【正文】 您這樣做是幫了我的大忙 ， 我始終很想了解 XX花園到底是個什么樣子 。 本資料來自 86 ② “ 我太太有個朋友買了你們的房子 ， 結(jié)果真倒霉 ” 。 ⑴ “我只是來看看 ， 買也行 ， 不買也沒所謂 。 ? 機智設(shè)問 對于那些一言不發(fā) “ 我就是不買 ” 轉(zhuǎn)身就走的客戶 ， 有時一個假設(shè)的小玩笑也可能讓他開口 。 但我覺得您沒有把我的誠意當一回事 ， 您對我不夠坦率 。 其實客戶接下來的話可能是： “ 這兩套房子都這么好 ， 你讓我們怎樣挑 ？！ ” 有些客戶天生喜歡開玩笑 ， 有的客戶本來就習慣嚇唬人 ， 看別人出丑是某些人的嗜好 ， 所以你在任何時候都要鎮(zhèn)定 ， 適應(yīng)客戶的言行習慣 ， 能使你的可信度提高 。 ” 因此 ， 這種策略亦為你贏得動腦筋的時間 。 恰當?shù)胤磽舨粚嵵~ 有這樣一種客戶 ， 他經(jīng)常會發(fā)表一此不負責任及完全不符合事實的言論 ， 他天生就不想承認自己說了假話 ， 而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為 ， 他的態(tài)度會越來越激烈 ， 甚至會走極端 。 這種參照對象必須是在社會層次與客戶相近的人 ， 如果是客戶認識的可靠的人效果會更好 ， 同時那些經(jīng)驗豐富的客戶往往對此不屑一顧 ， 在使用這種方法時必須輕描淡寫 ， 否則會顯得你只有這張王牌 。 ? 客戶的優(yōu)先需求 客戶的特殊需求中 ， 有些是應(yīng)優(yōu)先對待 ， 有時滿足了這一點之后 ， 客戶眼中對其他因素的考慮不再重要 ， 可使我們的推銷事半功倍 。 本資料來自 68 ⑺ 迂回進攻 “ 我們小區(qū)的游泳池到底該放在哪更合適 ？ ” “ 客戶專用巴士該買多大的 ？ ” 擺出一些眾所周知優(yōu)勢方面的一個問題 ， 有助于培養(yǎng)可能買主的認同感 。 每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點不同 ， 不同客戶亦會有不同的接受方式 ， 可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的 ， 下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解 ， 但各種技巧并不是獨立的 ，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見 ， 把其中的多項技巧結(jié)合起來使用才會取得滿意的效果 。 本資料來自 65 按照客戶已指定的時間致電 ， 但有時剛好可能買主很忙 ， 就應(yīng)客戶的詢問 “ 您看 ， 過半小時我再給您打電話可以嗎 ？ ” ,得到答復(fù)后 ， 就應(yīng)照辦 ，千萬別在此時說半句廢話 ， 以免招致反感 。 C、 文化層次：高學歷者往往喜歡別人聰明 ， 自學成材也能謀得要職亦值得自豪 ， 但你對著一個大安不識一筐的暴發(fā)戶談 INTERNET， 他聽得懂嗎 ？ D、 居住地點：它有可能反映出可能買主的社會地位 ， 朋友圈， 甚至家世 。 但我們也常碰到這樣的情況 “ 你好王先生 ， 我是楊小姐呀 ！ ”“ 嗯 ， 哪個楊小姐 ？ ”“ 您不記得我啦 ， 我是楊 XX小姐呀 ！”“ 哪個楊 XX小姐 ？ ” 就是海濱花園的楊 XX小姐呀 ， 前幾天您還來過嘛 ！ “ 噢 ！ 你有什么事 ？ ” 可以說 ， 你的跟蹤方式不成功 ， 你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中 ， 前面的工作亦敢全部報廢 。 ⑺ 特別問及鄰居是干什么的 。 ⑸ 通過客戶反應(yīng)分析找出 “ 可能買主 ” 和 “ 最有價值客戶 ” 。 ” 結(jié)果客戶偏偏對復(fù)式房有興趣 ， 正中售樓員本意 。 一般說來如果客戶是對夫婦 ， 女售樓員應(yīng)對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶 ， 男售樓員則應(yīng)對女客戶經(jīng)常性地加以吹捧 ， 恭維要適度， 不可濫用 ， 客戶的良好心理效會對你有所幫助。 客戶： （ 得意 ） 還用說 ！ 我這叫錯落有致 、 生機盎然 ， 再在門口這做個鞋柜擋住門 ， 加個門套 ， 香港人管這叫玄關(guān) ！ 售樓員： （ 恰到好處 ） 這叫曲經(jīng)通幽 ， 別有洞天 ！ 客戶： （ 越來越得意 ） 咱們回售樓處 ， 你幫我算算買這房子要多少錢 ， 保管在深圳找不到第二套 ！ 說明 你只不過說了一句 “ 說來聽聽，讓我也長長見識。 ⑤ 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導更容于接受。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象力和語言表達能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識和裝潢設(shè)計知識。 如果你的問候確定真誠自然 ， 目光迎著客戶 ， 一般都會收到回報的 。 ⑴ 安置型 :主要針對較你收入的消費群體 ， 特點是住得下 ， 如安置區(qū) ， 單身公寓等 ， 就目前經(jīng)濟發(fā)展狀況而言 ， 這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大 ⑵ 安居型 :主要針對中等收入的消費群體 ， 其特點是住得下 、分得開 ， 臥室與客廳隔開 。 本資料來自 47 H、 隱私 :有些人必須要花掉手中的錢 ， 但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè) 。 本資料來自 46 D、 吉利 :許多人對風水好壞很關(guān)心 ， 如果你能從小區(qū)規(guī)劃 、房屋朝向 、 設(shè)計造型等方面 ， 給這類客戶以 “ 明堂容萬騎、 水口不通風 ” 的良好感覺 ， 就離達成交易不遠了 。 本資料來自 44 ⑵ 感性購買動機 你正在給客戶的房子進行介紹 客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。 按市場學的觀點 ， 銷售的過程就是購買過程 ， 所謂有買有賣 ， 售樓員的工作就是幫助客戶形成適當?shù)乃枷霔l件 ， 致使客戶進行購買， 形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的 ， 也不是售樓處和寫字樓賣出去的 ， 而是在客戶的大腦里賣出去的 ！ 購買動機從理論上可分為兩種 ， 理性購買動機和感性購買動機 ， 兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系 ， 且具有一定的可轉(zhuǎn)化性 。 準備必要的宣傳品 ， 讓客戶得到更多的信息 。 ⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見 ， 及時記錄下來 ， 設(shè)立客戶服務(wù)部 ， 及時反饋意見 ， 為不滿意的顧客提供解決的方法 。 ⑼ 特定價格限量發(fā)售 ， 提供特別優(yōu)惠 ， 不可出現(xiàn)脫銷 。 打開你的手機 ， 售樓處要預(yù)留一部電話 ， 以便客戶隨時能打進來 。 本資料來自 36 二 、 影響客戶接待的六個因素 ⑴ 我愛公司嗎 ？ 我愛我們的花園嗎 ？ 在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血 ？ 我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢 ？ 如果沒有 ， 我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作 。 本資料來自 35 第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū) ， 父母要來同住， 房子太小不夠居住 （ 需要 ） ， 但張先生不想換房和搬離政府小區(qū) ， 于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購一小房。 這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用 。 ⑶ “ 一對多 ” 服務(wù)：售樓處客戶較多 ， 一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶 ， 安頓客戶則是最重要的一環(huán)。 第一步：禮貌迎接客戶 。 （ 2）不怕遭受買主拒絕，對房屋絕不灰心。 本資料來自 26 （二）、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、傻瓜精神 職業(yè) 道德 （ 1）努力工作，創(chuàng)造業(yè)績。 ①不論客戶出價在底價以上或以下，都要馬上拒絕。 保持信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。 3）想盡各種方法立即解決，不能拖延。 本資料來自 17 （二）客戶間折讓不同 1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶； 2）不同的銷售階段，有不同折讓策略。 本資料來自 15 九、優(yōu)惠折讓 （一）客戶一再要求折讓 1）知道先前的客戶成交折扣； 2）銷售人員急于成交，暗示有折扣； 3）客戶有打折習慣。 本資料來自 13 七、退定或退戶 1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決； 2）的確自己不喜歡； 3）因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。 2）若客戶來訪二次或以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早早下定金。 2）迷信個人的說服力。 5）明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責而造成損失，由個人負權(quán)責。 3）多講多練，不斷修正自己的措辭。下面，我們將其中最常見的情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤 (12種 ) 本資料來自 7 一、產(chǎn)品介紹不詳實 1）對產(chǎn)品不熟悉； 2）對競爭樓盤不了解； 3）迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕員工。 2）確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場專案請示。 4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。 2）同時選中幾套單元，猶豫不決。 1）下定金時，約定簽約時間和違反罰則。 2）協(xié)調(diào)戶換戶，并可給予適當優(yōu)惠。 5）若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出。 5）態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。 4）在職責范圍內(nèi)，研討條文修改的可能。 ③價值（業(yè)務(wù)說辭）超過價位。 本資料來自 25 拒絕客戶之出價，要“信心十足”地加以立即回答。 ①講價要盡量少，爭取較高之“成交價位” 也是為了自己的利益。 本資料來自 30 三、銷售技巧 本資料來自 31 接待的程序和技巧 一 、 客戶接待的八個環(huán)節(jié) 公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進行了售樓人員的培訓，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準備。 本資料來自 32 ⑵ “ 一對一 ” 服務(wù)：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。 安頓客戶的目的 ， 是盡量不讓客戶受冷遇 。 例如：劉女士要解決兒子上學太遠的問題 ， 想就近學校買房 ， 當時正值 8月底 ， 學校已經(jīng)開學作學位安排和生源登記了 。 簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是 ， 協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理 ， 既照顧的利益 ， 也要學會保護我們自己 。 你的生意 ， 你的回頭客就是從電話本里面來的 。 我們相信 ， 我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 并向他解釋等候的原因 。 ⒁ 為客戶退款提供方便 ， 盡量快地及時退款 。 ⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因 。 ⒃ 記住質(zhì)量 ， 永遠是質(zhì)量 。 要知道 ， 100%的完美的房子是不存在的 ， 各具優(yōu)勢的樓盤眾多 ， 可供客戶選擇的余地很大 ，售樓員針對這種心理動機常常會說： “ 買樓是人生大事 ， 你當然應(yīng)該慎重從事 。 ②感性購買動機的常見表現(xiàn)方式 A、 安全 :這是人類與生俱來的追求 ， 對于中老年與高收入階層尤顯重要 ， “ 我們保安系統(tǒng)非常先進” 可能會起很大作用 。 售樓員應(yīng)有足夠的知識面和社交能力 ， 迅速找出客戶的特別愛好 ， 除房屋裝潢建議應(yīng)獨具個性及超前意識外 ，適當?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動 ， 亦對你的推銷大有裨益 。對前者要讓他感覺到 “ 我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如 “ 首期萬余，月供一千多 ” 更能打動他。 本資料來自 49 （ 三 ） 為客戶營造良好的環(huán)境 ⑴ 硬環(huán)境 :經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔 ， 室內(nèi)氣味是否清新宜人 ， 是售樓員日常的基本工作 ， 有了良好硬環(huán)境 ， 才能吸引客戶心情愉快地走進來 ， 舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子 。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。 ② 如果客戶的態(tài)度是無所謂 ， 就有可能聽從啟發(fā)而 “ 隨大流” 。 客戶：單說這廳吧 ， 人家那客廳是客廳 ， 餐廳是餐廳 ， 隔得開又不顯得小 ， 不像你現(xiàn)在這里直通通的 ， 一進即什么都看見了 ， 沒點品味 ！ 售樓員： （ 走到特定位置 ） 您的意思是在這兒砌一面墻 ？ 那不是顯得廳太小 ， 也太壓抑了 。 孩子多看綠色會更聰明 ， 這一類話無論真假 ， 人們總會愿意相信 。 ⑶ 間接啟發(fā) 也叫被動啟發(fā) ， 利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶 ， 要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子 。 ⑵ 通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢 。 ⑷ 對付款方式及折扣進行反復(fù)思考 。 如果每個要素算 10分 ， 根據(jù)你的 《 客戶接待記錄簿 》 登記內(nèi)容給這位 “ 可能買主 ” 打分 ， 分數(shù)最高者即為 “ 最有價值客戶 ”， 你就優(yōu)先對其進行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分數(shù)低于 20分 ， 則 “ 不可能買主 ” 的判定基本可以成立 ， 甚至他 （ 她 ） 可能是同行 。 本資料來自