【正文】 變應(yīng)萬變 ， 堅強鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)面對客戶吧 ！ ? 緩和氣氛 在多數(shù)情況下 ， 客戶的說法多少都還有道理的， 但并不全面 ， 對于客戶的這種抱怨 ， 我們永遠都不要針鋒相對 ， 適當承認失誤有時是必要的 ，誠實的品格永遠是緩和和不良的最佳方法 ， 要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。 本資料來自 78 適應(yīng)客戶的言行習慣 “ 我昨晚跟我太太吵了一架 。 ? 排除客戶的借口 客戶的障礙可能有很多 ， 但真正重要的可能有一兩個 ， 你可以不斷地追問還有什么問題 ， 即使客戶說出很多不能成立的意見 ， 等編造的借口全部用完后 ， 最后剩下的就只能是真正的障礙 。 ① “ 你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理 ” 前面我們講過 ， 任何商品的設(shè)計都有一定道理的 ， 這一點跟地產(chǎn)商的市場定位以及設(shè)計師的個人特點有很大關(guān)系， 但絕大多數(shù)的戶型是可以修改的 。 本資料來自 88 （ 3）對價格不滿 這里所說的價格 ， 主要指每平方米單價而言 ， 在實際工作中還包括物業(yè)管理費 、 地產(chǎn)證和按揭費用 、 入伙費 、 水電費 、 可能發(fā)生的相關(guān)費用 ， 與價格有關(guān)的付款方式和折扣 、 施工期 、 入伙時間 、 房屋證和按揭辦理期限 。 本資料來自 84 七 、 購房心理障礙及對策 促使客戶購買有八個要素： ⑴ 他同意你的意見； ⑵ 他同意聽你介紹房子； ⑶ 已經(jīng)意識到某種不便和不利 ， 或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意； ⑷ 已經(jīng)看出來你的房子能改變不便和不利的現(xiàn)狀 ， 或令人更滿意； ⑸ 已贊同你的推薦； ⑹ 喜歡你的公司； ⑺ 喜歡你這個售樓員； ⑻ 愿意馬上購買 ?！?這種方法幾乎每次都能湊巧 ， 值得試試看 。 本資料來自 77 及時撤退 也許剛剛受了誰的氣 ， 你就剛好成了替罪羊 ， 這一情況在針對集團購買的上門推銷會經(jīng)常碰到 ， 客戶會把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個人身上 。 要充分把握語氣的運用 ， 興奮和惋惜應(yīng)適當 ， 不可過分夸張 ， 而且正面的鼓勵和反面的遺憾相互比照 ， 但如果故事的主角可能是聽者認識并可以找到的人就千萬小心 ， 一個小細節(jié)的錯位敘述會破壞你的全部可信度 。 ⑼ 再次恭維 客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當重復(fù)評論的 ，如此可進一步增強對你的好感和可信度 。 例如： 企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時間 。 ⑵ 制訂接近可能買主的策略 。 本資料來自 59 判定 “ 可能買主 ” 的依據(jù) ⑴ 隨身攜帶本樓盤的廣告 。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過硬，盡可以拍打某個部門；如果你想表示該簽認購書了，把認購書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)。 本資料來自 53 （ 三 ） 客戶最聰明 許多人對別人企圖指揮其思想會產(chǎn)生一種本能的抗拒 ，他們更愿意按照自身的記哪采取行動 ， 只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的 ， 你的啟發(fā)才更有效 ， 所謂 “ 買得稱心 ， 用得如意 ” 是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的 。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問題，且應(yīng)邊介紹邊詢問。 I、 從眾 :“ 這個單元怎么賣這么快 ？ 真的賣完了 ？那客戶真的下午就來交錢 ？ 能不能找你經(jīng)理想想辦法 ？ 我現(xiàn)在就交錢 ！ ” 這就是典型的從眾心態(tài) 。每間房至少住八個人。 ⑽ 任何營銷計劃的實施 ， 都要進行評估 ， 以實效作為檢驗標準 ， 了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)， 以求改善 。 ⑾ 即使是成交后 ， 也要跟客戶保持聯(lián)系 ， 告訴他我們的最新信息 ，包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施 。 ⑵ 通過互聯(lián)網(wǎng) 、 個人通信錄 ， 接觸潛在的顧客 。 本資料來自 34 第五步：留住顧客 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多 ， 他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房 ， 說要考慮考慮 。 不過請注意 ， 所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度 ， 夏天用溫熱的溫度 ， 春秋時節(jié)用較熱的溫度 ， 目的是讓客戶不能一口氣全喝完 ， 他必須慢慢品 ， 直到水溫降下來才能喝完， 否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了 。 本資料來自 28 （ 4）充實知識。而且讓他爭取成交價格，爭得很辛苦。 本資料來自 20 1）仔細研究標準合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。 2）價格擬訂預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售人現(xiàn)場專案和各等級人員把關(guān)。 4）定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。 1）每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。 本資料來自 1 本資料來自 2 本資料來自 3 新源整合資深置業(yè)顧問培訓(xùn) 本資料來自 4 銷售常見問題及解決方法 心理建設(shè) 銷售技巧 跟蹤客戶技巧 促使成交技巧 掌握銷售技巧的要訣 本資料來自 5 一、 銷售常見問題及解決方法 本資料來自 6 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。 2）依照列出的客戶名單，大家事先協(xié)調(diào)主動追蹤。 5）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下定金則早定心。 本資料來自 16 3）大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，應(yīng)當注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價。 2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則。（安全感、滿足感、自私感、便宜感、成就感）。 ①面積計算 ②建筑施工圖之認識 ③建筑技術(shù)、法規(guī) ④房屋造價及市場行情 ⑤銷售技巧 ⑥貸款種類及辦理方式 本資料來自 29 自認為傻瓜后，才能成為優(yōu)秀銷售人員 （ 1）認識產(chǎn)品優(yōu)缺點。 倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細洽談。 這不要緊 ， 留時間給他考慮 ， 但要記住 ， 一定要讓客戶留下電話 、 姓名 ， 同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象 ， 送客時禮貌地問： “ 還有什么地方講的不清楚的， 請與我聯(lián)系 ！ 歡迎再次光臨 ！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的 ， 請指正 ！ 感謝光臨 ！ ” 送走客戶后 ， 要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物 ， 以保持洽談處的整潔 ， 然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ” 上 。 ⑶ 展示我們產(chǎn)品的獨特一面 ， 努力使我的聲音高過噪音 ， 這兩方面將使客戶關(guān)注我 。 ⑿ 為客戶付款提供方便 ， 但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費 。 ⑾ 記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的 ！ ⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài) ， 想盡一切辦法 ，不要使我們的產(chǎn)品 、 服務(wù)被媒體批評或曝光 ， 大事化小 ， 小事化無 。 ” 個人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購買動機。 售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感 ， 你若立即答復(fù)會給以上當受騙的感覺 ， 但是確認了這筆交易 ， 就應(yīng)馬上完成 。 本資料來自 50 ④ 一定要聽清楚客戶的每一句話 ， “ 您剛才說什么來著 ？ 對不起請您再重復(fù)一遍好嗎 ？ ” 之類的問話會使客戶的好心情一落千丈 。 舉例 讓客戶炫耀自己的品味 客戶：你這房子的戶型很一般 ， 我去看過香港的一個樓盤展銷， 那房子內(nèi)部設(shè)計得真漂亮 。 本資料來自 57 ⑵ 直接啟發(fā) 直截了當 、 清晰明白的方式表明你的目的 。 ⑵ 反復(fù)觀看比較各種戶型 。 ⑶ 避免大的失誤 。 企業(yè)主：上午太忙 ， 中午休息 ， 下午有事 ， 晚飯前一個小時剛合適 。 ⑽ 確認客戶能回來 這是最重要的 ， 以上所做的一切都 是為了客戶能再次光臨 ， 以便進一步推銷 。 ⑹ 讓旁觀者說話 第三者的觀點亦是一種榜樣的力量 ， “ 這位王先生已買了 606房 ， 您不如聽聽他的看法。 無論你們的關(guān)系到了何種地步 ， 就算你能立即平息他的火氣 ， 這時談房子的事也不會有任何結(jié)果 ， 你應(yīng)當立即撤退 ， 尋時機卷土重來 ， 但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司 ， 你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話 ， 這也是及時撤退就必須做到的 。 如果客戶是個爽快的人 ， 或缺乏經(jīng)驗和足夠的警惕性 ， 你開門見山地提出問題呆以加快洽談速度 ， “ 您能不能告訴我您為什么不想買 ？ ” 可能會得到一兩條意見 ， 接下來可以再追問： “ 你只有這些嗎 ？ “ 如果對方就是 ， 那么你就已經(jīng)找到了核心問題 ， 對其他問題完全沒有必要再去討論， 你排除了最大的心理障礙 ， 他就可能立即掏錢。 在以上八大要素中 ， 前兩個我們已講過 ， 以下我們將對后六種要素中的障礙做評述并提出一些如何排除的建議 ，當然對那些根本不能排除的障礙也不必勞神費思了 。 ① 解決方法之一 比喻法 “ 請您看一看我這支簽字筆多少錢 ， 那另外一只呢您可以仔細看一看 ， 為了給我一個準確的答案 ， 您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu) ， 單從表面上看 ， 您很難判斷出它值 1元還是 5元 ， 一只小小的簽字筆尚且如此 ， 我們的房子就更是這樣了 …… 我們也想犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以 ② 分解方法之二 ?？傊阋Х桨儆嫕M足客戶的需要 ， 你要迎合他的想法 ，成交就接近了 。 您是不是也想讓我詳細談?wù)勥@方面的問題 ？ “ 然后你就觀察這番話是否擊中了他 ， 如果是 ， 客戶的脈搏就在你的掌握之中了 。 對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下 ， 在看準雙方已合拍后 ， 再用提問題的客戶已分散的注意力集中起來 ， 但在個別情況下 ， 客戶的注意力已失 ， 重新開始洽談已變得毫無價值 ， 這就要求你必須準確作出判斷 ， 另約個時間再談 。 一個好的售樓員是在客戶的指責 、 抱怨 、 謾罵甚至人身攻擊中成長起來的 ，你必須根據(jù)客戶不同的個性 、 與你無深交及現(xiàn)場氛圍來改變處理方法 。 ? 客戶的個人檔案 力求全面 ， 要善于從客戶的只言片語中解此方面信息 ， 但切勿對客戶的私人生活表露濃厚的興趣 ， 否則會引致誤解和厭煩 。 家庭主婦：晚 8： 30后基本無忌諱 。 本資料來自 62 注意事項 不可否認 ， 絕大部分售樓員的前期準備工作做法不夠完美， 他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易的最關(guān)鍵因素。 ⑷ 對付款方式及折扣進行反復(fù)思考 。 ⑶ 間接啟發(fā) 也叫被動啟發(fā) ， 利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶 ， 要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子 。 客戶：單說這廳吧 ， 人家那客廳是客廳 ， 餐廳是餐廳 ， 隔得開又不顯得小 ， 不像你現(xiàn)在這里直通通的 ， 一進即什么都看見了 ， 沒點品味 ！ 售樓員： （ 走到特定位置 ） 您的意思是在這兒砌一面墻 ？ 那不是顯得廳太小 ， 也太壓抑了 。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。對前者要讓他感覺到 “ 我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如 “ 首期萬余，月供一千多 ” 更能打動他。 ②感性購買動機的常見表現(xiàn)方式 A、 安全 :這是人類與生俱來的追求 ， 對于中老年與高收入階層尤顯重要 ， “ 我們保安系統(tǒng)非常先進” 可能會起很大作用 。 ⒃ 記住質(zhì)量 ， 永遠是質(zhì)量 。 ⒁ 為客戶退款提供方便 ， 盡量快地及時退款 。 我們相信 ， 我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是 ， 協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理 ， 既照顧的利益 ， 也要學(xué)會保護我們自己 。 安頓客戶的目的 ， 是盡量不讓客戶受冷遇 。 本資料來自 30 三、銷售技巧 本資料來自 31 接待的程序和技巧 一 、 客戶接待的八個環(huán)節(jié) 公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準備。 本資料來自 25 拒絕客戶之出價，要“信心十足”地加以立即回答。 4）在職責范圍內(nèi)，研討條文修改的可能。 5）若客戶確有困難或誠