所有買家按時(shí) 簽合同，依時(shí)付款。 進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間一律禁止 于現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)食。 報(bào)到 準(zhǔn)時(shí)上班 作好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)機(jī)密。 市場(chǎng)信息的提供者 居于市場(chǎng)第一線與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場(chǎng)信息的集散地。基于此，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排不同的資金流量。 了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好 置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。 六、將客戶意見向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反饋的責(zé)任，使公司 能及時(shí)做出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術(shù)。 三、客戶置業(yè)的顧問 購(gòu)房涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽訂、產(chǎn)權(quán)的辦理等，每個(gè)環(huán)節(jié) 都包含了許多專業(yè)的、細(xì)致的方面。如果你任意胡為，可能會(huì)導(dǎo)致很壞的后果。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的 那個(gè)人。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng) 日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。 待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或“沒有常識(shí)”，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓?。再次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。 七、市場(chǎng)信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn) 置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說辭和自身的演說才能，將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。 向客戶介紹售后服務(wù) 購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí) —— 在簽署合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部 內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通；銷售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔，之上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆、紙、本、客戶登記表、銷售資料等。 遲到或仍在吃早餐。 三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類 別 工 作 基 本 守 則 展銷會(huì) 1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促